第三方物流企业服务创新能力风险的模糊评价

张晓

内容摘要：物流企业服务创新能力不足的风险影响着企业的健康发展。本文从外部环境风险和企业内部能力风险角度构建了基于模糊综合评价方法的物流企业服务创新能力风险评价模型。研究结果表明，物流服务创新能力风险主要来源于外部环境、企业的服务研发能力和服务实施能力，该结论为服务创新过程中的风险管理提供了参考依据。

关键词：第三方物流企业 服务创新 服务创新能力风险 模糊综合评价

引言

物流业的发展强有力地支撑着社会经济的快速发展。然而随着经济社会环境的不断变化，客户个性化需求增强，物流企业间同质化竞争加剧，物流企业的发展面临更多新的挑战。因而争得物流服务创新能力的制高点是企业未来发展的关键。现实中服务创新包含着多方面的不确定性因素，据统计80%的新服务项目遭到市场的淘汰。因此准确把握物流服务创新过程中的不确定性因素，对提升企业服务创新能力有重要意义。

国内外学者侧重于物流服务创新模式、服务创新驱动力和服务创新能力评价等，关于物流服务创新风险管理方面的资料较少。本文试探性地从物流服务创新能力风险角度，寻找客观、科学地揭示物流服务创新能力风险及其程度的方法，为开展物流服务创新风险管理提供依据。

文献综述

物流服务是物流企业产品的主要表现形式，因此，有学者认为物流服务能力是指物流企业开发和提供满足顾客期望的物流服务产品的能力（张新安、田澎，2003） ；Kee-hung Lai（2004）则从资源观角度理解物流服务能力，并将其定义为企业创造和利用资源来满足客户物流需求以达到更好服务绩效的能力。

本文认为第三方物流企业的服务创新能力是指第三方物流企业在为客户提供更满意服务的过程中，基于企业现有的资源投入、研发能力和企业文化，在进行服务创新活动时所积累起来的一种主观的、独特的、不易被人模仿的、脱离企业间同质性竞争的能动力量，这种力量以企业在进行服务创新活动时的本领或技能的形式表现出来。

1982年美国麦迪克通过对美国工业技术创新的跟踪调查，总结得出市场知识的获取、计划的制定、是否重视市场营销、开发中的组织与协调、创新管理、早期市场进入、产品的边际贡献、新产品的技术及市场与企业现有产品的接近度是决定高技术创新项目成功与失败的8大风险因素。国内学者吴涛（1999，2004）认为技术创新风险是指创新主体在技术创新过程中，由于各种不确定性因素的制约，所导致的创新活动的失败，或达不到预期目的而造成损失的可能性，并构建了技术创新过程、决策层次和风险因素三维分析框架，对这一问题进行了深入研究。

物流服务创新能力风险因素

正如企业技术创新面临诸多风险一样，物流服务创新过程中也会遇到颇多的失败。梳理现有文献，本文将物流服务创新能力风险归纳为以下五个方面。

（一）环境风险

影响物流企业开展服务创新的外部环境风险因素包括政策法规风险、经济环境风险、社会与文化环境风险、行业发展状况和市场风险，其中市场风险包括市场导入风险、市场扩散风险、需求风险、竞争力风险。环境因素决定着服务创新的方向。

（二）资源投入能力风险

Kee-hung Lai（2004）指出物流企业充分利用现有资源来满足顾客物流服务需求并实现更好的服务绩效，说明资源投入是企业提供顾客满意的物流服务的基础。其中资源投入风险可概括为企业知识存量风险、非服务创新经费投入风险、人力资源风险、技术设备供给风险。

（三）管理能力风险

满足企业发展的管理理念和管理措施在提高企业资源使用效率的同时，也提高了员工的积极性，实现企业的高效率的管理。管理能力作为物流企业的软实力，创造了企业服务创新的良好内部环境，但也存在以下风险：服务创新战略风险、企业文化风险、组织结构风险、组织协调风险、信息管理风险，企业内部任何细小的管理风险都有可能阻碍创新项目的进行，甚至导致创新项目的失败。

