客户关系管理的浅析

景刚　关向荣

摘 要：客户关系是一种以客户为中心的营销策略创新。客户关系的生成，需要的是市场发展和管理理念的更新，是增强企业的核心竞争力的要求，是促进信息技术的发展和支持的结果。CRM开始从90年代末由商界和学术界的重视，自1999进入中国市场，一直是中国企业的知识和理解。作为一个资金密集型和客户密集型企业，具有客观条件和实施客户关系的必要性。随着市场竞争的加剧，国内企业纷纷寻求先进的营销管理手段和策略，而客户关系管理提供全面的管理理念，使它更加完美的客户沟通技巧。本文通过对客户关系的现状及存在的问题进行具体分析，并提出相应的应对策略，希望为相关领域的研究提供一定的借鉴意义。

关键词：客户关系；管理；问题；完善

一、客户关系的概述

1.客户关系的概念。客户关系管理是一个不断加强与顾客的沟通，理解客户需求，不断对产品和服务的改进和完善，满足客户需求的连续的过程。将信息技术和互联网技术实现对客户的营销一体化的企业使用，是企业营销以顾客为核心的技术和管理的实现。以顾客为关注焦点是与客户的沟通，是企业以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系可以为客户提供多种沟通渠道。

2.客户关系管理的内容。CRM的基本内容包括以下方面： 企业可以迅速收集，跟踪和分析每一个客户的信息，并了解市场趋势，并知道谁是顾客，顾客的需求是什么，客户需要什么样的产品和服务，满足客户的要求，并满足一些重要的限制因素，客户的要求。客户关系管理的效果可以观察和分析企业盈利的客户行为，优化，企业与顾客和企业利润之间的关系。

3.客户关系管理的作用和现实意义。（1）克服传统客户管理的不足且提高工作效率。在过去的企业，销售，市场广大，客户服务和支持服务是分开进行的，这使得企业的每一个环节都难以合作的态度对待顾客。现有的后台业务处理系统通常是独立的开发，操作手册的仿真，为采集和处理与商业的关键因子，有限的信息内容。客户信息的过程中丢失了，要改变这种问题，可以满足客户关系和企业信息管理的要求。企业要充分了解客户生命周期的客户关系管理理念，要与客户沟通提供一个统一的平台，提高效率和客户接触的员工和客户的反馈率。

（2）解决产品和服务同质化问题。在产品质量的均一性不再是消费者选择的主要标准，越来越多的客户更多的价值增值业务服务，服务的质量和及时程度。客户关系是建立在市场细分的基础上，其目的之一是“看人下菜碟”，有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过对客户关系战略的实施，可以解决产品和服务同质化在一定程度上。

（3）提高客户满意度并留住客户。建立以防止客户流失的障碍。当一个客户帐户的优惠待遇，承担了过多的金钱和搜寻成本，并失去顾客已经切换到另一个企业，客户可能会觉得不值得这么做的。显然，这很难留住客户并不是什么好方法。最好的方法是让顾客感到满意和不做“移位”，以高质量和对企业的忠诚度的服务赢得客户的满意，使竞争对手只是吸引客户克服障碍的低。在本文中，又可以发现，成功的客户关系将使企业认识到客户提供优质服务的重要性是巨大的价值和紧迫性。

二、客户关系管理中存在的问题

1.不注重客户信息维护。客户关系管理，最大的客户信息维护功能，用户信息数据库的建立，提高收集，挖掘，这些数据，得出有益的结论，正确分析，提供更好的产品，市场和客户服务。因此，客户信息维护我们需要严格按照客户的属性和标准维护和更新，客户管理和服务工作，始终以“客户为中心”，提高客户的满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业销售人员对客户信息维护，客户可以很快发现没有问题，和发展的工作，而不是帮助客户解决实际问题，对客户资源的有效利用是不可。

2.未建立完整的与老客户的沟通渠道。企业获得客户的认可，并向企业宣传和解释客户的沟通渠道，企业内刊，黑板报，宣传栏，会议，研讨会，局域网，应促进企业文化的工具，让客户知道所有公司的红色是什么文化。只有对企业文化，老客户培训成为红公司客户忠诚度。

