提高院校图书馆定题服务质量浅议

王宇杰

（中国人民解放军边防学院 图书馆，陕西 西安710108）

定题服务是图书情报部门根据用户的特定需求，围绕某一专题，通过对信息的收集、筛选、整理并主动地、连续地为用户提供对口信息，直到研究课题完成的一种综合性服务。定题信息服务的广泛实施，是以知识服务为代表的深层次服务的有益尝试；通过主动为各类教学科研活动提供高效及时的定题服务，可加速教学科研进程，深化教学科研效益。

1 定题服务概述

1.1 特点

一是，服务中主动意识要强。馆员应随时留意本院校培训对象的变化和教学任务的调整，关注各类主题研讨活动，主动联系相关人员提供定题服务。二是，突出服务的针对性。馆员首先应分析用户特点，对不同的用户采用不同策略；搜寻资料时，馆员要推荐有代表性、新颖的文献，提供具有指导型、建议型和经验型的情报资料。三是，服务过程中保持连续性。馆员应根据文献信息的不断更新、补充，动态提供服务资料；及时联系听取用户意见，不断改进工作方法。

1.2 内容

定题服务的内容应紧跟院校建设重大问题、学院重点学科专业建设、重要科研课题等。各院校定题服务按服务对象可划分为：一是，搜集整理首长决策所需的文献信息；二是，为相关课题组提供具有针对性的信息服务；三是，为各类研讨会提供书目和论文索引；四是为特定的培训对象提供培训所需的参考文献；五是为读者个人学习研究提供一对一或一对多的信息服务。按信息产品形式可分为：印刷型与电子版的全文、书目、索引、文摘、综述、专题研究报告等。

1.3 现状

目前，定题服务一直是院校图书馆服务工作中的薄弱环节，图书馆服务内容仍旧较多体现在文献宣传、读者教育、网络查询等传统服务方面，多数图书馆开展定题服务的数量还远远不够，质量也良莠不齐。我馆作为一所初级任职专业院校图书馆，图书馆紧盯学院教学科研任务与人才培养需求，主动地开展定题服务工作，深受好评。

2 定题服务中存在的问题

尽管各院校图书馆在定题服务方面取得了大量的成绩，但在工作过程中也发现了许多代表性的问题。

1）馆员能力有所欠缺。定题服务是一项繁琐、细致且专业性较强的工作，在相对集中的时间内，馆员要处理大量的信息，不免感到厌倦疲惫，精神状态不佳，容易敷衍塞责，将信息资料一股脑反馈给用户，缺乏系统性针对性。另一方面，在现实中馆员检索技巧较为单一、信息搜索范围不广、缺乏对资源进行深入分析挖掘、加工成某一专题的三次文献的能力。同时，由于馆员对教科研人员从事的专业范围了解的不深不透，提供的产品契合度不高，导致服务层次偏低。

2）沟通反馈机制不完善。高质量的服务应以熟悉和深入了解用户所需为基础，但在服务过程中，馆员缺乏与用户深入沟通，对用户整个课题的研究内容、研究过程不够了解，常常断章取义，根据用户提供的个别关键词查找，这将有可能导致馆员以偏概全或是主观臆断，最终提供的资料实用性也不会强。资料提供之后，馆员更应关注信息是否有效，而反馈机制可以保证定题服务不仅仅停留在口号层面，这个重要的步骤常常被忽略。

3）宣传力度、主动性不够好。情报人员尚未走出图书馆，走进科研项目中，被动等待用户上门，与具体教学、科研工作实践结合得不够紧密。定题服务的手段和方式较为单一，没有充分利用各种渠道宣传，难以适应信息化条件下图书馆服务职能不断提升、服务层次不断深化的实际需要。