（四）服务研发能力风险

服务创新离不开强大的服务研发能力和充足的服务创新经费投入；自主开发新服务有利于知识产权的保护和竞争优势的保持，可以有效减少新服务被模仿改进或改型的风险；特定服务创新在给企业带来稳定利润的同时，也引入了资产专用性风险，因此需要辅之以长期的合作来降低资产专用性风险，进而牢牢把握住客户资源。

（五）服务实施能力风险

新服务只有及时推向市场，更好地服务顾客，获取市场资源，才更具有生命力。同时，在新服务实施过程中，采取先进的服务设施实现连续的、规模化的物流服务有利于降低新服务成本，实现顾客和企业的双赢。如果企业能够在现有服务基础上开发出新服务，不仅有利于新旧服务间的衔接，同时可以共享现有的服务设施，减少因开展新服务而做出的投资。员工学习能力能够提供给企业无穷的创新力量，员工间知识共享有利于将个人占有的隐性知识转变为企业员工都具有的共同知识，加上企业的组织培训，对更新员工知识，建立知识共享平台有积极意义。

风险评价指标体系的构建

物流服务创新能力影响着物流企业的物流能力、物流服务能力和核心竞争能力，同时，这种创新能力风险也给以上三种能力的培育与发展壮大带来了深刻的潜在威胁。本文在兼顾系统性、科学性和可操作性原则的基础上，采用层次分析法实现模型的构建，详见图1。

风险评价模型

（一）评价指标权重的确定

在设计出物流服务创新能力调查表的基础上，应用层次分析法，邀请了相关领域的专家和从业者，采用Saaty的1-9标度，根据实际情况对物流服务创新能力风险的各层次指标间相互重要程度给出评价，并求出均值，构成判断矩阵为B。

（二）多级模糊综合评价

模糊综合评价法是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。其具体计算过程如下：endprint

1.确定评价因素集。设被评价对象的因素有m个，用b1，b2，…，bm表示，将评价因素集记为B=（b1，b2，…，bm）。

2.确定影响物流服务创新能力风险的因素向量评语集：V=（V1，V2，V3，V4）=（高风险，较高风险，中等风险，低风险）=（4 3 2 1）。对于评价因素集中的每个因素bi=（i=1，2，…，m），分析其对于评价等级集Vp=（p=1，2，…，n）的隶属度rip，得出第i个因素的单因素评价结果ri=（r1，r2，r3，r4），其中满足rip>0且=1。

3.建立评价矩阵。对于m个因素进行单因素评价后，将ri作为第i行，形成一个综合了m个因素n个评价等级的模糊矩阵R ：

4.如果记因素bi的权重为Wi，则相应于因素集B的权重向量可以表示为：W=（W1，W2，…，Wm）T，其中Wi≥0且∑Wi=1。

5.进行模糊合成。记模糊综合评价结果向量为S=（s1，s2，…，sm），si是由模糊矩阵Ri和权重向量Wi通过采用加权平均算子计算得到的，即si=Wi*Ri。

6.做出决策。观察得到的模糊综合评价结果向量S=（s1，s2，…，sm），si表示被评价对象i隶属于评价等级Vp的程度。其中S中最大的si对应的等级Vp表示被评价对象最适合于该等级，可以用该等级作为被评价对象的评价结果，并可以在此基础上做出风险处理的意见。

算例分析

某物流企业准备开展服务创新，以应对激烈的市场竞争和居高不下的服务成本，赢得更多的市场份额。于是企业邀请了相关专家和企业管理者对开展物流服务创新能力风险进行评估。

（一）风险评价指标权重的确定

通过专家成员对各层任意两个指标进行重要性比较，得出判断矩阵，对判断矩阵进行计算和一致性检验，并对计算结果不能通过一致性检验的判断矩阵进行调整，直至通过一致性检验为止。最后得到各层指标的权重为：

