持续质量改进在预检分诊工作中的应用

熊任英 叶钒

持续质量改进在预检分诊工作中的应用

熊任英 叶钒

目的 探讨如何提高门诊预检分诊准确率和患者满意度。方法 收集归纳门诊2012年预检分诊中存在的问题，采取持续质量改进的方法，比较2012年1月～2012年10月与2013年1月～2013年10月的分诊准确率、患者的满意度。结果 运用持续质量改进1年后，预检分诊准确率提高了16%，患者的满意度提高了10%。结论 持续质量改进在门诊预检分诊中成效明显，提升了护士素质，促进了优质护理服务的开展，值得推广。

持续质量改进；预检分诊；应用

预检分诊工作作为医院门诊服务的一个重要环节，其工作方法、水平直接影响门诊医疗服务质效。因此，如何提高预检分诊水平，提升医院的社会信誉和社会认知度具有重要意义。而持续质量改进（continuous quality improvement,CQI）是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论[1]。为了提高预检分诊率，南昌大学第四附属医院门诊2013年应用持续质量改进方法，效果良好，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 成立CQI小组 门诊护士长负责，门诊服务总台导诊及分诊护士共9名，其中一位愿意且责任心强的护士作为质控组长。小组任务：收集分析影响预检分诊准确率及患者满意度的问题和原因，制定和实施改进措施，并每月进行定期和不定期检查、评价，结果与护士绩效奖金挂钩。

1.2 查找问题 分析2012年本院门诊预检分诊工作中存在的问题及原因如下。

1.2.1 患者和家属对医院认识上的偏差和误解 医院内科门诊人流量大，患者带着病痛、不适及担心就诊，常常出现恐慌、紧张、顾虑、怀疑、急切求好等心理反应［2］，有些患者及家属不懂就诊流程，认为到医院就是挂号看病，预检分诊是多此一举，不配合预检分诊护士问诊和分诊，认为耽误时间。

1.2.2 分诊导诊护士缺乏系统的岗前培训，服务意识淡薄6位年轻护士，无临床工作经验，未进行系统的专业培训就上岗，无专业知识的纵横向联系能力，只是在工作中学习积累，造成对疾病的综合判断能力差，加上本院是开放式分诊台，既要分诊，又要接受现场咨询及门诊发热患者体温测量。高峰时工作繁忙，问诊不细，患者说哪个科就分诊到哪个科，失去了分诊的作用。

1.2.3 护患沟通障碍 有些患者自认为应该看某科，分诊护士问诊简单，缺乏进一步收集资料的技巧；外地患者使用方言；患者无语言表达能力：失语者及婴幼儿；有些患者或护士心情烦躁，互患沟通时间短。

1.2.4 个别专科诊疗范围不清 一些专科特征不明，诊疗范围不清，某些疾病几个科都可以治或某几个专科都不诊治，而医师又不能严格执行首诊负责制，相互推诿，给分诊护士造成了困扰。如：本院没有烧伤科，烧伤患者可到骨一科，也有到急诊科，化脓伤口还有到普外科。腰椎间盘突出的患者，骨一科、骨伤科、康复科、疼痛科都可就诊，给分诊造成困难。

1.3 制定和实施改进措施

1.3.1 消除患者和家属对医院认识偏差和误解 预检分诊台迁至挂号的前方，标识醒目，预检分诊（测量体温、血压、脉搏、呼吸）→挂号→看医生，门口站立一名导诊护士，指引患者分诊，并不厌其烦作解释。遇到高峰时段，增加分诊护士，到候诊队伍中主动预检分诊。

1.3.2 加强岗前培训 转变服务意识 从2013年开始，每月的周二上午11:00在门诊服务总台开始业务学习，由医务处、护理部、门诊部护士长和分诊经验较足的老护士负责，内容涵盖：护士的职业道德、岗位形象、心理素质要求，沟通技巧培训，三基理论及操作培训考核，要求分诊护士具备急救技能，掌握多学科疾病、常见病、多发病、季节性疾病的医疗和护理知识，同时具有较强的分析和评估病情的能力，使患者以最快的速度分配到正确的诊疗室，保证就诊患者获得及时、迅速的诊疗与照顾，提高预检分诊护士业务素质，增加思维的广度和深度，提高服务意识。同时请各科主任把自己科室新开展项目的理论、就诊范围等向分诊护士培训。

1.3.3 使用恰当沟通技巧 注重“一分钟效应”，良好的第一印象如热情、主动、关怀、体贴，往往能第一时间赢得患者和家属好感和信任，有助于较快地建立和谐的护患关系[3]。强化语言沟通，语调轻柔，适时采用解释、告知、安慰、询问、赞美、鼓励的语言，运用非语言沟通，如身体运动，面部表情，空间，触觉等，辅助语言沟通。本院来自南昌四县的患者较多，进行南昌县方言及手语培训。为方便少量的外国朋友，进行口头交流英语培训。

