浅谈经营者的一般义务

戴国勇

摘 要：经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者服务的公民、法人和其他经济组织，它是以盈利为目的的从事生产经营并与消费者相对应的另一方当事人。义务与权利相对，指政治上、法律上、道义上应尽的责任。在消费领域，经营者则要承担与消费者权利相对应的义务。所谓经营者的义务，是指由经营者与消费者约定或法律所确认的，经营者必须为一定行为或不为一定行为的约束。

关键词：经营者；经营者一般义务；消费者权益保护法

中图分类号：DF5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）08-0281-02

一、经营者的定义及法律特征

1.经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者服务的公民、法人和其他经济组织，它是以盈利为目的的从事生产经营并与消费者相对应的另一方当事人。

2.《消法》上的经营者，具有以下三个基本法律特征：

（1）经营者是一个广泛的概念，包括各种所有制性质的生产者、销售者和服务的提供者。

（2）经营者包括合法的经营者与非法经营的经营者。无论是合法经营者还是非法经营者，都需要依法承担其对消费者的侵权责任。

（3）经营者提供商品或服务以盈利为宗旨。如果经营者提供商品和服务是无偿的，即使造成了损害，也不能适用消法。

二、经营者的一般义务

（一）履行法律义务的义务

法律义务包括法律直接规定的义务和经一定法律行为而设置义务。法定义务是直接依据法律规定产生的而非由当事人约定的义务。《消费者权益保护法》第16条规定：经营者向消费者提供商品和服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规规定履行义务。因此，履行法定义务本身就是经营者的义务，产品质量法、药品管理法、食品卫生法、反不正当竞争法等保护消费者利益的法律，根据不同情况对经营者的义务进行了规定，经营者在向消费者提供商品和服务时，必须严格履行这些法定义务，不得以任何理由逃避这些义务的履行，否则将会受到法律的制裁。履行法律义务还要求经营者严格履行其与消费者约定的义务。《消费者权益保护法》第16条规定，经营者和消费者有约定的，应按约定履行义务，且约定不得违背法律、法规的规定。

（二）接受消费者监督的义务

《消费者权益保护法》第17条规定，“经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。” 接受消费者监督，首先，经营者应当允许消费者对其商品和服务提出意见。其次，经营者应当为消费者提供便利的渠道，以便消费者的需求能够传递给有决策权的经营者，影响其经营行为。再次，经营者应当正确对待消费者的意见和建议，对消费者的要求分情况认真地进行处理，对其工作人员损害消费者利益的行为应坚决予以制止，对产品、服务质量等方面合理意见亦应认真听取，并采取措施提高产品、服务的质量水平。最后，对经营者带有违法性的损害消费者利益的行为，消费者可以及时予以制止，经营者应当立即停止违法行为，主动对消费者承担责任，并积极配合有关国家机关对此进行处理。

（三）安全保证义务

《消费者保护法》第18条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”据此规定，经营者的商品、服务安全保证义务包括确保商品服务符合安全要求。即经营者提供的商品和服务应当具有人们合理期待的安全性。在我国，凡具有国家安全标准和行业安全标准的，符合这些标准即被认为具有安全性；没有标准的，若不存在不合理的危险，亦被认为具有安全性。所谓不存在不合理的危险，是指人们按一般观念使用该商品时，不致对其人身或财产造成损害。经营者提供的商品和服务应当符合法律规定的安全性要求。此外，法律允许存在一定程度危险的商品和服务，经营者必须做出警示和说明如何避免或减轻损害的方法。

（四）信息提供义务

《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”

由此可见，经营者信息提供义务主要有以下内容。

1.经营者应当提供信息。对于信息的提供，经营者应注意不得拒绝提供有关信息；应当提供真实的、充分的、全面的信息；信息应以适当的方式提供。

2.对消费者询问应做真实、明确的答复。消费者保护法规定，经营者对消费者提出的询问应当作出真实、明确的答复。消费者提出询问有时是因为其认为应当获得的信息而经营者没有提供或提供不充分，有时是因为他对有些信息的真实性存在怀疑，有时是因为受能力限制对经营者以特定方式提供的信息不理解。 法律的这一规定实际上是为消费者获得全面、真实信息的一种补救措施。

3.商店对商品应明码标价。

（五）身份标明义务

《消费者权益保护法》第21条规定，“经营者应当标明其真实的名称和标记。租赁他人柜台或场地的经营者，应当标明其真实的名称和标记。”

从这一规定可以看出，经营者在与消费者的交易中，凡是通过市场向消费者提供商品服务的经营者，都应当尽可能标明其身份。生产者应当在商品或其包装上标明自己的名称或标记；销售者亦应当于其经营地标明其名称或标记；服务业者亦应于其服务场所等适当位置标明自己的身份；个体工商业者应当标明自己的姓名，不得冒充他人名义进行经营活动，亦不得采用足以引起消费者误解的近似于他人的名称或标记进行经营活动；租赁他人柜台或场地的，应当标明其真实名称和标记。

（六）出具凭证、单据义务

《消费者权益保护法》第22条规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证和服务单据；消费者索要购货凭证和服务单据的，经营者必须出具。”