W=（0.4490 0.1486 0.0533 0.1930 0.1561）

W1=（0.3148 0.1863 0.0599 0.0387 0.0618 0.2292 0.1092）

W2=（0.0729 0.2986 0.1697 0.4588）

W3=（0.3356 0.0735 0.0908 0.2442 0.2559）

W4=（0.2894 0.0598 0.4607 0.1901）

W5=（0.0374 0.1676 0.3039 0.0837 0.0932 0.0517 0.1978 0.0646）

（二）模糊综合评价

对评价因素集W1，W2，W3，W4，W5中各元素进行专家测评，求其均值，得到各指标隶属于评价等级中各等级的测度值，记为Ri，据此构造模糊综合评价矩阵：

根据si=Wi*Ri求出各个因素的模糊综合评价向量，计算可得：

s1=（0.3535 0.2901 0.2591 0.0972）

s2=（0.2862 0.3585 0.2081 0.1472）

s3=（0.2802 0.3309 0.2840 0.1049）

s4=（0.3233 0.3287 0.2415 0.1064）

s5=（0.3251 0.3129 0.2271 0.1348）

各因素的风险程度=si*[4 3 2 1]T，则环境风险为2.8997；资源投入风险为2.7837；管理风险为2.7864；服务研发风险为2.8687；服务实施风险为2.8281。由此可求得T=W* S=（0.3293 0.3134 0.2445 0.1127），其中S=（s1，s2，…，sn），则服务创新能力风险强度=T*[4 3 2 1]T=2.8591。

（三）评价结果分析

根据以上分析可知，该物流企业服务创新能力风险强度为“中等风险”，但由于比较接近3，也即较高风险强度阶段，说明该企业进行服务创新能力风险仍然较高，应采取积极措施来规避或者化解这一风险。从各因素的风险强度来看，外部环境风险、服务研发风险、服务实施风险、管理风险、资源投入风险，均为“中等风险”，但也都逼近于较高强度的风险，由此可以看出物流服务创新能力风险更多的来源于外部环境、企业的服务研发能力和服务实施能力，这一结论与当前物流企业服务研发投资不足、企业间彼此模仿、主打价格战、缺乏创新的现状相吻合。要扭转这种不可持续的竞争模式，企业通过提升物流服务创新风险应对能力，为客户创造更好的价值是最佳的选择。

参考文献：

1.Flynn L. R. Identifying innovators in consumer service markets [J]. The service industries journal， 1993， 13（3）

2.张新安，田澎.利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力[J].工业工程与管理，2003（5）

3.Kee-hung Lai. Service capability and performance of logistics service providers [J]. Transportation Research， 2004， 40（5）

4.Storey Christopher. The impact of the new product development project on the success of financial service [J]. Service Industries Journal， 1993，13（3）

5.吴涛.技术创新风险的分类研究及矩阵分析方法[J].科研管理，1999（2）

6.吴涛.技术创新风险分析的三维框架[J].科技进步与对策，2004（1）

7.徐建华.现代地理学中的数学方法（第二版）[M].高等教育出版社，2002endprint

1.确定评价因素集。设被评价对象的因素有m个，用b1，b2，…，bm表示，将评价因素集记为B=（b1，b2，…，bm）。

2.确定影响物流服务创新能力风险的因素向量评语集：V=（V1，V2，V3，V4）=（高风险，较高风险，中等风险，低风险）=（4 3 2 1）。对于评价因素集中的每个因素bi=（i=1，2，…，m），分析其对于评价等级集Vp=（p=1，2，…，n）的隶属度rip，得出第i个因素的单因素评价结果ri=（r1，r2，r3，r4），其中满足rip>0且=1。

3.建立评价矩阵。对于m个因素进行单因素评价后，将ri作为第i行，形成一个综合了m个因素n个评价等级的模糊矩阵R ：

4.如果记因素bi的权重为Wi，则相应于因素集B的权重向量可以表示为：W=（W1，W2，…，Wm）T，其中Wi≥0且∑Wi=1。

5.进行模糊合成。记模糊综合评价结果向量为S=（s1，s2，…，sm），si是由模糊矩阵Ri和权重向量Wi通过采用加权平均算子计算得到的，即si=Wi*Ri。

6.做出决策。观察得到的模糊综合评价结果向量S=（s1，s2，…，sm），si表示被评价对象i隶属于评价等级Vp的程度。其中S中最大的si对应的等级Vp表示被评价对象最适合于该等级，可以用该等级作为被评价对象的评价结果，并可以在此基础上做出风险处理的意见。

