KANO模型在质量管理体系重构中的应用

丁艳辉

摘 要 本文介绍了KANO模型理论，详细介绍了运用该理论对M公司的6000多种产品进行分类的标准和方法。成功的分类为分级质量控制创造了条件，分级质量控制有效控制了M公司的主要零件质量和零件的主要质量要素，降低了产品的不合格率，减少了顾客的投诉量，提高了顾客的满意度。统计数据表明，用KANO模型理论指导下的多品种质量分级控制措施有效，这种思维方式对于处理类似问题具有借鉴作用。

关键词 KANO模型 质量控制 质量管理体系

中图分类号：F224 文献标识码：A

Application of KANO Model in the Reconstruction

of the Quality Management System

DING Yanhui

（Dongfeng Motor Corporation Senior Technical School， Shiyan， Hubei 442002）

Abstract This article describes the KANO model theory， detailing the criteria and methods for the use of the theory of multiple products company M 6000 to classify. Successful classified as grade quality control to create the conditions for effective control of grading the quality control of the main quality factors M's main quality parts and components， reducing the failure rate of the product， reducing customer complaints and improve customer satisfaction. Statistics show that the quality of many varieties with KANO model theory under the guidance of hierarchical control measures are effective， this way of thinking to deal with similar problems have reference.

Key words KANO model； quality control； quality management system

2 KANO模型理论

Kano模型技术起源于赫兹伯格（Herzberg）的双因素理论，也被称作激励-保健理论。Kano将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来，他指出，对于产品而言，存在三类属性：一维属性、必备属性、魅力属性。 Kano模式，将质量要素分为五类：（1）魅力（Attractive）品质要素：此要素充足时即满足，而不充足时也认为没有办法而被动接受。（2）线性（One-dimensional）质量要素：如此要素充足时即满足，不充足则引起不满。（3）必须（Must-be）质量要素：要素充足时是应该的，而不充足时即会引起不满。（4）无差异（Indifferent）质量要素：不论此要素是否充足，都不会造成满意或不满意。（5）反向（Reverse）品质要素：此质量要素充足时反而引起不满，不充足时才会感到满意。

如图1所示Kano的二维质量模式，横轴是代表产品属性的充足程度，纵轴则代表顾客满意程度。传统的概念认为顾客满意度是单纯的比例关系，当产品的属性表现越充足时，其满意度越高；反之则满意度越低。在图1与两坐标45暗男敝毕撸褪荎ano模式的线性质量。

在图1两侧标示的为必须质量和魅力质量的曲线。必须质量曲线是产品属性充足或越具备时，并不会增加满意度，但未具备时则会令顾客产生不满意。例如汽车的供油系统，如果其供油系统正常，则不会令顾客产生更高的满意度，但其供油系统若不正常，则出现不满意的情形。

图1 Kano质量模式示意图

而魅力曲线表示当某项产品的属性越充足时，其感受的满意度越高，但是当该产品的属性不充足时，也不致出现不满意的情形。例如在汽车加装彩灯对某些用户是项魅力质量项目，当加装彩灯时会增加用户的满意度，但是车上若无此项配备，他们也认为无所谓。

Kano模型三种质量的划分，为管理和质量改进提供了方向。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合标准，实现满足顾客的基本要求，此时，重点应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，重点关心的就不是符合不符合标准的问题，而是怎样提高标准本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。公司应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

2 KANO模型的应用

2.1 根据KANO模型理论，将M公司的产品进行分类

按产品图纸标注质量特性情况分为A-D四级；产品图纸中未标注的特性按重要程度分为A-D四级；按强度等级分为A-D四级；将销售商按销售量分为A-D四级。

（1）根据产品质量特性等级标准，将产品图纸中质量特性情况分为A-D四级：①关键项目（有全黑圈标注）定为A级；②重要项目（有半黑圈标注）定为B级；③一般项目（有公差标注）定为C级；④次要项目（自由公差）定为D级。