经营者出具凭证、单据的义务主要有以下内容：

1.经营者应当主动依法或依商业习惯向消费者出具凭证。在我国，由于传统的影响，消费者在购买商品接受服务时，不主动索要单据。针对这种情况，法律规定，经营者应主动向消费者出具单据。经营者出具单证的情形主要有两种，一是法律规定经营者应出具单证的，经营者必须出具。二是法律虽无规定，但依商业习惯应当出具的，经营者亦应出具。所谓按商业惯例应当出具，是指在同类商品服务经营者在通常情况下一般都要出具某类单据或凭证，在这种情况下，某经营者亦应主动出具此类单据。经营者出具的凭证、单据应按国家规定或一般商业惯用的方式制作，其条目应当齐备，经营者在出具时应认真填写。

2.消费者要求购货凭证和服务凭据时，经营者必须出具。在消费者主动索要购货凭证和服务单据的情况下，即便法律无强制性规定，且按一般商业习惯亦无须出具，经营者仍负有出具的义务。购货凭证和服务单据是经营者与消费者之间合同关系的书面证明，消费者作为合同之当事人，有权对合同形式提出自己的要求，若经营者拒不出具，消费者有权解除合同，取消与经营者的交易。

（七）品质担保义务

品质担保义务是各国法律普遍确立的经营者的义务之一。我国《消法》第23条规定：经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明，实物样品或其他方式表明商品和服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。可见，经营者的品质担保义务主要有两方面内容，一方面，在其对商品、服务的质量未通过广告、产品说明、实物样品等方式作许诺时，应当保证其所提供的商品和服务具有该商品服务应当具有的一般质量；另一方面，在其对商品服务质量存在许诺的情况下，应当保证其提供的商品和服务具备其所许诺的质量。若经营者违反上述担保，便应依法承担责任。

（八）售后服务义务

《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供商品或服务应当按照国家规定或其与消费者的约定承担包修、包换、包退或其他责任，不得故意拖延或无理拒绝。

经营者的售后服务义务首先表现在履行法律规定的强制性义务。这些义务主要是国家根据某些商品的复杂性而规定的“三包”（即包修、包换、包退）义务。

经营者的售后服务义务还表现在应严格履行与消费者约定的售后服务义务。经营者与消费者约定售后服务义务有三种情况。第一，在法律对售后服务义务有明确规定的情况下，经营者可以与消费者约定严于法律规定的售后服务义务。在存在此类约定时，经营者应当按约定履行，而不按法律规定履行。第二，在法律对售后服务义务未作规定的情况下，亦可与消费者约定对其售出的商品实行“三包”义务，若经营者与消费者确立约定，经营者亦应严格按照约定履行售后服务义务。第三，在法律无强制性规定且当事人之间亦无明示约定的情况下，经营者应当按瑕疵担保责任的有关规定承担有关售后服务义务。经营者提供的商品如果不符合法定质量担保或其明示质量保证的要求，消费者可基于民法通则及消费者权益保护法等法律规定要求经营者承担责任。

（九）不得为不当免责的义务

《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。

从这一规定来看，经营者不得为不当免责义务具有以下主要内容。（1）经营者提出的一般契约条款应当公平、合理。首先，公平、合理要求条款的内容应当符合法律的规定，不得违反法律，损害消费者的利益。其次，公平、合理还意味着在没有法律规定的情况下符合一般的社会正义观念，一般契约条款的拟定应当考虑双方当事人的利益，其内容不得显失公平，亦不得构成对他人或社会公共利益的侵害。再次，公平、合理还要求经营者的约定应当符合正当的商业习惯。（2）经营者不得通过一般契约条款兔除其损害消费者利益的责任。此处所指的免责指通过一般契约条款，免除经营者依照法律或商业习惯而应当承担的责任。从严格意义上说，它是不公平、不合理合同条款的一种。 （3）不公平合理及不当兔责约定无效。经营者通过格式合同、通知、声明、店堂告示等形式提出的一般契约条款为不公正、不合理的约定或不适当免除损害浪费者利益的责任时，此项约定是绝对无效，亦或仅为相对无效，应根据约定的内容加以鉴别、确定。在其约定违反公共利益时，应视为绝对无效；相反，当其仅涉及合同双方当事人利益时，则应视为相对无效，在相对无效场合当事人可以经过追认，而使其有效或经过撤销而使其无效。

（十）尊重消费者人格的义务

《消费者权益保护法》第27条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的 物品，不得侵犯消费者的人身自由。

侵犯消费者人格权是一种严重的侵权行为，因此引起责任当然不能通过一般契约条款加以免除。当然，消费者中亦有极个别的人在购买商品、接受服务时乘机盗窃经营者的商品，发现这种情况，经营者可以采取必要的措施。

参考文献：

[1] 杨文霞，公平交易与执法[M].哈尔滨：东北林业大学出版社，2008.

[2] 王全兴.经济法基础理论专题研究[M].北京：中国检察出版社，2002.

[责任编辑 杜 娟]