算例分析

某物流企业准备开展服务创新，以应对激烈的市场竞争和居高不下的服务成本，赢得更多的市场份额。于是企业邀请了相关专家和企业管理者对开展物流服务创新能力风险进行评估。

（一）风险评价指标权重的确定

通过专家成员对各层任意两个指标进行重要性比较，得出判断矩阵，对判断矩阵进行计算和一致性检验，并对计算结果不能通过一致性检验的判断矩阵进行调整，直至通过一致性检验为止。最后得到各层指标的权重为：

W=（0.4490 0.1486 0.0533 0.1930 0.1561）

W1=（0.3148 0.1863 0.0599 0.0387 0.0618 0.2292 0.1092）

W2=（0.0729 0.2986 0.1697 0.4588）

W3=（0.3356 0.0735 0.0908 0.2442 0.2559）

W4=（0.2894 0.0598 0.4607 0.1901）

W5=（0.0374 0.1676 0.3039 0.0837 0.0932 0.0517 0.1978 0.0646）

（二）模糊综合评价

对评价因素集W1，W2，W3，W4，W5中各元素进行专家测评，求其均值，得到各指标隶属于评价等级中各等级的测度值，记为Ri，据此构造模糊综合评价矩阵：

根据si=Wi*Ri求出各个因素的模糊综合评价向量，计算可得：

s1=（0.3535 0.2901 0.2591 0.0972）

s2=（0.2862 0.3585 0.2081 0.1472）

s3=（0.2802 0.3309 0.2840 0.1049）

s4=（0.3233 0.3287 0.2415 0.1064）

s5=（0.3251 0.3129 0.2271 0.1348）

各因素的风险程度=si*[4 3 2 1]T，则环境风险为2.8997；资源投入风险为2.7837；管理风险为2.7864；服务研发风险为2.8687；服务实施风险为2.8281。由此可求得T=W* S=（0.3293 0.3134 0.2445 0.1127），其中S=（s1，s2，…，sn），则服务创新能力风险强度=T*[4 3 2 1]T=2.8591。

（三）评价结果分析

根据以上分析可知，该物流企业服务创新能力风险强度为“中等风险”，但由于比较接近3，也即较高风险强度阶段，说明该企业进行服务创新能力风险仍然较高，应采取积极措施来规避或者化解这一风险。从各因素的风险强度来看，外部环境风险、服务研发风险、服务实施风险、管理风险、资源投入风险，均为“中等风险”，但也都逼近于较高强度的风险，由此可以看出物流服务创新能力风险更多的来源于外部环境、企业的服务研发能力和服务实施能力，这一结论与当前物流企业服务研发投资不足、企业间彼此模仿、主打价格战、缺乏创新的现状相吻合。要扭转这种不可持续的竞争模式，企业通过提升物流服务创新风险应对能力，为客户创造更好的价值是最佳的选择。

参考文献：

1.Flynn L. R. Identifying innovators in consumer service markets [J]. The service industries journal， 1993， 13（3）

2.张新安，田澎.利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力[J].工业工程与管理，2003（5）

3.Kee-hung Lai. Service capability and performance of logistics service providers [J]. Transportation Research， 2004， 40（5）

4.Storey Christopher. The impact of the new product development project on the success of financial service [J]. Service Industries Journal， 1993，13（3）

5.吴涛.技术创新风险的分类研究及矩阵分析方法[J].科研管理，1999（2）

6.吴涛.技术创新风险分析的三维框架[J].科技进步与对策，2004（1）

7.徐建华.现代地理学中的数学方法（第二版）[M].高等教育出版社，2002endprint

1.确定评价因素集。设被评价对象的因素有m个，用b1，b2，…，bm表示，将评价因素集记为B=（b1，b2，…，bm）。

2.确定影响物流服务创新能力风险的因素向量评语集：V=（V1，V2，V3，V4）=（高风险，较高风险，中等风险，低风险）=（4 3 2 1）。对于评价因素集中的每个因素bi=（i=1，2，…，m），分析其对于评价等级集Vp=（p=1，2，…，n）的隶属度rip，得出第i个因素的单因素评价结果ri=（r1，r2，r3，r4），其中满足rip>0且=1。

