江西省红色旅游标准体系建设的思考和建议

杨 新 毛炜翔

江西省标准化研究院 南昌 330029

江西省红色旅游标准体系建设的思考和建议

杨 新 毛炜翔

江西省标准化研究院 南昌 330029

本文从标准化角度探索促进我省红色旅游发展的方法，结合标准化系统工程理论和红色旅游的行业特征尝试构建我省红色旅游标准体系框架，并逐个分析各子体系应制定的标准情况。

红色旅游 标准体系 框架

红色旅游是红色革命文化与现代旅游的有机结合，“红色”是内涵，“旅游”是形式；红色旅游是实现爱国主义教育和旅游经济的有效方式，既有利于巩固无产阶级政权统治，又能带动地方经济发展。

1 前言

江西拥有着丰富的红色旅游资源，并积极致力于发展红色旅游。为了寻求进一步推动红色旅游发展的动力，瑞金、兴国、井冈山等地相继申请国家级红色旅游服务业标准化试点单位。红色旅游与标准化的结合是我省积极发展红色旅游探索出来的新路，标准化这条路提升了江西红色旅游的整体品质，打造了红色旅游新亮点，对全省乃至全国红色旅游标准化工作的开展具有积极的借鉴意义。

但是，也正是因为开拓性的将标准化运用于红色旅游，在江西开展红色旅游标准化建设的过程中也存在有效标准的缺失情况。

2 红色旅游标准体系框架构建

本文结合标准化系统工程理论和红色旅游行业特色情况，构建江西省红色旅游标准体系并梳理江西省应制定的红色旅游标准。本文将红色旅游标准体系分为四个子体系：基础标准、要素标准、支持标准、管理标准。通过中国标准化网、工标网、标准分享网等检索平台，对现有的各级相关红色旅游标准进行分析，并针对江西省红色旅游发展实际，提出需要补充的标准。

2.1 基础标准

结合江西省红色旅游的发展实际，确定基础标准主要包括指南、术语、符号与标志标准三部分。现有的基础标准有GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南、GB/T 16766-2010旅游业基础术语、LB/T 013-2011旅游景区公共信息导向系统设置规范等标准。通过分析现有标准内容和标准需求实际得出以下结论：

一是缺失红色旅游专业术语标准，建议制定红色旅游标准术语，使关于红色旅游的相关术语有个明晰的界定；二是相关标准标龄太长。原则上标准5年之内一定要进行标准复审，并做出修改、修订、继续有效或者废止等决定，如LB/T 001-1995旅游饭店用公共信息图形符号，该标准已有近20年，需要根据现代旅游饭店的实际需要做出标准修订工作。

2.2 要素标准

红色旅游要素标准主要是指红色旅游食、住、行、游、购、娱六大类。在本体系中，食主要指旅游餐饮，住主要指旅游住宿，行主要指旅游交通，游的范围比较广，主要涉及旅游区、旅游产品和旅行社，购主要指红色旅游购物，娱主要指参与性的红色旅游娱乐项目。

2.2.1 红色旅游餐饮标准

通过检索平台的搜索，现有的标准中适用本体系的有：GB/T 26361-2010旅游餐馆设施与服务等级划分、LB/T 018-2011旅游饭店节能减排指引等标准。

一是缺失餐饮服务的细化服务标准，建议根据江西省红色旅游餐饮实际，分别拟定旅游团队餐、散客餐等餐饮服务类标准，为旅游者提供细分类服务；二是缺失具有红色文化的菜品的标准，建议制定具有红色文化内涵菜品的相关标准。如红米饭、南瓜汤、井冈山烟笋、井冈山豆皮、莲花血鸭、四星望月等具有红色文化的菜品。

图1 红色旅游标准体系框架图

2.2.2 旅游住宿标准

现有的住宿类标准主要有GB/T 22800-2009星级旅游饭店用纺织品、LB/T 006-2006星级饭店访查规范、DB 32/T 1206-2008旅游（星级）饭店安全质量规范。分析得出以下结论：

一是缺失红色文化主题性酒店、经济型酒店、农家乐酒店等相关标准，建议制定各细分类酒店的标准，特别是针对红色文化主题性酒店的相关标准；二是酒店评定与分级的内容涵盖不全面，如环境与服务特色，使消费者难以根据自身消费需求选择酒店。建议对红色旅游地所有食宿企业统一进行质量等级划分并标识，方便旅游者和城市居民选择性消费。

2.2.3 旅游交通标准

现有旅游交通标准主要有GB/T 26359-2010旅游客车设施与服务规范、GB/T 26364-2010旅游汽车公司资质等级划分、LB/T 002-1995旅游汽车服务质量等。分析得出以下结论：

