以客户需求为中心提高电力企业服务质量

摘要：文章通过分析目前电力营销服务管理中存在的问题，从“渗透服务理念”、“提升工作标准”、“引导用户行为”三方面阐述了如何提高电力营销服务水平，为国民经济发展和人民生活提供充足、可靠、优质的电力保障，以实现社会效益和企业效益的同步提高。

关键词：电力营销；客户需求；电力企业；服务理念；工作标准；客户行为

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）19-0141-02

随着社会主义经济的不断发展，我国的电力企业也取得了突出的成就，为了更好地适应市场竞争的需要，电力企业必须要做到以客户需求为中心，提高电力企业优质服务，使电力营销管理机制得到完善的构建，这样才能突出企业的管理效益、强有力地保障企业的可持续发展。但是，电力企业在建设电力营销管理机制的进程中受传统观念的影响很大，产生了诸多的缺陷，使电力企业不能和谐、健康的发展。所以，在建设电力营销管理进程中供电企业所遇到的种种问题一定要加以重视，并且要找到积极有效的方法进行解决。

1 电力营销服务面临的新形势

1.1 “卖方市场”向“买方市场”转变

现代电力市场已由原来的“卖方市场”转变为“买方市场”，电力由“紧张”转变为“过剩”，在这个过程中，电力企业必须要适应市场形势改变固有传统观念，否则，其经济利益在长期必将受到影响。在市场竞争中，必须要创新营销观念，良好的服务无疑是改革的首要任务，以客户需要为中心，创立电力企业优质服务。

1.2 客户对电力服务的要求越来越高

众所周知，信息化的特征就是方便、快捷、高效，客户对电力服务基本要求就是标准化与信息化的各种处理。然而，当今我国诸多的电力企业业务流程都是由传统的电力营销管理机制所制定的，程序复杂、环节诸多，不能使现今的电力营销管理信息化得到满足。同时，薄弱的基础管理在此过程中也尽显无疑，不详细的客户档案、资料，严重影响了资源信息的共享。

1.3 客户的法制意识逐步增强

随着社会生活水平的提高，社会人员素质也在逐步提高，电力客户的法律、法制意识在日益增强，电力企业在规范化经营管理方面、依法经营方面将受到挑战。如何做好供电企业承诺的服务标准化，将成为电力企业提高优质服务的最低要求。优质服务不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2 电力营销服务的主要问题

2.1 业扩工程管理不规范

业扩工程管理不规范，在客户业扩工程建设中出现的“三指定”行为（供电企业对用户业扩工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位的），“三指定”带来的客户业扩工程造价虚高，损害电力客户的利益，严重影响了正常的供电市场秩序现象。

2.2 营销服务队伍素质不高

目前供电企业一些服务人员的素质没有达到基本要求，其职业道德素质低、专业技能欠缺、服务意识不强。多家媒体曾经爆料营销服务人员恶劣服务态度的问题，也有许多员工具有较强的服务意识，但是缺乏相应的服务技能，过分的热情反而导致了用户的反感。

2.3 服务态度不好、服务质量不高

部分服务人员的业务能力及综合素质达不到标准化服务的要求。某些基层管理部门重业务培训、轻员工职业道德培养。部分农电工由于待遇等方面的原因，工作积极性不高，影响服务热情。

2.4 监督考核力度不够

有的基层单位对一些投诉举报的查处不力，没有真正严肃纪律，致使一些问题重复举报。基层单位缺少优质服务专责人，处理协调问题只是临时指派，工作无计划性和原则性，不利于工作的协调和处理。

2.5 转供电问题遗留

转供电是指供电企业有条件供电到户的区域，由于各种历史原因未能供电到户的居民用电户的情况。造成这种情况的原因有四点：一是企事业单位转供居民用电；二是房地产企业未办理正式用电手续，利用临时施工电源转供居民用电；三是城镇居民不在农网改造范围内；四是由于部分高层住宅的低压配网不具备开放一户一表的条件，造成由用户变压器供电。