3.建立评价矩阵。对于m个因素进行单因素评价后，将ri作为第i行，形成一个综合了m个因素n个评价等级的模糊矩阵R ：

4.如果记因素bi的权重为Wi，则相应于因素集B的权重向量可以表示为：W=（W1，W2，…，Wm）T，其中Wi≥0且∑Wi=1。

5.进行模糊合成。记模糊综合评价结果向量为S=（s1，s2，…，sm），si是由模糊矩阵Ri和权重向量Wi通过采用加权平均算子计算得到的，即si=Wi*Ri。

6.做出决策。观察得到的模糊综合评价结果向量S=（s1，s2，…，sm），si表示被评价对象i隶属于评价等级Vp的程度。其中S中最大的si对应的等级Vp表示被评价对象最适合于该等级，可以用该等级作为被评价对象的评价结果，并可以在此基础上做出风险处理的意见。

算例分析

某物流企业准备开展服务创新，以应对激烈的市场竞争和居高不下的服务成本，赢得更多的市场份额。于是企业邀请了相关专家和企业管理者对开展物流服务创新能力风险进行评估。

（一）风险评价指标权重的确定

通过专家成员对各层任意两个指标进行重要性比较，得出判断矩阵，对判断矩阵进行计算和一致性检验，并对计算结果不能通过一致性检验的判断矩阵进行调整，直至通过一致性检验为止。最后得到各层指标的权重为：

W=（0.4490 0.1486 0.0533 0.1930 0.1561）

W1=（0.3148 0.1863 0.0599 0.0387 0.0618 0.2292 0.1092）

W2=（0.0729 0.2986 0.1697 0.4588）

W3=（0.3356 0.0735 0.0908 0.2442 0.2559）

W4=（0.2894 0.0598 0.4607 0.1901）

W5=（0.0374 0.1676 0.3039 0.0837 0.0932 0.0517 0.1978 0.0646）

（二）模糊综合评价

对评价因素集W1，W2，W3，W4，W5中各元素进行专家测评，求其均值，得到各指标隶属于评价等级中各等级的测度值，记为Ri，据此构造模糊综合评价矩阵：

根据si=Wi*Ri求出各个因素的模糊综合评价向量，计算可得：

s1=（0.3535 0.2901 0.2591 0.0972）

s2=（0.2862 0.3585 0.2081 0.1472）

s3=（0.2802 0.3309 0.2840 0.1049）

s4=（0.3233 0.3287 0.2415 0.1064）

s5=（0.3251 0.3129 0.2271 0.1348）

各因素的风险程度=si*[4 3 2 1]T，则环境风险为2.8997；资源投入风险为2.7837；管理风险为2.7864；服务研发风险为2.8687；服务实施风险为2.8281。由此可求得T=W* S=（0.3293 0.3134 0.2445 0.1127），其中S=（s1，s2，…，sn），则服务创新能力风险强度=T*[4 3 2 1]T=2.8591。

（三）评价结果分析

根据以上分析可知，该物流企业服务创新能力风险强度为“中等风险”，但由于比较接近3，也即较高风险强度阶段，说明该企业进行服务创新能力风险仍然较高，应采取积极措施来规避或者化解这一风险。从各因素的风险强度来看，外部环境风险、服务研发风险、服务实施风险、管理风险、资源投入风险，均为“中等风险”，但也都逼近于较高强度的风险，由此可以看出物流服务创新能力风险更多的来源于外部环境、企业的服务研发能力和服务实施能力，这一结论与当前物流企业服务研发投资不足、企业间彼此模仿、主打价格战、缺乏创新的现状相吻合。要扭转这种不可持续的竞争模式，企业通过提升物流服务创新风险应对能力，为客户创造更好的价值是最佳的选择。

参考文献：

1.Flynn L. R. Identifying innovators in consumer service markets [J]. The service industries journal， 1993， 13（3）

2.张新安，田澎.利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力[J].工业工程与管理，2003（5）

3.Kee-hung Lai. Service capability and performance of logistics service providers [J]. Transportation Research， 2004， 40（5）

4.Storey Christopher. The impact of the new product development project on the success of financial service [J]. Service Industries Journal， 1993，13（3）

5.吴涛.技术创新风险的分类研究及矩阵分析方法[J].科研管理，1999（2）

6.吴涛.技术创新风险分析的三维框架[J].科技进步与对策，2004（1）

7.徐建华.现代地理学中的数学方法（第二版）[M].高等教育出版社，2002endprint