铁路实货制货主满意度评价研究

齐红妮

（西安铁路局 营销处，陕西 西安 710054）

实货制是指货主利用网络、电话等5种受理方式提交运输申请预定空车后，铁路专业服务平台按照“先订先得”的服务原则对预定实行当日回复，最大程度为货主提供便利的“门到门”货物运输服务。由于铁路“门到门”货物运输的货主满意度评价涉及因素较多，并且各因素之间存在相互联系、制约的关系，因而其评价问题比较复杂。以西安铁路局货主满意度问卷调查结果为依据，采用模糊综合评判加权平均法建立模型，运用德尔菲法确定指标权重系数，对铁路实货制货主满意度进行研究。

1 货主满意度评价指标体系

结合货运改革“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”的总体要求，通过分析货主满意度的问卷调查结果，构建铁路货主满意度2级评价指标体系如图1所示[1]。根据综合影响货主满意度的测评因素，选取经济性、便捷性、服务性和及时性4个评价因子作为一级评价集，选取货运受理手续简化、受理渠道拓宽、货物门到门取送、信息服务方式多样化、货运期限承诺等12个评价因子作为二级评价集。

2 货主满意度评价方法

2.1 构建模型

图1 货主满意度评价指标体系

根据模糊综合评判原理[2]及货主满意度评价指标体系，将实货制货主满意度的评价定义为有限论域 U，论域 U 中的元素为影响货主对满意度评价的因素，U ={ U1，U2，U3，U4} = { 经济性，便捷性，服务性，及时性 }。上述指标作为一级评判指标，每个指标下又包含若干子指标 Ui，Ui= { Ui1，Ui2，…，Uin}( n 为指标个数)。定义集合 V 为货主对满意度的评价等级，V = { V1，V2，V3，V4，V5} = { 非常满意，满意，较满意，一般，不满意 }，约定 5 个评价级别分别对应{ 1～0.90，0.89～0.80，0.79～0.70，0.69～0.60，0.59～0 }的分值范围。运用德尔菲法给每个评判指标赋予权值 W，一级指标权重值记为W = { W1，W2，…，Wi}( i = 4 )，第 i 个一级指标的子指标权重值为 Wi= { Wi1，Wi2，…，Win}。每个一级指标的隶属值 R = { R1，R2，…，Ri}，二级子指标的隶属值 Ri= { Ri1，Ri2，…，Rin}。

对二级指标进行加权平均，第 i 个一级指标的隶属值 Ai计算公式为

将二级指标的综合评判值 Ai作为一级指标的 R值，然后通过加权平均得到实货制下货主满意度的综合评价隶属度值，计算公式为

货主满意度综合评价值为 A ( A∈[0，1])，评价等级集合中质量级别 ={ 非常满意，满意，较满意，一般，不满意 }，A 值对应的评价等级为最终评价结果。

2.2 构造隶属度函数

为了准确评判货主的满意度，对随到随办、货物接受时间、及时安排承运、货运期限承诺、货物送达时间 5 个定量因素构造隶属度函数，对剩余的定性因素运用德尔菲法确定隶属值。

（1）随到随办。货主有运输需求时可以直接办理托运手续，若该手续办理快、等待时间短，则货主的满意度高。设 X 为自货主提交运输申请至铁路审核生成货物运单止所需要的时间，当审核时间≥5 d时，货主对审核速度不满意，隶属度值为 0；当审核速度＜5 d 时，货主的满意度隶属度随审核时间的增加降低。在设计满意度隶属度函数 f ( X ) 时应为审核天数 X 的减函数，而随着实货制的推行，货主对于审核时间的期望大大减小，结合实际选取 2 d 作为构造隶属度函数时的期望值。采用模糊数学中经典的“三角模糊隶属度函数”构造方法设计减函数进行相关计算，同时采用基数 0.6 作为减函数的基本值，以避免某一项因素对最终评价结果的影响过大。当 X = 0 时，实现“随到随办”，隶属度函数值为 1，货主表示满意，说明公式设计合理。根据上述分析，隶属函数计算公式为

（2）货物接受时间。运单确定后，铁路能否及时向货主取货直接影响货主满意度。货物接受时间为自运单确定之时至货主在约定地点和时间向铁路部门交货或铁路部门上门取货，将货物运至货场时止的时间。设 Y 为接取时间，隶属函数计算公式为

（3）及时安排承运。货场接受货物后若货物能够及时得到承运，则货主满意度较高。设 Z 为从货物运到货场时起，在发站装车完毕、核收运费并且在货物运单上加盖承运日期戳记至货主同承运人签订运输合同 ( 即生成货票 ) 止所需时间，构建隶属函数计算公式为

