基于ACSI模型的我国公租房建设评价体系研究*——以湘潭市公租房建设评价为例

汤腊梅，王 莉

基于ACSI模型的我国公租房建设评价体系研究*
——以湘潭市公租房建设评价为例

汤腊梅，王 莉

（湖南城市学院商学院，湖南益阳413000）

介绍了美国顾客满意指数ACSI模型，探讨了ACSI模型应用于公租房建设评价的可行性，并通过变量的调整和修正确立了基于ACSI模型的公租房建设评价体系，并以湘潭市公租房为例对该模型的实用性和有效性进行了验证。

ACSI模型；湘潭市公租房；评价体系

公租房是公共租赁房的简称。在我国，“公共租赁住房”这一概念首次出现在温家宝总理2009年的政府工作报告中［1］。此后，公租房成为我国住房保障体系的重点，各省纷纷掀起了公租房建设热潮，2011年全国新开工保障房建设1000万套，2012年全国计划开工700万套以上，实际在建工程量至少1700多万套。然而花费大量人力物力建设的公租房却遭遇了“叫好不叫座”的尴尬局面：上海首批两个市筹公租房项目首期申请率仅为四成；武汉推出的首批899套公租房中，实际入住的户数，仅占首批房源的23%；郑州首批1353套公租房空置率达90%［2］。究其原因，是由于公租房建设没有科学的考评方式，导致地方政府片面追求数量，缺乏对公租房市场需求和消费心理的深度把握。因此，建立一整套公租房建设评价体系，并用这套标准引领各项工作，可以有效促进公租房建设质与量的协调，对于推进公租房建设工作的健康发展有着莫大的意义。本文拟借鉴ACSI模型，在综合前人成果的基础上，构建一个公租房建设评价模型。

一 ACSI模型简介

ACSI是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔（Fornell）等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。此模型科学地利用了顾客的消费认知过程，将顾客满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到（具体见图1）。ACSI评价模型发展至今，己成为与失业率、消费品价格指数、通货膨胀率等同等重要的评价指标体系［3］。

图1 ACSI原始模型

二 ACSI应用于公租房建设评价的可行性

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，由于其内在的一些特质，使它应用于公租房建设评价成为可能：

（一）ACSI公租房建设评价模型与服务型政府理念的耦合

2004年2月温家宝首次提出了“建设服务型政府”的理念，服务型政府把公众的需求作为政府工作的重心，将公众满意作为衡量政府执政水平的标准。ACSI评价模型正是立足于用户满意度测量来衡量政府绩效，因此基于ACSI的公租房建设评价体系将实现与服务型政府理念的耦合。

（二）ACSI应用于公租房建设评价的比较优势

目前的公租房建设评价制度不够科学，以政府为公租房建设评价的唯一主体，以公租房建设数量为唯一评价指标，以致政府在公租房建设中，边缘化了公租房的质量、便捷度、租金的性价比等方面，使公租房遇冷，入住率极低。ACSI模型引入了感知质量、用户预期、感知价值等结构变量，各变量之间呈现因果关系，结构变量的观测值决定了用户满意度，用户满意度又导致其结果变量用户忠诚和用户抱怨。在这个整体逻辑结构中，不仅可以通过用户满意度情况评价政府公租房建设的数量和质量，还可以通过评价用户态度来调整公租房建设的改进方向，与现有评价体系相比，具有多方位评价的优势。

三 基于ACSI的公租房建设评价模型构建思路

（一）对不可测结构变量进行分解

在公租房供给的满意度分析中，由于住户的期望、感知质量、感知价值等都不能直接观测到，因此，必须将这些不可测变量分解为多个可测变量。本文拟通过“价格预期”、“便捷性预期”、“质量预期”、“管理预期”等方面来测量“租户预期”；通过“价格感知”、“便捷性感知”、“质量感知”、“管理感知”等方面来测量“感知质量”；通过“相对于性能的租金价格”、“相对于价格的住宅性能”来观测感知价值，通过“实际感受同预期的差距”、“实际感受同理想公租房的差距”和“总体满意程度”来反映顾客满意度。其中“价格感知”又以“实际价格与可承受价格之比”来体现，“便捷性感知”以“交通的便捷性”与“生活的方便度”来表达，“质量感知”以“建筑的质量”、“房型、面积、配套设施设计的科学性”、“周边环境的舒适性”来体现，“管理感知”以“轮候制度的科学、公平”和“物业管理的科学、负责”来体现（具体如表1所示）。

表1 基于ACSI的公租房建设评价变量表

（二）对ACSI变量进行调整

ACSI模型中，顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。在公租房建设评价体系中，顾客预期、感知质量是导致感知价值的原因变量，而感知价值又是导致住户满意度的原因变量，但是住户满意度导致的是出现公租房入住与空置的结果。因此本文拟按照实际情况对原有模型进行修正，把入住与空置引入模型，作为顾客满意度的结果变量。其中感知质量、住户满意度、入住率或空置率是公租房建设评价的重要指标（具体如表1、如图2所示）。

