通信运营商集团专线全过程管理实证研究

王斌

摘 要：全业务时代，集团市场已经成为国内通信运营商的必争之地，其中集团专线业务更是竞争的关键。目前，关于集团专线的研究多集中于组网方案设计，缺乏全过程管理的探索，本文以此为关注点，开展实证研究。

关键词：集团转线；全过程管理；实证研究

1 引言

2008年，国内主要通信运营商重组，开启了中国移动、中国电信、中国联通全业务领域的竞争。全业务时代，各大运营商服务水平不断提高，产品同质性不断强化，为保持竞争优势，必须进一步细分市场，提供有差异化的系统解决方案。其中集团客户是运营商的重要细分市场，集团客户租用数据专线业务是收入增长的一个重要方面[1]。目前关于此方面的研究，多集中于数据专线组网技术分析[2-4]，对全过程管理的探讨很少，本文以此为重点，开展实证研究。

2 研究方法与相关情况说明

本文针对中国电信、中国移动两家运营商，采用实地走访、座谈会、调查问卷、查阅资料等方式，收集数据和素材加以深入分析。

本文聚焦运营商专线运营全过程，划分“报装、建设、维护、续约”四阶段开展研究。

3 全过程分析

3.1 报装阶段

目前运营商专线的报装界面有三：直接联系客户经理、客户直接上门、通过专线代理。具体各报装界面发展专线业务的占比如下：

此阶段，电信有明显优势：

⑴外部宣传到位：电信经过多年的专线运营，先入优势明显，在中国已成为实际的专线服务标准。

⑵内部宣贯到位：电信各传统服务界面已形成收集客户专线需求的习惯。

移动的后发优势：

⑴客户资源优势：移动客户规模巨大，尤其是保有大量高价值客户，这批客户中不乏政府、企事业单位的关键决策人，专线潜在市场巨大。

⑴服务标准优势：移动经过多年的发展，建立了完善的客户服务标准体系，拥有着丰富的客户服务经验，可以将个人客户通信服务优势迅速转化为集团客户专线服务优势。

3.2 建设阶段

中国电信：

⑴建设施工：基层技术能力强，现场勘察、确定方案需3-4天。施工周期最快7天，最慢30天，平均15天。施工能力月均达百条，年初根据全年预计需求进行备货。

⑵完工确认：建设完工后，施工方提供技术维护电话和一份需要双方签名确认的开通单，由客户签名确认开通。开通后，暂无电话回访制度，其在服务方面精细化程度不足。

中国移动：

⑴建设施工：提高集中技术支撑，现场勘察需3-4天，确定方案需一周。施工周期受物料集中采购影响，平均20天左右。管理、施工规范，需协调多家第三方单位，红线内外复杂，物料库存冗余低，管理要求高。

⑵完工确认：装维分离，建设施工完成后需设置专门与维护部门的衔接环节。

电信优势：

⑴勘察、设计属内部流程，基层机构技术能力强。

⑵施工经验丰富，工程进度快，备货充足。

⑶装维一体化。

⑷基础网络资源丰富。

移动优势：

⑴整合外部资源能力强，集中技术支撑，用以节约运营成本。

⑵施工管理水平高，库存管理高效。

⑶装维衔接关系理顺后，客户，移动、施工、维护四方易于建立统一的服务流程与标准。

⑷通过专线建设，完善基础网络资源短板。

3.3 维护阶段

电信报障的渠道：

⑴具有技术维护热线，承诺24小时技术支撑，有较高的技术服务标准。

⑵通过客服热线10000，将客户投诉与员工工资挂钩，保证了一定的客户服务标准。

移动报障的渠道：

⑴出现故障，客户可直接联系客户经理。

⑵故障排除后，及时安排客户回访工作。

电信优势：

⑴技术能力储备强，专线技术维护水平高。

⑵有出口优势，网速稳定。

⑶将投诉与工资挂钩，机制有保障。

移动优势：

⑴专人响应故障，客戶感知高。

⑵建立回访制度，提供精细化的服务。

4 续签阶段

电信与客户签署的专线合同服务年限一般在三年以上，培育了良好的客户关系。专线客户合同到期后，续约率高。

移动专线合同条款设置灵活，可满足客户个性化需求。

电信优势：

⑴专线合约服务时限长。

⑵合同中一般规定当期合同结束后自动续签。

⑶合同续签时点及时跟进，客户资料的收集管理完备。

移动优势：

⑴移动合同条款灵活机动。

⑵合同这对客户的强制性弱，客户感知好。

⑶存量合同规模小，无续签压力。

5 结论

总体来说，电信在客户资源、建设流程、业务体验方面有一定的优势，且大部分属于闭环管理，但在服务方面仍属于粗放型管理。移动可在客户响应，建设维护、业务体验等方面向其看齐，结合自身客户规模优势、服务优势、资源优势，以精细化的全过程管理提升客户对移动集团专线业务的体验感知。

[参考文献]

[1]刘海峰.大客户数据专线业务组网技术探讨[J].中国新通信，2013， （17）.

[2]周中柱，梅仪国，郑玲玲.陈旭钧.中国移动集团客户数据专线建设策略探讨[J].中国新通信，2013，（02）.

[3]郭息衅.MSAP 技术在大客户组网中的应用[J].信息通信，2013，（02）.

[4]周泉.IPRAN综合业务城域传送网的必然走向[J].电信网技术，2012，（09）.