一是关于旅游汽车公司硬件规范多，关于软件服务方面的只有一个标龄近20年行业标准。建议完善现代旅游汽车软件服务方面的标准；二是缺失旅游汽车领域内的汽车租赁服务规范，应鼓励旅游交通企业制订旅游汽车租赁方面的服务规范；三是针对传统旅游汽车规范较多，关于景区内交通的设施设备及服务的规范缺失。建议制定关于景区内部交通的相关标准，如景区电瓶车、三轮车、自行车、索道等的设备规范及服务规范。

2.2.4 旅行社标准

现有旅行社标准主要有GB/T 15971-2010导游服务规范、LB/T 008-2011旅行社服务通则、DB /T 321205-2008旅行社安全质量规范等。分析得出以下结论：

一是缺乏对兼职导游的服务规范。由于行业性质淡旺季业务坡度较大，多数旅行社的雇佣的兼职导游数量甚至多于旅行社内的专职导游人员。红色旅游具有爱国主义教育意义，导游是这种作用得以体现的桥梁，若是存在大量不受约束的兼职导游，难免这些导游为了博游客欢心而传播不恰当的思想内容。需要制定专门的管理与服务规范，以便加强对兼职导游的管理；二是现有的标准涵盖面不够广。目前的标准只将旅行社分为国际社与国内社，只是根据业务范围的一个简单划分，缺失对旅行社等级评定的相关标准，建议制定相关旅行社等级评定规范，明确每个层级旅行社服务内容，使游客根据自身需要选择适宜的旅行社为自己服务；三是缺失对其他岗位的标准规范，建议制定旅行社其他岗位的标准。如计调、外联等岗位的标准服务规范。

2.2.5 旅游购物标准

现有旅游购物标准主要有GB/T 26356-2010旅游购物场所服务质量要求、LB/T 024-2013旅游特色街区服务质量要求等标准。分析得出以下结论：

一是购物类标准数量较少，国家标准与行业标准各一个，且只是针对购物场所的相关标准，建议制定多方面购物类标准。如旅游购物场所等级划分与评定的标准、特色旅游购物场所的相关标准等；二是缺失旅游特色商品品质标准，建议挖掘特色旅游商品并制定相关标准。

2.2.6 旅游娱乐标准

现有旅游娱乐标准主要有GB8408-2008游乐设施安全规范、GB/T 26353-2010、旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范等标准。

一是关于文化娱乐类标准总体数量较少。且以国家标准为主，地方标准比较缺乏，存在较多的空白领域，建议结合红色文化特色，拟定旅游传统演艺场所服务标准；二是针对游乐设施安全的标准较多，关于游乐服务的相关标准缺失。建议在安全保障的基础上，细化游乐服务标准。

2.3 支持标准

红色旅游业支持标准是指除旅游产业六要素外保障旅游产业健康有序发展的各方面需要统一的规范与技术要求。包括红色资源保护、旅游信息服务、旅游公共设施、旅游安全救援等标准。

2.3.1 红色资源保护标准

已有的红色资源保护标准只查询到DB34/T 1047—2009景区（点）内旅游资源保护规范。

现有的关于旅游资源的标准只有一个安徽地方标准，缺失旅游资源保护类的国家标准和行业标准。建议针对江西现有的红色旅游资源制定相关保护标准。如红色革命文物或其它文化遗产的保护规范，使红色革命文物资源在旅游开发的同时得到更好的保护和完善，从而将推动红色旅游事业不断向前发展。

2.3.2 旅游信息服务标准

现有的信息服务标准主要有GB/T 26354-2010旅游信息咨询中心设置与服务规范、GB/T 26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范、LB/T 011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范、LB/T 013-2011旅游景区公共信息导向系统设置规范等标准。分析得出以下结论：

一是在服务咨询领域，缺失热线电话的相关服务标准，建议出台我省红色旅游热线服务规范，细化各项操作规程，提高服务质量。为旅游者提供旅游咨询、旅游救助、投诉受理等服务。二是在旅游管理服务领域，仅有涉及企业信息化的服务规范，而没有公共信息收集、发布、管理的相关机制的标准。建议制定信息采集、整理与发布的相关标准，建立规范高效的旅游公共信息数据库，实现各涉旅行业信息资源共享互通。为旅游者提供及时、便利的我省红色旅游资讯。

2.3.3 旅游公共设施标准

已有的旅游公共设施标准主要有GB/T 18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定、LB/T 025-2013风景旅游道路及其游憩服务设施要求等标准。