1.3.4 对于一些专科特征不明显，诊疗范围不清的患者每周五开门诊会议时，各科医生与分诊护士对于一些交叉性疾病及病种进行讨论，制定标准（见表1），医生实行首诊负责制。对于一病多科可诊的患者，结合病情、患者的意愿以及均匀分配患者，缩短候诊时间的综合评价分诊患者。对于拒绝分诊安排的患者，请导诊护士陪同前往就诊科室，与医生沟通，让患者得到被重视，获得优质护理服务的感觉。

表1 交叉疾病及部分交叉病种分诊隶属专科标准

1.4 统计学方法 对CQI前、后本院门诊预检分诊准确率和患者满意度进行比较，采用SPSS13.0统计软件进行统计分析，正态计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料以构成比表示，用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

1年来，本院通过持续质量改进在门诊预检分诊中的应用，分诊准确率由77%上升到93%，患者满意度由88%上升到98%（见表2）。

表1 实施CQI管理前后预检分诊率、满意度的比较

3 讨论

3.1 分诊工作是一门具有挑战性的工作，也是一门需要不断总结加以提高的工作[4]。持续质量改进是质量管理的一个永恒目标，必须坚持进行，其本质是持续的、渐进的变革，在工作中不断发现问题并解决问题，不断提高工作质量[5]。我国至今没有预检分诊的指南或标准，护士都是根据疾病的病种和经验分诊病人去相应的科室就诊，要想分诊准确无误，就必须用持续质量改进的方法，逐渐提高分诊准确率，促进分诊护士必须不断学习，更新观念，拓宽知识面，提高自身素质，使自己真正成为就诊患者的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者、协调者、教育者和引导者[6]。本院前身是南昌铁路中心医院，2012年铁路医保出台新政策，限制门诊看病医保铁路职工不超过3000元，家属不超过5000元，所以门诊挂号总数减少，通过一年的持续质量改进，不断查找影响预检分诊率的因素，并与护士的绩效奖金挂钩，激发护士的工作热情，制定相应的改进措施，并一一实施、评价，使预检分诊准确率提高了16%，满意度提高了10%，有利于提高医院声誉，吸引更多的患者来本院就诊。可见持续质量改进在预检分诊工作中，成效显著，是提高门诊工作效率的一种科学管理方法。

3.2 持续质量改进措施有利于提升护士素质[7]。本院门诊导诊护士4位都年轻，未进入临床，对她们的护士职业素质和服务意识的培养，贯穿于分诊、导诊工作的各个细节，每个工作日，为她们进入临床打下坚实的理论基础和“以患者为中心”的服务意识，对提高护理服务质量起到了良好的导向作用。医院为了改进工作，又调了2名有5年以上临床工作经验的护士充实到预检分诊导诊工作中。

3.3 持续护理质量改进是护理质量管理的一个永恒的目标，是现代管理的精髓和核心，为公众提供了优质的急诊医疗服务体系。只有把持续质量改进这项工作贯彻实施到医院管理的各个环节，医院管理水平和医护质量才会得到不断提升[8]。预检分诊护士是医院第一个接触患者，发现病情的医务人员，代表医院的形象和水平，分诊质量直接关系到患者救治效果和对医院的满意度。持续质量改进使预检分诊工作更科学化、规范性、系统化，是提高护理质量的可行性管理办法，把这项工作贯彻到医疗、护理中，促进医院的发展。

[1] 许丹萍.持续质量改进在显微外科缝针清点技术中的应用[J].护理与康复，2009,8（4）：332-333.

[2] 任芳．门诊患者常见的心理问题及应对策略［J］．中国实用护理杂志，2010，26(33):39－40．

[3] 周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010,10（26）：6384.

[4] 陈书瑾，江霖，孙敏敏，等.优质护理服务在内科门诊实施的分析[J].护理实践与研究，2012,9（1）（上半月版）：22.

[5] 周琴.持续质量改进在消毒供应中心去污区的应用[J].全科护理，2013，11(3)：644.

[6] 顾巧云，李晓燕，范晓嬿，等．优化急诊就诊流程与分诊标准的研究［J］.护理研究，2010，24(12A):3163－3165．

[7] 王桂英，吴秀娥.持续质量改进对产科质量影响的探讨[J].当代护士，2011（5）:75.

[8] 叶爱华.持续质量改进在急诊预检分诊中的应用[J].临床探讨，2011,49（3）：139.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.26.078

江西 330003 南昌大学第四附属医院门诊服务总台 （熊任英叶钒）