服务型制造与产品服务化研究

沈 瑾

（上海电机学院 商学院，上海201316）

当今世界制造业的发展趋势主要是全球化、信息化、绿色化、服务化[1]。其中，服务化反映了世界产业结构所发生的深刻变革。制造业与现代服务业之间出现了融合发展的势头，有形产品和无形服务的界限变得越来越模糊。一种全新的制造模式，即服务型制造[2]，在客户日益增加的多样化、个性化、体验化需求和企业扩张利润空间的巨大压力等因素的共同驱动下产生了。

1 服务型制造

服务型制造模式代表了全球制造业未来20年的一个重要发展方向[3]。服务型制造通过制造向服务的拓展和服务向制造的渗透实现了制造和服务的有机融合，企业在把客户价值最大化的同时获取了自身利益。本文在阐述服务型制造业发展现状的基础上提出了服务型制造的两维模型。

1.1 服务型制造业的发展现状

服务在制造企业的产值和利润中所占比重在不断增加，根据德勤对世界500强的调查，全球顶级制造业公司2005年的收入有一半以上来自服务[3]。比如，通用电气（GE）的服务利润占其公司总利润的比例由1980年的15%上升到2005年50%以上[2]。罗尔斯·罗伊斯航天公司（Rolls-Royce Aerospace）有50%的收入来自服务业务[4]。在传统制造企业中有65%～75%的员工实际是在扮演一个服务人员的角色[5]。

在全球范围内，许多传统制造企业已经或正在转变为服务型制造企业[6]。比如，IBM将企业演化分为两个方向：制造企业和服务企业，并且收入中的60%来自于服务企业[7]。美国汉斯（Hans）公司由制造化学品转型为化学品服务提供商，2006年的服务收入已占总收入的90%以上[8]。通过对全球13 000家制造业上市公司2009年业务情况的分析，服务型制造企业在各国制造企业中所占的比重如图1所示[9]。这组数据一方面显示了服务型制造业在发达国家的蓬勃发展，另一方面也反映了中国制造企业进行转型的紧迫性。

图1 服务型制造企业在各国制造型企业中所占比重Fig.1 Proportion of service-oriented manufacturing enterprises in various countries

1.2 服务型制造的类型

根据制造和服务的不同融合方式，本文提出按时间维和空间维将服务型制造分为两种类型，如图2所示。

图2 服务型制造的类型Fig.2 Types of service-oriented manufacturing

（1）在动态网络化制造环境下，供应商、制造商、服务商、销售商等自主决策主体在产品研发、物流、制造、销售、售后服务等价值网络各环节通过应用服务协同模式，即外包等方式结成专业化集合体，协作完成集成制造和服务过程。服务向制造的这种渗透方式，可以概括为制造过程的服务化。

（2）价值网络的覆盖范围从单一的产品制造环节扩展到依托产品而展开的产品应用增值服务环节，价值网络各参与主体的生产／服务活动均面向客户。制造向服务的这种延伸，可以概括为制造结果的服务化，或者称为产品服务化[10-14]。

2 产品服务化

在产品服务化中，面向客户的个性化服务被引入到制造价值链，使得传统的制造价值链不断延长和扩展，其范围逐渐从加工制造领域延伸到服务领域，制造和服务之间的界限越来越模糊，产品服务在制造企业价值链、利润中的作用和价值的比重日益增高。

各种原始或成熟的产品服务化形式出现在了以产品为中心的传统制造企业中。有的偏重整体解决方案的提供，有的侧重金融服务，有的侧重租赁等使用性服务。例如，诺基亚[15-16]（Nokia）通过向客户提供财务援助、技术支持和咨询服务提升了企业地位。罗尔斯·罗伊斯[17]不再直接售卖发动机，而是提供一种全面解决方案（Total Care Solution）。客户只需购买发动机的运行能力，而由企业负责保证发动机的可用性[17]。此外，瑞士迅达（Schindler）公司的电梯服务[18]、美国英特飞（InterfaceFLOR）公司的地毯租赁服务[19]、惠普（HP）的金牌服务证（Care Pack）[20]也都是产品服务化的典型案例。