3 提高电力营销服务水平的措施

3.1 渗透服务理念

服务质量是电力企业的生命线，其质量的好坏与企业发展息息相关。服务质量是企业对外形象建立的重要组成部分之一。

（1）将优质服务工作程序化。组建市、县两级客户服务中心、报修中心和电器展销中心，将业扩、报装、投诉、举报、故障抢修、用电宣传纳入集中统一管理，电力企业应建立以客户为中心的服务型企业，通过改革企业内部管理流程，有效减少中间环节，精简业务流程。电力营销要做到“四到户”——销售到户、管理到户、收费到户、服务到户，做到对用户的直接管理，减少中间环节。提高服务效率及问题解决的速度，使其服务尽量满足客户需求。

（2）将优质服务工作制度化。建立以客户为中心的服务型理念，重点加强电网改造与建设，使电网建设适应客户的用电需求，通过技术改进，不断完善配电网络。对客户用电类型、结构、需求大小等进行分析，满足客户不断变化的用电需求。站在客户的角度，抓住每一个时期的中心环节，适时推出供电优质服务“民心”工程，把优质服务纳入两个文明建设和年度工作的重要日程中，与其他工作同规划、同检查、同考核、同奖惩，全面发展的优质服务氛围。

（3）将优质服务工作系统化。服务质量不仅是服务人员微笑服务，还包括服务人员办事能力的提高，问题的有效解决，问题解决不拖延等。从源头抓起，变单控变为多控，变事后管理变为超前预防，逐步形成党政一把手负总责、党政工团齐抓共管、全员参与的局面。

3.2 提升工作标准

（1）拓展交费渠道。扩展缴费渠道建设，是有效提升优质服务水平的重要举措。不断强化自有缴费渠道收费能力，实现自有网点缴费自助化；拓展缴费方式，供电企业将加快手机客户端项目实施进度，研究微信收费、手机自助售电等新功能、新模式的开发和应用。扩展缴费渠道，缩小客户缴费范围，搭建便民服务“连心桥”。

（2）采取主动式服务。市场经济下，电网企业应将电力营销思路由过去的“用电管理”转变为“电力营销”机制，通过对其职能相应改变，将过去的被动管理，改变为以市场策划、开发、需求预测及管理为主的，以客户为中心的服务型电力营销体制。企业电力营销管理部门应该是与市场最为接近的部门，根据市场及客户对用电标准的提升，不断完善技术支持服务，加强对客户需求的预测及分析，以提高电力营销的力度。

（3）加强队伍建设。建立企业内部培训机制，定期开展培训活动。通过对营销人员展开业务等方面学习，使其掌握最新的电力营销信息、政策及相关法律法规，使其掌握最新营销技能，更好地展开营销活动；对服务人员加强服务力、服务意识的培训，树立窗口服务人员形象；吸纳一批具有高素质、高技能人才，提高员工整体素质。

3.3 引导用户行为

（1）提供供用电指导。对用户进行合理用电指导，提供电价分析、安全用电等服务，帮助客户减少生产成本，降低电费支出。

（2）规范供用电合同管理。充分认识到供用电合同对于防范公司经营风险、维护公司合法权益的重要意义。对于不规范合同、无效合同将组织人员进行重新签订，以进一步规范供用电合同管理，减少和避免因合同不规范造成的经济损失，提升依法治企水平。对低压《居民供用电合同》基本条款、订立注意事项、法律风险防范要点以及合同的有效审查等方面进行了解熟悉。

（3）正确指导舆论导向。在企业形象建立方面，还应注意电力公司内部员工对客户的影响。每个员工对企业形象的树立及宣传都密切相关，尤其是窗口单位、维修人员，他们的工作质量、工作态度、工作水平都会对客户印象产生直接影响。因此必须加强对舆论的正确引导，加强向政府机构汇报和与传媒的沟通工作，将供电企业在整个社会中的处境、责任、权利、义务以及面临的形势等向社会舆论进行沟通报导，使供电企业的营销工作得到全社会的理解和支持。

4 结语

优质服务是供电企业的生命线，建立以市场需求为导向，以客户满意为中心的电力营销工作是电力企业进一步拓宽市场、提高整体效益的必然手段。

参考文献

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作者简介：王海英（1982-），女，河北任丘人，国网河北任丘市供电公司助理工程师，研究方向：供电优质服务。