（三）建立基于ACSI的公租房建设评价模型

本文拟在原始ACSI模型的基础上，通过对变量的修改和分解来建立一个公租房建设评价模型（具体如图2所示）。

图2 基于ACSI模型的公租房建设评价模型

四 基于ACSI的公租房建设评价测评

要利用ACSI模型进行公租房建设评价测评，必须选取某些城市的公租房社区为研究对象，先进行问卷设计，按照已经建立的基于ACSI的公租房建设评价模型，把观测变量展开成问卷上的问题，然后按一定的抽样方法对公租房住户进行问卷调查与访谈。最后，进行数据汇总整理计算。本文拟以湘潭市为例，采用基于ACSI的公租房建设评价模型，以公租房住户为测评主体，对湘潭市政府的公租房建设工作进行测评。

（一）问卷设计

按照已经建立的基于ACSI的公租房建设评价模型，把观测变量展开成问卷上的问题（见附录1）。运用李克特态度量表对可观测变量进行量化，赋予5级态度“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”“5，4，3，2，l”的分值，让被访者选择并打分，设定平均分3分为公租房质量尚可，4分为公租房质量良好，5分为公租房质量优秀。调查问卷采用选择题的形式，从结构来看，问卷主要包含七个方面的内容。第一部分为人口统计变量题，用来测量被调查者的基本信息；第二部分为租户期望变量题，用来测量租户对公租房的价格预期、便捷性预期、质量预期和管理预期；第三部分为感知质量变量，主要针对租户的价格感知、便捷性感知、质量感知和管理感知来设计问题；第四部分为感知价值变量，主要针对租户相对于性能的租金价格来设计问题；第五部分为租户满意度变量，主要是根据租户的实际感受同预期的差距、实际感受同理想公租房的差距以及总体满意程度来设计问题；第六部分是入住率和空置率变量，用来测量公租房的入住率和空置率；第七部分为开放性问题，用来测量租户对当前公租房建设工作的看法与建议。笔者初步设计问卷后，先找益阳市的公租房社区租户进行小规模的访谈，根据访谈结果对测试项目进行修改，使之更具针对性，更易于为调查对象所理解。问卷形成后，笔者打印了35份对益阳市的一公租房社区租户进行了试测，检测了问卷内容的合理性。将测试问卷回收整理修改后，形成了最终的调查问卷（见附录1），从而保证了问卷的效度。

（二）问卷发放及回收

本研究首先确定湘潭市的公租房社区数量和名称，然后随机抽取了吉利社区、三星社区、九华产业园社区、黄芝山廉租房社区（因目前很多地区公租房与廉租房并轨，故不将其排除在外）4个社区的公租房住户进行问卷调查和访谈。本研究实际发放问卷180份，其中吉利社区发放30份问卷，三星社区发放30份问卷，九华产业园发放60份问卷，黄芝山廉租房发放问卷60份，总共回收170份，回收率为94.4%。其中吉利社区回收28份答卷，回收率为93.3%；三星社区回收30份答卷，回收率为100%；九华产业园回收55份答卷，回收率为91.7%；黄芝山廉租房回收答卷57份，回收率为95%。问卷的科学发放和有效回收，保证了调研结果的信度。

（三）样本数据分析

1.样本背景分析。本次调研随机抽取4个社区，随机抽取住户，不同性别、不同年龄段住户都有所涉及，从而保证了调研的信度（具体如表2所示）。

表2 样本背景分布表

2.公租房建设效果测评分析。按照已经建立的基于ACSI的公租房建设评价模型，把观测变量展开成问卷上的问题，根据住户的回答，把其态度归纳入“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”5种形式（见表3），通过在EXCEL2003中建立数据库，再将所建的数据通过EXCEL2003软件中得出测量数据，最终结果为其整体满意度。其中吉利社区得分情况见表4，三星社区得分情况见表5，九华产业园得分情况见表6，黄芝山廉租房得分情况见表7。我们将4个社区总分与平均分数据进行汇总比较，得出表8。

表3 公租房建设成效测评表

表4 吉利社区公租房建设成效测评表（N＝28）

表5 三星社区公租房建设成效测评表（N＝30）

表6 九华社区公租房建设成效测评表（N＝55）

表7 黄芝山社区公租房建设成效测评表（N＝57）

从7个表格可以看出，随机抽取的湘潭市公租房4个社区整体满意度都在3分以上，平均分为3.48。另外，吉利社区共有房屋300套，全部住满，入住率为100%；三星社区共有房屋180套，全部住满，入住率为100%；九华社区共有房屋532套，空置30套左右，入住率约为93%；黄芝山社区共有房屋408套，空置60套左右，入住率约为85%。说明湘潭市公租房建设整体情况尚可，接近良好状态。

