某综合医院老年病科住院患者满意度调查研究

赵明辉 雷平 张蕴

某综合医院老年病科住院患者满意度调查研究

赵明辉 雷平 张蕴

目的 调查医院老年病科住院患者的满意度。方法 采用随机抽样的调查方法，对400名住院患者进行问卷调查，受访者自行填写问卷。结果 综合评分为4.85，得分排名前三的指标分别是护士服务态度、医生服务态度和医生素质，得分分别是4.97、4.96和4.91。得分最低的三个指标是病区卫生状况、病区控烟情况和营养膳食服务，得分分别是4.70、4.69和4.60。结论 老年病科的医疗服务水平使大多数住院患者比较满意，但是在后勤保障上需要更多关注。

老年病科；满意度；影响因素

在当今医疗卫生市场上，医疗服务的竞争将不再局限于质量和价格,如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手将成为重要的竞争因素[1]。吸引和保持患者数量是医院生存和发展的条件，而只有患者对医院的满意度提高，才会将满意转化成为医院忠实的顾客[2]。本调查目的在于通过对某三甲医院老年病科住院患者对医院满意度的调查，探讨影响患者满意度的因素，为进一步提高医疗服务质量，并有针对性的提高患者满意度，为医院的医疗服务提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象与抽样方法 采取随机抽样的方法，按性别分组，每组抽取50名患者，每半年做一次问卷调查，调查时间为2011～2012年。共抽取400名患者作为调查对象，不能接受调查的患者由家属或护工来代替填写问卷。回收问卷393份，有效问卷393份，有效率为98.25%。

1.2 问卷内容 本次问卷主要为两部分。第一部分为调查对象的人口学特征，第二部分是调查对象的满意度测评。问卷中采用5级Likert测量法，分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，分别赋值5、4、3、2和1分。

1.3 统计学方法 以Epidata3.1建立数据库，应用SPSS统计软件进行分析。所采用的统计方法有方差分析和因子分析。

2 结果

2.1 调查对象的基本特征 本次调查的400人中，实际调查数393人，男性198人，女性195人，比例1∶1.02；参加调查的患者平均年龄为72.61岁，所有病人均在60岁以上；男性为（74.37±11.82）岁，女性为（69.85±10.28）岁；小学文化程度占

5%，初中文化程度占15.31%，高中文化程度为45.53%，大专及以上文化程度占34.16%。

2.2 满意度评价情况

2.3 信度和效度 对问卷进行信度分析，得到整体的Cronbach’s α系数为0.853>0.8，说明此调查问卷内部一致性和可靠性较好。

效度分析主要包括表面效度、内容效度和构建效度。本问卷的设计参考了多篇文献[3-5]中的问卷并咨询了卫生事业管理专业人士的意见，具有良好的表面效度和内容效度。问卷的构建效度通过因子分析进行反映。其中，Bartlett统计量χ2=16485.699，P=0.000，说明使用因子分析较为合适；KMO指数为0.867，因子累计方差贡献为74.126%，所有指标的共同性均超过0.5，说明因子分析效果好。

2.4 满意度指标评价 经因子分析可知，因子1解释指标1-3，5，6和8，这几个指标与医护服务态度相关；因子2解释指标13-15，这几个指标与医院窗口服务有关；因子3解释指标16-18，这几个指标与后勤服务相关；因子4解释指标9和10，这两个指标说明医院对病人隐私的重视情况；

因子5解释指标5-7，这三个指标与护理服务相关；因子6解释指标11和12，这两个指标与医院医疗服务相关；因子7解释指标4，说明医生服务态度状况。由此可见，旋转对因子载荷起到了明显的分离作用，对各专业因子具有较为清晰的专业意义。

因为各因子对满意度影响不同，若要获得住院患者满意度的综合评价，需要对各个指标进行综合赋权，再进行综合评分。参考相关文献后[6]，应用因子分析确定问卷中各指标的权重。建立因子得分模型，经整合后，综合得分（见表1）为：

表1 因子得分模型系数

F=0.041X1+0.042X2+0.044X3+0.054X4+0.038X5+ 0.035X6+0.026X7+0.047X8+0.042X9+0.042X10+0.033X11+0.044X12+0.045X13+0.036X14+0.037X15+0.037X16+0.038 X17+0.033X18

因子得分不能直接判断住院患者的满意度，可根据因子得分模型中各指标系数确定原模型中各指标的实际权重，即Xi 的实际权重=Ci/(Ci为综合因子得分模型中Xi的系数)。经计算各指标的实际权重如下：

F=0.057X1+0.059X2+0.062X3+0.075X4+0.054X5+ 0.049X6+0.036X7+0.066X8+0.058X9+0.058X10+0.046 X11+0.062X12+0.063X13+0.050X14+0.053X15+0.052X16+ 0.054X17+0.047X18

加权汇总后，得到住院患者满意度得分为4.85，其中得分低于4分的占1.3%。得分排名前三的指标分别是护士服务态度、医生服务态度和医生素质，得分分别是4.97、4.96和4.91。得分最低的三个指标是病区卫生状况、病区控烟情况和营养膳食服务，得分分别是4.70、4.69和4.60。

3 讨论

根据上述分析，住院患者对该三甲医院老年病科的医疗服务还是相当满意的，说明该医院老年病科的服务水平处于较高水平。从问卷涉及的维度来看，满意度评分从高到低分别是医疗服务、窗口服务和后勤服务[6-7]。得出这样的结果可能是与医院本身更重视医疗和护理，而对后勤服务诸如医院环境卫生、控烟管理和患者饮食服务重视略有不足。医院需要加强短板以提升整体服务水平[1]。

[1] 宋勇,贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志，2005,21 (7):450.

[2] 曹志辉,郑贺英,陆广春.浅谈顾客忠诚度在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2004,20(3):169-170

[3] 胡靖琛.某院近三年住院患者满意度调查分析[J].中国卫生统计，2008,25(1):104-106.

[4] 邵建祥,陈余清,王洪巨,等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012,10(2):261-263

[5] 张群祥,姚鹏,甄立华.新医改背景下杭州市公立医院患者满意度调查[J].现代医院管理，2012（1）:35-37.

[6] 曹乾,张晓,陈华,等.社会医疗保险满意度的因子分析与logistic回归分析[J].中国卫生统计，2008,25(3):256-259.

[7] 王信琳,王兴琳.医院品牌与患者满意度初探[J].当代医学，2006, 1(1):94-95.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.20.085

天津 300052 天津医科大学总医院干部保健处 (赵明辉雷平 张蕴)