一是关于旅游厕所的标准标龄已有11年，建议根据现在的实际情况及时更新旅游厕所的相关标准；二是缺失旅游景区环卫设施设备相关标准，建议制定旅游环卫的相关标准；三是景区停车场、无障碍设施等标准仍处于空白状态。建议制定标准规范景区停车场、无障碍设施的建设，使我省旅游区相关场所的无障碍设施满足旅游者需要。

2.3.4 旅游安全救援标准

在旅游安全领域，目前尚没有针对性的标准出台，涉及旅游安全的相关条款只散见于法律、法规、行政规章和地方性立法之中。从国际旅游安全事故案例看出，旅游安全领域是标准拟定的重点领域，而且宜采用强制性标准，规范各参与主体的职权范围，从根本上保证旅游安全救援服务系统的高效率运作。制定旅游安全救援标准是我省红色旅游健康发展的需要。分析得出以下结论：

一是制定江西省旅游紧急救援预案的相关标准。旅游紧急救援体系涉及公安、交通、保险以及医疗等部门，应制定标准提前规范相应的操作规程；二是制定江西省旅游保险标准。为切实保障旅游者生命安全，旅游保险应制定为强制性标准，用标准推动旅行社责任保险、旅游区保险、交通保险等责任险种的落实，发挥保险在转移风险方面的经济和社会功能；三是制定旅游区医疗站点的相关标准。重点规范旅游区医疗站点的距离、数量、规格等，以保障旅游区发生安全事故时能提供及时有效的医疗救援；四是制定高风险旅游项目的安全保障标准。目前高风险旅游项目大致有五类，即高空、高速、水上、潜水、探险等。应制定标准保障高风险旅游项目的安全，主要应规范高风险旅游项目的技术保障参数、对旅游者的保护措施等。

2.4 管理标准

旅游业管理标准是指旅游主管部门针对专项工作所制定的统一要求和与推动旅游标准的实施密切相关的指导性技术文件。包括旅游人力资源管理、游客满意管理、游客行为管理、旅游统计管理、旅游执法监督。

通过在相关网站上查询得知，关于旅游业管理标准的国家标准、行业标准都缺失，江西省也没有相关的地方标准。涉及旅游业管理标准的领域仍是一片空白。

为了完善江西省红色旅游标准体系，需要计划制定相关的管理标准：

一是制定旅游人力资源管理的相关标准。通过标准提高对旅游人才工作的重视度。制定旅游从业人员培训标准、培训机构的通用性管理标准、导游资质等级标准等，以标准为引导，提高旅游从业人员的服务质量；二是制定游客满意度管理相关标准。要实现旅游强省的目标，需要时刻关注游客的满意度，以游客的满意度为准绳调整旅游工作的方式方法。主要应制定游客满意度测评标准、游客投诉处理规范等。

三是制定游客行为管理相关标准。目前，旅游区存在随地吐痰、随手扔垃圾、乱刻乱画等破坏景区美景的不文明行为。应制定相关标准引导游客文明旅游，如制定游客文明行为规范、游客不文明行为处罚规范，将标准张贴在景区入口处或打印在票面上。引导游客文明旅游，并严格执行不文明行为的处罚规定。

四是制定红色旅游统计管理相关标准。每一个旅游区的承载力都是有限的，一旦景区的旅游者的数量超过了景区承载力范围，将会使旅游区生态系统结构发生变化，旅游功能丧失。应制定相关旅游统计管理标准，实时检测旅游区内的旅游人数，根据检测结果调整相关服务满足旅游者需求，一旦超出景区承载力，根据标准及时采取应对措施。

五是制定红色旅游执法监督管理标准。2013年10月1日开始我国第一部《旅游法》开始实施，为旅游业健康发展提供了法治保障。但是，《旅游法》能否有效地得到实施还需要执法监督。尤其江西省重点发展的是事关爱国主义教育的红色旅游，要特别严防旅游企业的违法经营行为破坏红色旅游的正面形象。为此，需要制定红色旅游执法监督管理的相关标准，依靠标准使江西省红色旅游执法监督常态化，让《旅游法》起到规范旅游企业依法经营的作用。

3 结束语

本文综合了红色旅游的爱国主义教育的意义，旅游业的食、住、行、游、购、娱的功能以及标准化的专业知识，探讨了江西省红色旅游标准体系框架内容和应制定的标准。江西作为领先发展红色旅游的省份，江西红色旅游标准体系的研究探索，既是探究本省旅游强省之路，又能为其他省份构建或完善红色旅游标准体系提供一定的借鉴。