由此可见，在产品中加入服务元素，产品与服务以各种形式捆绑、组合或打包，使产品呈现服务化趋势，已成为许多企业的新战略。在产品服务化理念的引导下，制造企业的经济活动正逐步由以产品制造为中心转向以产品服务为中心[12]。企业的商业模式发生了质的变化——由“产品是利润来源，服务是为了销售产品”向“产品是提供服务的平台，服务是获取利润的主要来源”转变[21]。企业之间竞争的焦点逐渐演变为服务的竞争[18]。传统的以产品制造为核心的企业运作模式逐渐转向依托产品，为客户提供“产品＋服务”解决方案的运作模式。企业运作管理也从制造领域延伸到了产品服务领域。产品服务化战略下的成功案例出现在了包括化工业[12，22-23]、航空业[17，24]、汽车业[4，25]在内的各种行业，以及包括英国[26]、荷兰[27]和澳大利亚[28]在内的不同国家。

3 相关研究综述

对服务型制造和产品服务化的研究已形成一个新的热点，本文在对最新研究现状进行综述的基础上，指出目前研究的不足及未来的研究发展方向。

3.1 中国研究综述

在中国，许多学者在相关概念、意义、作用等宏观层面进行了探讨。比如，叶勤[29]、郑吉昌[30]、刘平[31]等人全面论述了服务增值扩展战略兴起的背景、理论基础、特征和实施的条件；陈宪等[32]从分工的角度，深入考察了服务业与制造业之间关系的动态演进，分析、验证了服务业与制造业之间相互依赖、相互作用、良性互动的关系，并研究了两者出现的融合态势；宋高歌等[33]分析了产品服务化模式与传统商业模式的差异，指出传统商业模式内在的激励冲突对发展循环经济的阻碍作用；蔺雷等[34]对“制造业服务增强”研究的起源和现状进行了全面综述，对未来研究的走向、研究重点及中外研究的差别等问题进行了探讨，并在经典的地点差异化模型框架内，构建了服务延伸产品差异化的完全信息动态博弈模型，从经济学角度对“服务增强”进行了分析[35-36]。此外，孙林岩等[37]明确提出了服务型制造的概念，并从表现形式、组织形态和属性等层次对服务型制造进行了定义；武静雯等[38]阐述了产品服务化研究的现状、问题与未来研究的思路；李刚等[2]讨论了服务型制造的起源和价值创造机理；林文进等[39]对服务型制造的研究进行了综述，并提出若干关键科学问题；王明微等[40]为实现服务型制造模式下跨组织业务流程的运行，提出了一种基于语义的跨组织协同业务流程构建框架，开发了协同业务流程构建原型系统；汪应洛[3]院士更是从优化我国产业结构调整战略的角度强调了推进服务型制造的重要性。

3.2 国外研究综述

在国外，各国学者围绕着服务型制造和产品服务化开展了更为丰富的研究。Vandermerwe[10]指出企业由仅仅提供产品或产品与附加服务向“产品—服务包”转变。完整的“包”包括产品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整个包中居于主导地位，是增值的主要来源；Chase等[41-42]提出了服务工厂的概念，在其中，制造人员和工厂共同承担一个服务任务，该任务在可靠性、柔性和成本效益生产的基础上向外延伸，并给出内部和外部客户的满意度，与工厂服务和传统工厂绩效指示器相关联的建议；Quinn等[43]提出了“以服务为基础的战略”（Service-based Strategy），阐明了服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势的重要性；Houghton等[44]提出了“新制造业”（New Manufacturing）的两维度分析框架，即“产品―服务维度”和“知识强度”维度，并指出服务增强成为新制造业的重要特征之一；Gann等[16]探讨了知识经济环境下制造业的发展道路，对服务增强的宏观表现、微观机理及模式等作了定性研究；Howells[45]提出将有形产品和相关服务捆绑在一起形成一个“包”或在不同时间段将服务附加在产品上进行销售；Marko等[46]通过实证研究探寻了产品服务化模式对采购商和供应商间关系的影响。Tim等[47]通过4个案例企业的分析，指出产品服务化模式需要制造商采取新的实践方法和技术手段来应对不同于传统模式的生产运作活动，并提出了基于供应链垂直集成的假设环境。Neely[9]通过对OSIRS数据库中10 078家企业的现状分析，指出了产品服务化的影响；Johnson等[48]通过将GSCF模型和供应链模型合成，描述了“面向服务化产品的供应链”，并指出其中的机遇和挑战；Lewis等[4]通过分别位于汽车价值链两端的两个案例，研究了服务化背后的驱动机制；Schmenner[49]指出150年前就有产品服务化的现象，而且制造能力相对不强的企业更倾向于提供产品和服务的组合。