（4）货物运输期限。货物运输期限指从发站承运货物的次日起，至货物运输到站卸车完毕或货车调到卸车地点、货物交接地点时止的时间，主要由集结和途中运输时间组成。根据铁路货票中对不同品类、运距、性质货物运输期限的规定，设 V 为实际运输期限(铁路在办理货物作业时，对于不足 1 d 的按 1 d计，V 值取整 )，T 为承诺运输期限，隶属函数计算公式为

铁路承诺运输期限 T 计算公式为

式中：t发为货物发送时间，规定为 1 d；t运为货物运输时间，每 250 运价公里或其未满为 1 d，按快运办理的整车货物每 500 运价公里或其未满为 1 d；t特为特殊作业时间，包括需要中途加冰的货物，每加冰 1 次另加 1 d，零担货物运价里程超过 250 km 另加 2 d、超过 1 000 km 加 3 d，整车分卸货物每增加 1个分卸站另加 1 d，在准、米轨间直通运输的整车货物另加 1 d，货物运到期限最少为 3 d。

（5）“门到门”货物送达时间。货物的送达速度和准时性是铁路市场竞争的重要指标因素。货物送达时间为货物运到货场卸车后至货主收到货物时止的时间。设 W 为送达时间，隶属函数计算公式为

2.3 指标权重系数的确定

权重的分配直接影响着评价结果，传统的德尔菲法 ( 即专家打分法 ) 是应用最广泛、认可度较高的方法。根据西安铁路局货主满意度问卷调查结果，运用德尔菲法确定各指标的权重值。通过在铁路局货运处、相关高校发放指标权重调查表，以及征询若干从事货运工作和研究的专家意见，根据回收的调查表，充分衡量每个因素对总目标的影响程度，利用德尔菲法得到实货制货主满意度指标体系的权重值如表1所示。

表1 评价因素权值分配

3 实例分析

为积极推进货运组织改革，西安铁路局营销处组织全局 11 个车务站段的 137 个货运车间 ( 班组 )，对采用铁路“门到门”运输的 669 家长期固定货主、581 家零散货主进行满意度问卷调查，共计发放调查问卷 1 250 份，收回有效问卷 1 245 份。为计算方便，将最终问卷调查得分统一单位量纲至 [0，1]区间。

运用德尔菲法通过隶属度函数对 5 个定量因素求取评价值：随到随办 0.950 分，及时安排承运0.960 分，货物接受时间准时 0.900 分，货运期限承诺0.930 分，货物送达时间准时 0.870 分。对定性因素直接使用问卷调查的统计结果：经济性 0.950 分，货运受理手续简化 0.970 分，受理渠道拓宽 0.9850 分，货物“门到门”取送 0.880 分，窗口服务人员的态度0.960 分，信息服务方式多样化 0.860 分，货物运输信息透明 0.900 分。结合表1各因素的权重值，通过模型计算货主满意度的评价等级。

（1）运用加权平均算法对二级指标进行综合评价。由于货运受理手续简化、受理渠道拓宽及货物“门到门”取送3个因素的得分分别为0.970、0.9850和 0.880，其相应的权重值为0.4、0.4及0.2，将得分值分别乘以相应的权重值即可得到这 3 个因素的上级指标“便捷性” 的得分值，计算公式为

同理可得 A3= 0.952，A4= 0.909。

（2）将二级指标计算出的 Ai作为一级指标的隶属值，计算货主满意度综合评价值 A。由于经济性、便捷性、服务性和及时性指标的得分值分别为 0.950、0.958、0.925 和 0.909，其相应的权重值为 0.3、0.2、0.2 和 0.3，计算公式为

综合评价的隶属度值为 0.934，对应评价等级中“非常满意”这一满意度级别，说明货主对实货制改革非常满意。

4 结束语

实货制改革是加快转变铁路服务理念和发展方式的关键环节，货主满意度评价为落实货运组织改革提供了重要的决策依据。通过构建实货制货主满意度评价指标体系，运用逐级递进的模糊综合评判方法，得到铁路实货制货主满意度，为实货制改革评价提供一种可行而且实用的方法。

[1]崔园园，孙晚华. 铁路快运货主满意度评价指标体系与方法研究[J]. 物流技术，2010(7)：101-103.

[2]程学庆. 基于货主满意度的模糊空车调配模型的研究[J]. 铁道运输与经济，2007，29(11)：71-73.