变革会不会越变越差呢

贝怡茗

变革会不会让企业更快地失去竞争力呢？我想不久前在苏宁的一次购物经历或许可以拿来作为参考。今年3月，我在苏宁网站上看中了一款超级本，比京东价格足足便宜10%，正好赶上想换电脑，于是在苏宁网站下单并约在两天后在家附近的实体店取货。三天后我到店取货才发现，对方好像根本不太清楚这回事，当着我的面打了几个电话，然后很客气地告诉我还要等两天。两天后，我再次去了实体店。售货员又说没货，要我再等几天并留下电话，说到货会通知。半个月后，没有接到电话的我只能上门询问，接待的服务员惊讶地说，“这么久还没搞定啊？”这个服务员给我留下了她的电话，告诉我她会进行跟踪，两天内联系我。又等了几天，我打服务员电话，对方直接告诉我，这款货总部没有了，忘了回复我。而这时苏宁网站上该型号却显示有货。这样的服务体验让我愤怒。一打听，才知道我并不是特例。

我很理解一家大型企业变革期出现的混乱，但我不明白的是，这样的企业怎会不明白，在信息日趋透明化的今天，消费者很难会给他第二次犯错的机会。所以，我想问的是，企业会不会因自己主动变革而消亡呢？