同时，来自不同领域的学者们还提出了产品服务系统[24，50]（Product Service Systems，PSS）、服务增强[16]（Service-enhanced）、面向服务的产品[51]（Service-oriented product）、产品服务包[28]（Product-service packages），功能产品[52-54]（Functional product，Total care product）、服 务 工程[55-56]（Service engineering）等 各 种 新 的 概 念。这些概念虽然定义和视角有所不同，但在本质上是一致的，都强调了通过将无形服务附加到有形产品来满足客户日益增长的需求以及扩张企业利润增长的空间，强调制造企业应该向出售一体化的解决方案或产品服务系统转变。

在众多研究中，产品服务系统的研究最受关注。从提出至今，经过十余年的发展，吸引了世界各地的研究者，特别是在欧洲和日本。2001年欧盟委员会资助了MePSS项目，紧接着在2002年又资助了SusProNet项目，为PSS的研究提供了很好的平台[57]。在国内，楚丽明等[58]最早对 PSS进行了介绍，研究了评价其价值所采用的基本方法，阐述了PSS与经济增长及环境负荷的关系；张在房等[59]从设计的角度探讨了完整产品（Full Product）总体设计方案的决策，建立了定量、定性相结合的综合评价体系；朱琦琦等[57]提出了一种面向数控加工装备的PSS，并构建了该系统的运行框架。该框架以完成加工任务为最终目标，以充分保障并发挥数控装备功能为核心内容，包括了过程配置子系统、调度子系统和服务支撑子系统。顾新建等[60]综述了产品服务系统相关研究和实践的发展，分析了各种产品服务系统的特点，以及共性的关键技术。在国外，PSS有代表性的研究成果包括：英国克兰菲尔德（Cranfield）大学的创新制造研究中心（IMRC）对PSS的研究现状进行了综述[24]，并分析了每项研究的主要成果；Manzini和 Vezzoli[61-62]阐述了PSS最本质的要求（满足消费者需要）和最本质的转变（从售卖物质的产品到售卖产品与服务的整合），深入论述了PSS优化资源的潜力以及由此引发的企业可持续战略设计，并对PSS服务增值进行了讨论；Mont[23，50，63-65]对 PSS 的 概 念、可 能 带 来 的 效 益、PSS中企业和消费者所扮演角色、发展障碍等问题作了一系列详细分析；Aurich等[66-67]建立了一种流程，用来系统化设计可以支持产品的服务，并提出了基于产品生命周期管理的产品服务系统框架体系。

3.3 综述总结与未来方向

总的来看，服务型制造和产品服务化的研究主 要 集 中 于 定 义 和 概 念 研 究[62，68-70]、特 征 分类[27，62，71]、驱 动 来 源[10，13，50，72]、优 势 益 处[12，22，55]、实施障碍[13，62，73]、设 计 方法[56，62，64，67，74]、应 用 和 案例研究[25，65，75，76]。现有研究主要存在以下不足：

（1）从研究内容上看，大多限于对概念的介绍和引进、现象特征的表述、动因机理的分析、实施战略的一般性对策等较浅层的分析，而对实施产品服务化战略的一般运作管理模式，服务型制造企业转型所面临的各种挑战，以及克服这些挑战的具体对策和方法等问题则缺乏较深层次的理论探讨。

（2）从研究层面上来看，主要是在宏观和中观层面力证服务化趋势，而在微观层面有所缺失，导致服务型制造企业在实际运作中不知道如何向客户提供产品延伸服务。因此，需要从工程科学的角度，对具有实践指导性作用的运作管理方法和手段进行深入研究。

（3）研究方法比较单一，主要是基于案例研究和深度访谈的定性分析，缺乏定量的解决方案和技术，也忽视了知识管理在服务研究中的重要性。

因此，笔者认为服务型制造研究，特别是在产品服务化方向上，未来的研究方向可以着重在基于产品服务化战略的一般运作管理模式，研究相关理论方法体系，形成具体可行的方法和手段。具体可考虑产品与服务的规划、配置方法，考虑顾客参与和体验的需求预测方法，与产品管理相匹配的服务计划调度方法。

4 结 论

服务型制造作为一种新型的制造模式实现了服务业与制造业的融合，正在显现着其优于传统制造模式的优势。本文在阐述制造业服务化发展现状的基础上提出了服务型制造的两维模型，通过文献综述探讨了服务型制造和产品服务化模式的研究不足以及未来研究方向。

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