表8 4个社区整体满意度得分情况表

4个社区中在3分以下的为吉利社区的配套设施、周边环境、物业管理，三星社区的租赁价格、生活方便度、配套设施、物业管理，九华社区的配套设施和物业管理。说明湘潭市公租房建设工作存在的最大问题在没有关注配套设施的建设和物业管理的科学性，湘潭市应在这几个方面做出努力。

根据调研数据分析，湘潭市公租房建设工作整体情况尚可，但满意度处于一般到良好之间。事实上，截至2011年底，湘潭市共筹建公共租赁住房近1300套，建筑面积10万平方米，其保障性安居工程得到过上级部门和社会各界的广泛好评，2009－2010年，湘潭市连续被评为“全省保障性住房建设先进单位”；2011年，湘潭市荣获“全省保障性安居工程建设一等奖”。这说明我们的测评数据与事实基本吻合，同时，由于ACSI模型中从住户预期、感知质量、感知价值等方面引入了用户满意度评价，从用户角度评价了具有社会保障性质的政府公租房建设工作，所以得分比政府上级部门对下级部门的评价要低，但更能接近真实。同时，还可以通过模型所展示的评价体系来看出政府公租房建设工作的不足，从而指导公租房建设的改进方向。因而基于ACSI模型的我国公租房建设评价体系具有科学性和应用价值，而且与以往自上而下的评价模式相比，增加了自下而上的向度，更具合理性。

［1］李宝龙.我国公租房租金定价机制研究［J］.价格理论与实践，2012，（7）.

［2］柯敏.公租房：如何应对“冷场危机”？——聚焦全国性公租房遇冷现象［J］.中华建设，2012，（6）.

［3］曹兴中.基于客户生命周期的ACSI模型修正及应用研究［J］.哈尔滨工业大学学报，2006，（6）.

附录1

关于公租房住户满意度情况的调研（住户调研）

为了了解湘潭市公租房建设存在的问题，更好地推进公租房建设工作健康可持续发展，特制定本问卷。希望您能认真回答问题，把答案填入右边的括号里。

1.您的性别？（）

2.您的年龄？（）

3.您租住的公租房面积是多大？（）

4.您本认为公租房的租赁价格是多少？（）

5.您租住的公租房的实际租赁价格是多少？（）6.按照您的收入，您可承受的价格是多少？（）

7.您租住的公租房附近交通便利吗？为什么？（）

8.您租住的公租房附近有超市、菜市场等生活便利设施吗？为什么？（）

9.您觉得您租住的公租房设计合理吗？为什么？（）

10.您觉得您租住的公租房配套设施设计科学吗？为什么？（）

11.您觉得您租住的公租房周边环境舒适吗？为什么？（）

12.您觉得公租房分配制度公平、科学吗？为什么？（）

13.您觉得公租房物业管理科学吗？为什么？（）

14.相对于公租房的本身的质量、设施以及位置，您觉得您租住的公租房租金价格便宜还是昂贵？为什么？（）

15.相对于公租房的价格，您觉得您租住的公租房的质量、设施以及位置是否匹配？为什么？（）

16.您对您租住的公租房的实际感受与入住前的期望有差别吗？差别在哪？（）

17.您对您租住的公租房的实际感受同您对理想公租房的期望有差别吗？差别在哪？（）

18.您对您租住的公租房总体满意程度如何？（）

19.您所租住的公租房总数有（）户，空置房屋（）户。

20.请您谈谈您对当前公租房建设工作的看法和建议。

Study on the Evaluation System of China’s Public Renting House Base on ACSIM odel

TANG Lamei，WANG Li
（School of Business，Hunan City University，Yiyang Hunan 413000，China）

This paper introduces American Customer’s Satisfaction Index（ACSI）model and explores the feasibility of applying ACSI model in evaluating China’s public renting house（PRH）.Italso sets up the evaluation system of PRH based on the ACSImodel.Moreover，taking the PRH in Xiangtan city，Hunan province as an example，the paper verifies the effectiveness and practicability of the model.

ACSImodel；public renting house；evaluation system

F293.3

A

1008－4681（2014）03－0016－05

（责任编校：谭纬纬）

2014－04－08

湖南省软科学研究计划项目，编号：2011ZK2006；湖南省哲学社会科学基金委托项目，编号：11JD11；湖南省优秀社科研究基地专项资助项目，编号：12JDZ5。同时得到湖南省城市经济研究基地资助。

汤腊梅（1965－），女，湖南益阳人，湖南城市学院商学院教授。研究方向：房地产经济。