经营欺诈光退货可不行

● 王 硕

经营欺诈光退货可不行

● 王 硕

近日，江苏消费者周先生向媒体投诉称，他于今年7月花费了799元在网上购买了一床蚕丝被，收到货后，他发现蚕丝被的外包装污秽不堪，根本不像全新的产品。打开包装后，看到的情况更令人崩溃，被子上竟有多处明显的黄色霉斑，周先生推测自己收到的蚕丝被很可能是残次品。此后，周先生多次与网站客户服务人员协商赔偿事宜。客服人员先是以同型号货品断货为由，提出先给消费者退货，待有货时让消费者再重新下单购买。遭到周先生拒绝后，网站又提出让他换购同等价位的其他货品。总之，网站方面表示，该产品属于质量问题，他们仅同意依照新《消法》第二十四条规定给消费者进行退换货处理。

周先生认为，网站销售的产品确实属于质量问题，但该质量问题通过外观就可以判断出来，网站却仍然继续销售给消费者，其行为涉嫌欺诈。因此周先生要求对方依照新《消法》第五十五条支付商品价款三倍的惩罚性赔偿。双方各执一词，僵持不下。

一方面，经营者认为是产品质量出了问题，按照相关规定为消费者做退换货处理即可；另一方面，消费者认为，经营者知假卖假，已经涉嫌构成欺诈，应该承担惩罚性赔偿。在此类消费纠纷中，究竟该如何判断经营者仅需承担“三包”责任，还是需要对消费者进行惩罚性赔偿？如何避免经营者利用有关“三包”规定逃避惩罚性赔偿？消费者在遇到类似遭遇时又该如何索赔？

经营者是否主观故意

北京颐和中鸿律师事务所律师陈枝辉指出，无论是“三包”责任还是惩罚性赔偿，二者都有非常明确的适用范围。新《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定或当事人约定进行退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理，也就是我们所说的“三包”，其前提是商品或者服务“不符合质量标准”。

所谓“不符合质量要求”，就是指产品质量不符合国家指定的标准，和有关法律、法规规定的质量要求，或者不符合该产品的行业标准，同时也包括产品性能无法满足消费使用该商品的目的等。由此可以看出，“三包”的适用范围，是对产品质量在客观上不符合相关要求的商品。这类问题客观存在，且经营者由于技术问题等局限难以发现，主观上并无故意。

而新《消法》第五十五条关于惩罚性赔偿的规定指出，经营者提供商品或者服务存在欺诈行为的，应当按照消费者的要求进行惩罚性赔偿……可见，惩罚性赔偿是专门针对经营者“欺诈”的行为而提出。所谓“欺诈”，就是经营者明知自己的产品有问题，仍继续提供虚假信息使消费者陷入错误认识，并且希望或放任结果的发生。在欺诈行为中，经营者具有主观故意。

因此，判断经营者应该履行“三包”责任还是需要作出惩罚性赔偿，就要判断经营者在销售过程中的主观意图。如果经营者明知商品存在瑕疵仍然进行销售，则涉嫌构成欺诈，消费者可索要相应的惩罚性赔偿；而如果经营者没有主观故意，产品确实存在质量问题而经营者不知情，则经营者可按“三包”的相关规定为消费者做退换货处理。

两种情形可认定欺诈

既然区分“三包”责任和惩罚性赔偿的落脚点关键在于经营者的主观意图，那么判断经营者是否主观故意就尤为重要。武汉大学法学院教授孟勤国分析指出，在现实消费生活中，经营者销售质量存在问题的商品后，可能会表示其“不知情”，即没有主观故意。消费者或相关机构可通过以下几种情形认定经营者的责任：

1.显而易见 产品质量问题显而易见，经营者称不知情。这种情况下，产品的质量问题非常明显，普通的消费者也很容易判断。若经营者却将其忽略或者假装不知情，则其行为至少存在重大过失，此种情形下经营者不能仅承担“三包”责任。

2.应当知情 产品质量问题经营者应当知情却不知情，将产品销售给消费者。作为经营者，应该掌握其领域的基本知识和技能，对于一些常识性问题，如果经营者应知却不知，则应当要求经营者对消费者进行惩罚性赔偿。

3.难以判断 产品确有质量问题，且经营者通过努力，仍无法判断出来，可按“三包”处理。合格的商品也可能存在瑕疵。作为合格率99%的企业化产品，仍然有1%的产品无法通过技术检测出其质量问题。经营者已经努力判断，但无法通过技术等手段鉴定出来。对于此类商品，经营者仅需承担“三包”责任。

针对以上情形，如果买卖双方对经营者责任的认定难以达成一致，可以通过第三方独立机构来进行判定。第三方独立机构通过普通常识推定和专业判断，若质量问题显而易见，或经营者“应知”，又不能通过举证证明自己确实不知情，均可认定经营者的行为构成欺诈。若第三方独立机构通过独立判断，认定经营者销售有质量问题的商品确属意外，经营者不应知情，则可按照有关“三包”规定做退换货处理。