在实施客户关系管理的企业，重点项目的实施，而忽略了顾客参与和沟通，建立以企业为中心的观念。客户关系管理是终端客户，供应商和合作伙伴和企业战略的其他用户。因此，客户关系管理解决方案的部署，首先应该从用户的角度出发，而不是仅仅着眼于解决内部存在的问题，为客户提供从设计正解，了解客户的第一手数据和信息。

3.新客户开发不力。客户的开发一直是企业营销的重点，但在市场上新产品层出不穷，消费者的观点也就变得越来越重要，从而增加开发客户的营销人员的困难。作为一个企业公司的销售经理，完全忽略新客户开发的重要性。企业还需要促进发展新客户单，新客户的开发方法相对落后，在新客户的开发创新的手段。作为客户关系管理的管理理念，它是最基本的营销管理演变的自然结果。从客户关系管理，先进的管理理念，管理系统和软件。从总体上看，比较中国和世界经济大国，市场增长率不高，企业营销理念仍处于相对落后的阶段。企业市场也由传统的生产和营销观念的演变。企业没有意识到一个多元化的市场结构的变化，没有跟踪和研究客户需求的变化，表现为企业“为客户的产品”，而不是“为客户寻找产品”，产品为中心的经营理念，以客户为中心的经营理念，中间还存在相当大的差距。

三、加强客户关系管理的策略分析

1.加强客户信息维护。客户信息是客户，客户细分，客户的需求偏好，客户联系信息，对客户的基本信息。和基本的重要内容，客户信息管理，客户管理，包括客户信息的收集，处理和保存。建立完善的客户管理系统，所有企业的市场份额，提高营销效率，与客户建立长期稳定的业务关系，都具有重要的意义。客户信息的使用，以区分潜在客户，新客户和老客户，来区分客户和普通客户之间，并实施不同的营销策略，客户关系管理。

2.完善老客户售后服务。加强对老客户的回访，老客户的活性位点，同时扩大影响产品销售，宣传，不断提高服务水平。加快个人信息保护制度的建设，完善的系统架构。建议建立一个多层次的系统的相关部门，法律、法规保护个人信息的系统，我们可以借鉴国外的经验，从法律规范，行政执法工作，个人信息保护法的实现方法，系统。监管银行提高认识，建立健全机制，加强信息管理，客户。根据中国银监会的相关风险防范要求银行，结合工作实践，加强内部控制建设。提高信息化建设和管理系统，实现“客户为中心”向“以客户为中心”的银行业的全面整合，敏感的客户信息，统一管理。为了进一步提高客户的信息安全管理能力，技术风险评估信息系统可能遇到的，有效地防止外部攻击，保证各类信息系统安全。完善监管规则，以保护敏感的客户信息，加强金融监管。监管部门应鼓励银行提高客户信息管理，客户信息的收集，储存，使用，明确，金融监管框架的客户将敏感信息保护的总体风险。充分发挥金融委员会的行业标准，规范和标准，建立客户信息保护，银行客户信息保护机制建设监理。加强银行客户敏感信息保护工作现场检查和非现场监管，督促商业银行加强安全管理信息系统，规范化的管理个人信息数据库，防止滥用和窃取信息。

3.完善自我管理提升意识以质量吸引新客户。小团体的工作人员直接在大集团通过他们的基本问题，决定了生产和收入分配中的工人代表委员会；企业管理技术的主机，监督。自我管理是一种民主的经济形式，由一批委员会和大会。主板的工人部门机制和整个经济代表团。在每一个级别，使自我管理机构负责政策，最高权威的协调和相对独立的企业之间的实现。从广义上说，自我管理是经济的社会主义社会的基本结构，政治和文化方面的。公共生活的各个领域，在手的基本决策，根据生产原则与地域性原则的组件层次的自我管理委员会和大会。在这个意义上，它是超越国家范围。自我管理组织成员从自由选举，选民，可以回收和旋转，无论特权。这是传统的国家，作为一个精英官僚统治，特别政治权力的异化。保留的职业的专业人员和管理人员，只有自我管理机构的雇员，完全服从于前者。自我管理是社会主义民主的新类型。

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作者简介：景刚（1971- ）男，汉族，黑龙江省伊春人，佳木斯大学经济管理学院讲师，主要从事财务管理、战略营销方向研究；关向荣（1989- ），女，黑龙江省绥化人，本科，研究方向管理学