3 提高定题服务质量的对策

就目前的实际情况而言,定题服务对院校教学科研的推动作用还没有很好地发挥出来。对此，各馆应采取强有力的措施，提高定题服务质量。

3.1 提升工作热情，强化工作能力

由于定题服务能够凸显馆员作为信息检索专业人员的优势，这就对馆员从两方面提出了更高层次的要求。一方面，要求馆员有高度责任心、敬业精神和职业道德，树精品服务意识。馆员要主动更新服务观念，树立崇尚服务、融入服务、个性服务、精细服务、协调服务等全新的服务理念。无论服务对象级别高低，无论服务内容繁简难易，都要以积极负责持之以恒的态度对待，本着热心、耐心、细心的服务宗旨完成用户所需。另一方面，要求馆员加强业务素质建设，掌握文献计量法、分类标引法、目录组织法等方法，强化信息能力的不断提高，并能运用知识发现、知识挖掘等技术满足用户深层次潜在的信息需求。同时，馆员要不断学习所在院校相关学科与专业知识，深入了解服务课题的相关内容，时刻关注军队中出现的热点难点问题。

3.2 加强互动沟通，寻求高效手段

1）通过交流了解用户所需。如果说馆员是定题服务的主体，那么用户就是定题服务的客体，用户与馆员应保持经常性的畅通交流。用户事先必须能正确表达自己的文献需求，让馆员明确用户对文献的具体内容、提供形式、时间截点等方面的要求。在定题服务实施过程中，及时与用户沟通，针对用户反馈的不足，及时调整服务内容和方法。馆员在提供文献时，尽可能的用清晰明白的语言阐述所运用的检索方法工具，使用户信息素质得到一次提高。

2）深化定题服务层次。面对服务对象发生变化、服务需求与日俱增的现实，图书馆应积极提供包括图书、报刊等一次性文献，书目、文摘、索引等二次性文献，综述、述评、资料汇编、专题资源库等三次性文献的多层级文献服务，提供文献服务、信息服务、知识服务等多层次的服务模式，逐步实现由文献服务向信息服务的提升，不断创新实践研究与特色研究，将服务工作深入到具体的教学科研课题、科学决策参考与学习实践中去。

3）加强图书馆馆藏建设。丰富的馆藏文献是做好定题服务的物质基础，定题服务工作的不断展开对图书馆馆藏提出要求。一是做好图书馆特色资源建设。在保证各学科所需文献资源平衡发展的前提下，突出保障教学科研急需适用的文献资源进馆。二是做好网络资源的选择整合。各馆应引进公共资源与军事资源，从前两类资源中挖掘有用知识与信息，建立网络专题资源库。三是做好原生文献的采集加工工作。图书馆应主动收集与建设学院原生文献资源，努力建设具有本院校学科专业特色的文献信息资源体系。

3.3 加大宣传力度，改进服务方式

1）积极主动提供服务。主动服务首先应体现在转变图书馆的服务思路：变静态服务、被动服务为动态服务、主动服务，改变过去那种以自我为中心的“我有什么，就给你什么”的被动服务方式，实现以用户为中心的“你要什么，我给你什么”的针对性强的服务方式。在实际工作中，定题服务工作人员要经常与一线教学科研人员加强联系，密切配合，共同研究，同步发展。

2）丰富定题服务方式。以满足院校教学科研的信息需求为首要任务，融入到学科教学和重点科研课题服务的全过程，服务范围由单一向综合扩展，实现由文献借阅、网络检索、编印信息产品等单一服务向基于用户决策、资源整合、联合互动、服务集成等综合服务方式转变；积极进行知识服务的探索与实践，通过对现有信息资源和技术的提升、改造，建立知识导航和知识服务系统，努力实现从信息服务到知识服务的跨越式发展。

3）建立定题服务档案

建立定题服务档案有利于将资源整合到一起，保存这些专业性强的资料以备查阅。馆员应将整理汇总的定题服务资料分别编号，并将各项内容输入计算机，项目包括负责人、检索课题、检索策略、提供服务情况、联系方式和委托人评价意见等，留待随时使用修改。

开展定题信息服务能够激活文献工作，使大量的隐性信息变成显性的信息，加速信息的传递和流通，提高文献信息的利用率，提高情报工作的效率。图书馆应将其作为一项特色服务和经常性服务内容持续、有效地抓下去，力争为学院教学与科研工作提供强有力的文献信息支持。

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