（2）产品图纸中未标注的其余特性定级标准分级：①机械性能为A级；②表面缺陷、表面处理、包装标签、螺纹、对边、头下园角为B级；③粗糙度、化学成分、材料性能、顾客特殊要求为C级；④其余为D级。endprint

（3）将产品按强度等级定级标准分级：①10.9级以上螺栓、10级以上螺母定为A级；②8.8级螺栓、8级螺母定为B级；③管接件C级；④其它零件D级。

（4）销售商按销售额分级：①战略客户，年销售额1000万以上，A级；②年销售额1000～500万，B级；③年销售额500～100万，C级；④年销售额100万以下，D级。

（5）特别规定：保安件和12.9级产品的质量特性等级标准，除A级外，在一般产品级别基础上增加一个等级。

2.2 制订与分级管理相适应的职能管理制度

对生产车间和质量部的质量控制职能进行分级，规定生产车间检查员要对所生产的零件的所有产品质量特性进行抽检，并对C、D级特性的控制负全部责任；质量部对A级质量特性进行逐项复验，这是公司质量控制的重点，B级质量特性定期复验。将这一规定纳入《M公司分类管理办法》，明确职责和管理流程。

2.3 质量改进分级

为提高质量管控的有效性，将质量改进也同时进行相应分级，规定：A级为理所当然质量，是公司质量改进工作的重点，列入公司级质量改进/攻关项目。B、C级为期望质量，列入车间级质量改进项目。D级为魅力质量，列入未来的质量改进计划。公司规定，对于A级战略客户进行重点关注。对于A级顾客A级零件的投诉，公司要求立即进行改进。

3 效果

通过对公司的产品进行分类管理后，公司的产品质量管理条理清楚，重点突出，目标明确，责任到人，改变了过去的混乱局面。从表1可以看出，上半年外部顾客投诉次数124次与去年同期247次相比下降了50%。

4 结论

从公司质量管理统计数据来看，公司上半年质量控制较去年有明显改善，说明我们的分级方法正确，采取的分级质量控制措施有效。进一步从不良品率统计和外部顾客投诉原因分析来看，人和加工方法的因素仍然占81.3%，因此，对人的控制和工艺过程的质量改进仍需加强。

参考文献

[1] 李学方，李为柱.2000版ISO族标准理解.转换与培训教材，2001.

[2] 中国认证人员国家注册委员会.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教材.天津：天津社会科学院出版社，2001.

[3] 国家标准GB/T13339-91.质量成本管理导则.北京：中国标准出版社，1991.

[4] 张公绪，孙静.质量工程师手册.北京：企业管理出版社，2002.

[5] 国家标准.ISO/TS16949.2002版汽车供方质量管理体系.中国标准出版社，2003.

[6] 肖诗唐.质量分析——质量改进技术.北京：中国计量出版社，2002.endprint

（3）将产品按强度等级定级标准分级：①10.9级以上螺栓、10级以上螺母定为A级；②8.8级螺栓、8级螺母定为B级；③管接件C级；④其它零件D级。

（4）销售商按销售额分级：①战略客户，年销售额1000万以上，A级；②年销售额1000～500万，B级；③年销售额500～100万，C级；④年销售额100万以下，D级。

（5）特别规定：保安件和12.9级产品的质量特性等级标准，除A级外，在一般产品级别基础上增加一个等级。

2.2 制订与分级管理相适应的职能管理制度

对生产车间和质量部的质量控制职能进行分级，规定生产车间检查员要对所生产的零件的所有产品质量特性进行抽检，并对C、D级特性的控制负全部责任；质量部对A级质量特性进行逐项复验，这是公司质量控制的重点，B级质量特性定期复验。将这一规定纳入《M公司分类管理办法》，明确职责和管理流程。

2.3 质量改进分级

为提高质量管控的有效性，将质量改进也同时进行相应分级，规定：A级为理所当然质量，是公司质量改进工作的重点，列入公司级质量改进/攻关项目。B、C级为期望质量，列入车间级质量改进项目。D级为魅力质量，列入未来的质量改进计划。公司规定，对于A级战略客户进行重点关注。对于A级顾客A级零件的投诉，公司要求立即进行改进。

