浅谈职业沟通

张莉云

摘 要：沟通是一门学问，沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，有效的职业沟通已成为我们生存与发展所必需的基本能力。论述了职业沟通的作用以及如何在职场中进行口头语言沟通，旨在提高我们的沟通能力。

关键词：沟通；职业沟通；和谐

中图分类号：G710 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）18-0184-02

沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径。据研究表明，一个正常人每天花60%~80%的时间用在听、说、读、写等沟通活动上。

当今社会，职业核心能力的发展水平已经成为人们职场竞争力的重要标志。职业沟通也是职业核心能力的主要内容。本文探讨的职业沟通内容主要是指口头语言沟通。

一、职业沟通的基本内容

1.职业沟通的定义及分类

职业沟通是指在职场中，人与人之间用语言、文字等符号交换信息、交流思想和情感来达成职业活动的双向互动过程。

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）和肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。我们在沟通中一般都是语言沟通和非语言沟通相结合。

2.沟通的要素

沟通有五个要素，即五个W：第一个W是who，即谁在说；第二个W是whom，即对谁说；第三个W是what，即说什么；第四个W是how，即怎么说；第五个W是way，即通过什么途径。其中的途径包括口头、书面、广播电视、网络、报纸杂志等等。

二、职业沟通的作用

1.职业沟通的重要性

2010年对1 000名人事经理所做的问卷调查结果表明，其中超过85%的人认为，在当今的人才市场中，最有价值的技能是沟通技能。

有效的职业沟通是企业利润的源泉，也是促进个人职业生涯发展的重要因素。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。可见，有效的职业沟通已成为我们生存和发展所必需的基本能力。

2.职业沟通的作用

首先，职业沟通能营造和谐的工作氛围，提高员工士气。除了睡眠外，人一生中的大部分时间都是在工作中度过，工作氛围如何直接决定了人们的生活质量。在一个温馨而融洽的集体中，员工感到自己被尊重被关爱，就会满怀热情，全身心地投入工作之中。

其次，职业沟通能促使各部门员工协调有效地工作，提高工作效率。“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。在任何一个单位中，各部门都是相互依存，相互合作的。只有职业沟通，才能保证各项工作正常运转，使员工各司其职，各尽其能，乐于付出。

最后，职业沟通有助于改进决策，提高决策质量。成功的决策是领导和员工集体智慧的结果。要做出正确的决策，就需要集思广益，发挥集体的力量，多方面沟通，获取大量信息，为决策提供依据。

三、如何进行有效的沟通

事实上我们大多数人花费50%~70%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通，在交流中80%是以语言即说话的形式进行的。沟通是一门学问，那么在职场说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。

1.用同理心去沟通

同理心是指能站在对方的立场，设身处地去体会当事人感觉的心理历程。汽车大王亨利·福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”

你希望别人怎样对待你，你就先怎样对待别人。人与人之间不可能永远保持一致，难免会出现意见不同的状况。在口语交流中，我们要从谈话者的角度，努力去体会对方的情绪，理解对方的立场和感受，接纳和包容他人，用同理心沟通达成共识。

2.区分沟通的对象

“说得恰当要比说得漂亮更好。”在与不同对象和不同职务的人员沟通时，要运用不同的语言，恰如其分地表达自己的见解。一种态度走天下，必然处处碰壁，因人而异才能四海通达。

职场沟通主要是上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通是指上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通是指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通。

与领导沟通时，既要维护领导的尊严和权威，又要克服惧怕的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求他们的意见，及时反馈工作进展情况；与下级沟通要态度诚恳，语气亲切，接纳谏言，以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法；与平级沟通要以真诚友好、互助合作的态度，共同协商解决问题的办法，而不能用指责或者命令的语气。

3.不要带着不良情绪去沟通

心理学家研究发现，一个人跟别人说过的话留给人的印象，只有20%取決于谈话的内容，其余80%则取决沟通的风格。如果沟通时的情绪不对，那么会给人留下不好的印象，沟通的内容也会扭曲，所以情绪层面一定要梳理好，以免产生误会。

我们要学会控制情绪，避免发怒时与人打交道。怒气外露其实是一种理屈词穷式的自我挫败。当一个人发火时，实质上在传达这样一种信息：“我没有真正的权力，只好大叫大嚷。”怒会让人害怕，威会让人折服。在职场沟通时，说话要威严有分量，做到不怒而威，大声咆哮只能使沟通毫无成果，使自己的形象大打折扣。

4.使用积极的语言沟通

每个人都希望得到肯定和欣赏，积极的语言是交流中不可或缺的阳光，能够使沟通更顺畅，更有效。职业沟通是为了建立良好的人际关系，更好地完成工作任务，这就需要在沟通时尽量多赞美，多鼓励，少抱怨，少指责，多传递给对方愉悦的信息。当我们真心赞美和鼓励时，就可以使他人充满希望和力量。

