高档住宅物业服务探讨

何红

摘 要：从分析高档物业存在的问题分析入手，提出提高高档住宅物业服务质量的措施。

关键词：高档住宅；物业服务质量

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）12007501

1 高档住宅物业服务内容

高档住宅也就是一般说的非普通住宅，一般来说包括别墅和公寓。高档住宅物业可以给业主提供个性化的服务：包括家政服务、礼宾服务、商务服务、健康服务、社区文化服务、工程维修服务等多个方面。

1.1 基础性物业服务

基础性物业服务是物业公司必须为业主提供的常规化的物业服务，包括在前期介入阶段，物业公司前期介入参与规划设计和建议、从物业管理角度，提出合理建议；物业的验收与接管阶段，依据标准进行验收检查，发现问题，督促整改，书面移交遗留工程档案；业主入住后的物业共用部位、设施设备的运行、维修、养护和管理，物业共用部位和相关场地的卫生清洁、公共绿化的养护和管理，公共秩序维护、安全防范、消防等事项的协助管理。

1.2 增值性物业服务

作为高档住宅物业服务除了以上基本内容以外，还为业主提供增值性服务，包括提供酒店式服务的同时，结合居住类物业的特性，提供贴近于居家生活的专属服务，如家务助理、代办管家、保健医师、司机等，同时结合客户对于高品质的居住环境需求，提供个性化的物业服务等。

2 高档住宅物业服务存在的问题

2.1 高档住宅物业服务方式守旧

豪华住宅区物业服务方式的守旧行为主要表现在两方面：（1）组织方式。现在一般的物业主要有物业公司投入大量的时间、金钱、人力培训人员，然后本公司直接提供服务，还有就是直接将这一系列的外包给其他商家，自己从中赚取差价。其实这完全没有考虑到住户的想法，物业作为一个服务行业，必须给业主提供好的生活工作服务，可是这样的处理只能让住户被动接受，不管住户的意愿。（2）沟通方式。可能从物业的出现一直到现在，物业与住户的沟通也就仅限于约住户面谈、电话联络、纸条传信。现在网络飞速发展，但是物业并没有将这些纳入自己的沟通交流之中，总是老3套，这样的方式就造成工作效率不够高，还有许多保存资料采用还是文书，并没有实行电脑无纸化办公，在后期工作就变得很困难了。

2.2 高档住宅物业服务未达标

高档住宅物业服务不专业，不高档这是高档住宅业主反映最普遍的问题。主要体现：物业服务不及时，根据抽查统计，以维修服务为例，65%的住户有服务不及时的经历或感受；物业服务不到位，不少住户反映物业公司安排的家居清洁人员，只知擦桌扫地等基本清洁，对玻璃、灯具等稍复杂的项目不会按专业方法进行，物业服务不专业，部分维修人员同样缺乏专业知识，有时较为简单的项目需维修几次才能解决。

2.3 高档住宅物业服务处理业主投诉不专业

高档住宅物业服务属于高标准的物业服务，在对业主投诉反馈事件上本应有更专业的处理方式，但在现实中往往存在很多问题：客服中心接到业主投诉后，未跟进投诉，并未对给客户带来不良影响的有效升级投诉责任人进行考核；对于重复的有效的升级投诉，未给予理睬与重视，包含客户反馈到项目后没有得到妥善解决和跟踪处理后升级到本部的情况，漠视业主投诉。

2.4 高档住宅物业服务信息透明度不够

在高档住宅物业服务中物业公司提供的管家式服务通常比市场价贵20%-30%左右，有时甚至达到50%，而大部分物业管理公司的管理服务透明度不高，没有实现公开真实账目。业主不知道自己出的钱是怎么花销的，再加上没有有效的沟通渠道，业主当然会对物业管理公司不满，甚至怀疑物业公司从中谋取暴利。

3 提高高档住宅物业服务质量的措施

3.1 物业公司加强对员工的培训、监督

物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。对于监督，物业服务/管理中心客服负责人应加强监管，如采用抽查工作电话录音、抽查前台录像的方式来评价客户报事受理与处理是否满足公司标准及相关文件的要求。客服中心还可以定期开展暗访、神秘顾客、抽查电话录音等形式，对各物业服务/管理中心对业主高品质物业服务情况进行检查。并要求相关检查应与相关部门、岗位的业绩考核挂勾。

3.2 物业公司加强与业主沟通及投诉处理

物业服务企业要想不断提高服务质量，就必须认真分析业主的意见，虚心接受业主批评，不断反省自己工作中存在的问题，把业主投诉当成宝贵的资源，积极解决问题，切实提高服务水平。在工作中应建立投诉，客户诉求处理的工作流程做到快速反应，及时处理。如华润置地物业服务公司要求：客户诉求30分钟要响应要求：各端口收到客户诉求后，能够立即处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在25分钟内向客户反馈；如无法立即处理的，需在25分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间；如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展取得谅解，并告知后续处理计划。并将结果情况反馈至信息（呼叫）中心。客户诉求封闭一个工作日内进行回访，回访时需要对响应时间、客户满意情况等进行询问并登记，回访参见《客户诉求回访统一说辞》。

3.3 物业服务企业需加大信息透明度

首先，是物业费、车位费、维修基金支出的定期公开，公开方式多样，可以网站，也可以布告，也可以电子屏，总之要有窗口，业主可以看到。

3.4 物业服务企业运用网络工具

物业公司应建立完善的小区内部网络系统，将管家式服务的项目类别、收费标准、服务商情况等信息实时公布在网络上，供住户查询、咨询、预定及评价。例如，当住户有需求时，可上网在服务类别中找到相应的几家服务商，根据服务商的收费、服务标准及历史用户的评分等信息自行选择，或在线咨询管家推荐，确定服务商后在线预定服务。物业公司在安排服务商按时到现场服务的同时，将该住户的喜好、特殊要求等情况向服务商做好说明。当服务商到现场服务时，管家可电话咨询业主意见或亲自到现场协调、监督。服务完成后，住户可在网上评分或提意见建议，以便物业公司汇总并为其他住户提供参考。这些都是高档住宅物业服务企业对网络工具的灵活应用的体现。

参考文献

[1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京：北京交通大学，2011.

[2]朱丹.从物业管理的性质看我国物业管理制度的完善[D].重庆：重庆大学，2009.

[3]孔曦.也谈物业服务为何不优质[J].国际市场，2008，（12）.