3 效果

通过对公司的产品进行分类管理后，公司的产品质量管理条理清楚，重点突出，目标明确，责任到人，改变了过去的混乱局面。从表1可以看出，上半年外部顾客投诉次数124次与去年同期247次相比下降了50%。

4 结论

从公司质量管理统计数据来看，公司上半年质量控制较去年有明显改善，说明我们的分级方法正确，采取的分级质量控制措施有效。进一步从不良品率统计和外部顾客投诉原因分析来看，人和加工方法的因素仍然占81.3%，因此，对人的控制和工艺过程的质量改进仍需加强。

参考文献

[1] 李学方，李为柱.2000版ISO族标准理解.转换与培训教材，2001.

[2] 中国认证人员国家注册委员会.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教材.天津：天津社会科学院出版社，2001.

[3] 国家标准GB/T13339-91.质量成本管理导则.北京：中国标准出版社，1991.

[4] 张公绪，孙静.质量工程师手册.北京：企业管理出版社，2002.

[5] 国家标准.ISO/TS16949.2002版汽车供方质量管理体系.中国标准出版社，2003.

[6] 肖诗唐.质量分析——质量改进技术.北京：中国计量出版社，2002.endprint

（3）将产品按强度等级定级标准分级：①10.9级以上螺栓、10级以上螺母定为A级；②8.8级螺栓、8级螺母定为B级；③管接件C级；④其它零件D级。

（4）销售商按销售额分级：①战略客户，年销售额1000万以上，A级；②年销售额1000～500万，B级；③年销售额500～100万，C级；④年销售额100万以下，D级。

（5）特别规定：保安件和12.9级产品的质量特性等级标准，除A级外，在一般产品级别基础上增加一个等级。

2.2 制订与分级管理相适应的职能管理制度

对生产车间和质量部的质量控制职能进行分级，规定生产车间检查员要对所生产的零件的所有产品质量特性进行抽检，并对C、D级特性的控制负全部责任；质量部对A级质量特性进行逐项复验，这是公司质量控制的重点，B级质量特性定期复验。将这一规定纳入《M公司分类管理办法》，明确职责和管理流程。

2.3 质量改进分级

为提高质量管控的有效性，将质量改进也同时进行相应分级，规定：A级为理所当然质量，是公司质量改进工作的重点，列入公司级质量改进/攻关项目。B、C级为期望质量，列入车间级质量改进项目。D级为魅力质量，列入未来的质量改进计划。公司规定，对于A级战略客户进行重点关注。对于A级顾客A级零件的投诉，公司要求立即进行改进。

3 效果

通过对公司的产品进行分类管理后，公司的产品质量管理条理清楚，重点突出，目标明确，责任到人，改变了过去的混乱局面。从表1可以看出，上半年外部顾客投诉次数124次与去年同期247次相比下降了50%。

4 结论

从公司质量管理统计数据来看，公司上半年质量控制较去年有明显改善，说明我们的分级方法正确，采取的分级质量控制措施有效。进一步从不良品率统计和外部顾客投诉原因分析来看，人和加工方法的因素仍然占81.3%，因此，对人的控制和工艺过程的质量改进仍需加强。

参考文献

[1] 李学方，李为柱.2000版ISO族标准理解.转换与培训教材，2001.

[2] 中国认证人员国家注册委员会.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教材.天津：天津社会科学院出版社，2001.

[3] 国家标准GB/T13339-91.质量成本管理导则.北京：中国标准出版社，1991.

[4] 张公绪，孙静.质量工程师手册.北京：企业管理出版社，2002.

[5] 国家标准.ISO/TS16949.2002版汽车供方质量管理体系.中国标准出版社，2003.

[6] 肖诗唐.质量分析——质量改进技术.北京：中国计量出版社，2002.endprint