对生活对他人的抱怨、指责、甚至咒骂，无助于问题的解决，只会使你谈话的对方越来越想远离你。试想，有谁愿意跟喜欢指责和抱怨的人打交道呢？与这样的人在一起，无形中自己也会变得消极和不满，就像站在垃圾筒旁边，久而久之自己也会沾上难闻的气味一样。

5.利用共同话题和对方接近

语言是人与人沟通的直接桥梁，让谈话对方感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都喜欢的话题，才是沟通得以进行的关键。这就需要了解对方的兴趣爱好，拉近彼此间的距离。

我们可以利用一些常见的话题打开局面，如谈天气、新闻事件、旅行、社会见闻等，并且采用开放式的提问寻找共同话题，引起共鸣，建立友好的关系。是否能找到共同话题，也与个人的自身修养和知识积累有关。我们要注重开拓自己的知识面，培养自己的兴趣爱好，提高交际能力，提升自己的人格魅力，以便能够顺利打开沟通的局面。

6.巧用语言艺术

沟通的最高境界是从别人嘴里说出我们自己想听的话。语言是一门艺术，说话不仅在于说什么，而更重要的是怎样说。在职场中，我们可以用诚恳的劝说引起共鸣，用委婉的批评促人进步，用幽默的语言化解矛盾。

说服的艺术。提高职业沟通的能力在很大程度上就是提高说服别人的能力。说服别人最重要的就是要建立起友好坦诚、相互信任的谈话氛围，然后要晓之以理，动之以情，有理有据地进行劝说。劝说时，一定要耐心地讲事实、摆道理，逐渐改变对方的想法，不能操之过急。

批评的艺术。被人批评可不是一件高兴的事，要使对方心悦诚服地接受批评,认识并纠正错误，必须使用恰当的方式。首先，批评要对事不对人。不要对个人带有偏见，多用客观事实，少用推论。其次，批评的语言表达要清晰、明确、简单。不要反复强调对方的错误，这样只会引起反感，批评的效果也会大打折扣。第三，批评时要先肯定再否定。一般来说，先认可对方的成绩和付出，然后再委婉地指出错误，让对方主动认识到自己的不足，直接批评可能会使人产生抗拒心理。

幽默的艺术。幽默的语言是心灵沟通的艺术，是生活的调味品，它能使人充满欢乐，化解矛盾，为职场生活平添一份乐趣。幽默是智慧的代表，它必须建立在丰富知识的基础上。我们要不断积累经验，培養观察事物的能力，学会审时度势，深刻地洞察事物，才能做到妙言成趣，以轻松的形式化解矛盾和尴尬。

7.把握沟通时机

职场沟通中，把握沟通的时机非常重要。我们都有过这样的体会，当心情好时，觉得周围的一切都是美好的，我们会乐于采纳对方的建议，难以解决的问题就变得简单多了。当心情不好时，正好相反，感到事事都不如意，一切变得很糟糕。

把握沟通时机，在合适的时间讲合适的话，沟通才会事半功倍。一般来说，一方有情绪时不要沟通；没想好如何表达时不要沟通；时间地点不适合不要沟通；对方想休息时不要沟通；一方身体状况不好时不要沟通；氛围紧张时不要沟通，等等。当然，如遇重大的、急迫的事情，也就不能讲究时机了，马上就要着手去解决。但在多数情况下，一些事情难以解决，找不到突破口，可能是沟通的时机没有把握好。

8.学会倾听

倾听是通往对方内心世界的第一步。真正的沟通高手不是因为具有雄辩的天才，而是因为具有聆听他人谈话的技巧。

倾听不是只用耳朵去接受信息，而是必须用心去理解，并做出应有的反应。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解交流的内容，与谈话对方一起去亲身感悟、经历整个过程。

“听”要注意以下几点：全神贯注地听，让对方感到被尊重和受重视，拉近彼此的距离；尽可能以柔和的目光注视着对方，用语言或表情给予适当反馈，表现出真诚的态度；避免争论，当一名最好的听众，融入对方的喜怒哀乐之中，给人以安慰和理解。

除以上所述外，我们还要养成主动沟通的习惯。研究表明，主动沟通者更容易与他人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。在职场中，主动沟通能够及时获知他人的想法，加强相互的理解和信任，快速达成一致，高效地完成工作任务。

沟通可以填平“代沟”、消除隔阂、增进理解、加深感情、消除误会、抚慰心灵……沟通是缔造和平安定的生活环境与和谐美好的人际关系的最重要途径。有效的职业沟通能够助力职场发展，使我们的事业更加顺畅，生活更加美好。

参考文献：

[1]武洪明许湘岳职业沟通教程[M].北京：人民出版社，2011.

[2][美]斯蒂芬·M·波伦马克·莱文.职场沟通艺术[M].袁长燕，译.北京：中信出自版社，2003.