如何加强药事管理减少门诊药房药患纠纷

廖嫦玉 雷会雯 容颜慈

如何加强药事管理减少门诊药房药患纠纷

廖嫦玉 雷会雯 容颜慈

目的寻找药事管理的加强措施，尽量避免医院门诊的医患纠纷，促进医患关系的和谐。方法通过提高药师综合实力，保证药品质量，合理定价，做好患者工作，普及药物知识等方法，统计2011年6月～2013年6月我院门诊药房加强药事管理措施实施前后医患纠纷发生的数量变化。结果加强门诊药房药事管理后，相关药患纠纷数量明显下降（P＜0.05），门诊和住院患者对医院满意度显著提高（P＜0.05）。结论日常工作中出现的问题得到改善后，药房业务水平有很大提高，加强了医护人员的沟通能力，医患关系得到很大程度的改善，促使门诊药房医患纠纷大幅度减少。

医患关系；医患纠纷；药事管理；医患沟通；门诊药房

医院门诊药房是患者入院治疗所接触到的第一个环节，同样也是患者出院时的最后一个环节，因此该环节留给患者的印象是十分重要的，如果门诊药房药师能有效、快速的处理好患者所遇到的问题，提供让患者认可的药事服务，医患关系将会有很大程度的改善，医院声誉也将得到提高[1]。所以，寻找措施加强门诊药房药事管理，从根本上解决医患纠纷是促进医患和谐的关键，也是医院发展的关键。

1 资料与方法

1.1 一般资料 统计我院门诊药房加强药事管理措施实施前后医患纠纷发生的数量，时间为2011年6月～2013年6月；以2012年6月为界，门诊药房发生药患纠纷的数量分别为185起和27起；男35例，女43例；年龄为18～85岁，平均年龄为（42±28）岁。

1.2 方法 2011年6月～2012年6月门诊药房未施药事管理措施，2012年7月～2013年6月通过提高药师综合实力，保证药品质量，合理定价，做好患者工作，普及药物知识等方法，实施加强药事管理措施的方法，具体如下。

1.2.1 提高药师综合实力 ①加强学习，使药师知识水平提升。药师作为直接接触患者的医务人员除了专业知识，还应学会如何应对患者的咨询以及为患者提供满意的答案。门诊药师的日常工作包括为患者提供药物咨询，通过对门诊药物咨询记录的统计可以看出，有80%以上的患者会咨询药物知识，而在咨询内容中，患者关注最多的是药物副作用和不良反应，因此，掌握每一种药物的毒性作用与不良反应对门诊药房的药师来说是十分必要的[2]。除此之外，药师还应掌握药物间的相互反应、某些药物的特殊使用方法等，以保证快速、专业、全面的回答患者所提出的问题。②注重沟通技巧的培训，提升服务态度。药房药师作为患者就诊的最后一个环节，常会遇到患者失去耐心等负面情绪，若在此时工作出错或服务质量差就会激化患者矛盾，引起医患纠纷。所以，这一环节的服务要格外重视对患者的态度及心理安抚，在解答咨询时需耐心回答患者提出的每一个问题，时刻保持微笑，缓解患者烦躁的情绪；认真核查每例患者的药物清单，避免出现相似药物的混淆；有书写内容时需做到字迹清晰，并口头再次提醒患者药物的用法用量；解释每一种药物的副作用、不良反应以及注意事项，尽可能全面解答患者的疑问。

1.2.2 保证药品质量，合理定价 ①保证药物完好无损：药品虽然都有包装等外部保护措施，但经长途运输及一段时间的储存后都有可能出现碎裂或损坏，作为门诊药房药师应及时检查药品的完整情况，避免将损坏药物交予患者。一旦发生此类情况，药师应保持积极的态度，在明确责任的基础上快速、有效解决患者的问题，切不可态度恶劣激怒患者，引发医患纠纷。②合理解释药物价格：由于制药公司的差异，常会出现成分相同的药物价格差异大的问题，患者不易理解而产生矛盾。针对这一现象，门诊药师应具备良好的沟通技巧，耐心、委婉地为患者解释，以避免发生医患纠纷。

1.2.3 做好患者工作，普及药物知识 很多患者对药物的了解和看法都很片面，常常会将药物的作用理想化，如果使用药物后未达到预期的效果或出现不良反应，易出现负面情绪或退药现象，此时患者情绪激化很容易出现矛盾，所以门诊药房在做好认真解释的同时还应加大卫生法规的宣传力度，从两方面为患者解除困扰。药房应设立咨询服务台，直接联系医师，专门为患者提供相关的药物咨询。与此同时，还应提高医生与患者之间的沟通技巧，进而加强药事管理，避免矛盾的发生。

1.3 统计学处理 本次所有研究资料均采用 SPSS 18.0统计学软件处理，计数资料采用t检验，组间对比采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

加强门诊药房药事管理后的一年中，相关药患纠纷数量明显下降（P＜0.05），门诊和住院患者对医院满意度显著提高（P＜0.05），见表1。

表1 加强药事管理前后药患纠纷对比(n,%)

3 讨论

随着生活水平的提高和生活观念的改变，人们对药事服务也有了新的要求，但我国医疗条件的发展并不能满足广大患者的要求，于是医患矛盾日益加深，医患纠纷也越来越多，这不仅使门诊药房的工作处于被动状态，还使患者身心健康受到损害[3]。本文通过对门诊药房药事加强了有效管理，且管理前后的差异具有统计学意义（P＜0.05），这表明加强管理门诊药房药事可以减少用药不合理、药师失误、药品质量不合格等情况，同时也降低了退药事件和不良反应的发生率，从而提高了患者满意度，避免医患之间的纠纷问题，使患者可以安心购买和使用药物。总之，要想做好药事管理，减少门诊药房的医患纠纷，就必须重视药师、医师及患者三者之间的协调与沟通，提高药师与医师的业务能力和专业能力，尽可能的普及给患者药物知识和相关的卫生法规，加强医护人员的沟通技巧，做到“以人为本”，在保证优质药事服务的同时避免医患纠纷的发生。纠纷一旦出现，也不应该推卸责任、逃避问题，应做到积极妥善处理。

[1] 马仑.加强药事管理,减少门诊药房药患纠纷[J].西北药学杂志, 2012,27(4):373-374.

[2] 覃鲁财,陈敬捷.门诊药房退药情况分析[J].中国基层医药, 2013,20(3):427-428.

[3] 吐送古丽·艾麦尔.加强药事管理减少门诊药房药患纠纷的办法探讨[J].健康大视野,2013,21(11):464.

R952

A

1673-5846(2014)02-0183-02

中山大学附属第一医院药学部，广东广州 510080