基于模糊层次分析法的高校行政服务质量评价

周 全

（西北工业大学管理学院，陕西 西安 710072）

一、引言

高校行政服务是指高校行政管理人员为高校的广大师生提供优质服务，辅助完成高校担负的以教学和科研为中心的各项任务的活动。高校行政服务质量是指高校行政人员在提供行政服务的过程中，满足规定或潜在要求（或需求）达到或超过师生期望的程度。高校行政服务是高校教学和科研活动正常开展的推进器，其质量高低显著地影响高校整体教育、科研质量以及社会价值的实现，关系到高校将来的生存与发展前景。另一方面，目前高校行政服务存在一些突出的问题，如工作人员服务态度较差、办事效率不高，存在“脸难看、门难进、事难办”等现象，影响师生办事的情绪和学校行政部门的形象；对师生的合理需求随便应付，说一套做一套，甚至不予理睬；师生办事的审批程序过多、手续繁琐、耗时较长；信息平台较少，相关政策宣传力度不够，师生无法尽快了解高校的相关政策和信息；一些高校因未对工作人员的绩效进行考核，容易出现干多干少一个样，干好干坏一个样，以及办事拖沓、责任难以落实等现象。鉴于高校行政服务质量的重要作用以及目前存在的各种问题，很有必要对高校行政服务质量进行评价研究，找出影响高校行政服务质量的主要因素，并将这些因素及时反馈给高校相关部门，为不断改进高校行政服务质量提供决策参考。

目前，国内学者对高校行政服务质量进行了大量的理论研究。例如，张秋霞[1]指出，高校行政管理质量提高与高校行政人员的思想素质、理论水平和业务工作能力密切相关，建议高校从提高行政人员的服务意识、加强对行政人员的职业培训、建立合理的奖惩制度和反馈机制等方面提高行政服务质量。张苏慧[2]认为，高校行政人员应具备较强的服务意识，对服务对象要诚心、耐心、细心和虚心，树立参谋意识，善于分析和解决问题，此外，还要树立较强的创新意识，使纷繁复杂的工作变得井然有序。另外，张廷尉[3]指出高校行政人员的主要任务是为高校的教学和科研活动服务，其综合素质的提高能够使高校教育快速健康发展。陈寿根[4]认为，服务过程控制、管理职责落实、资源需求供给和测量、分析、改进机制的建立是影响高校行政服务质量高低的主要因素。

上述研究给出了影响高校行政服务质量的主要因素，提出了改善高校行政服务质量的建议，但是现有研究缺乏对高校行政服务质量的量化研究。由于高校行政服务质量不同于普通的产品，无法直接进行质与量的判断，也难以通过服务的收益加以衡量，因此，为高校行政服务质量寻求一种客观和科学的评价方法对高校行政服务质量进行立体化、全方位的评价成为高校改善行政服务质量的一个重要途径。模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法，该方法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题[5]，是定量化研究高校行政服务的有力工具。基于此，本文将层次分析法与模糊综合评价法结合，运用模糊层次分析法（Fuzzy-AHP，FAHP）对高校行政服务质量进行评价。首先构建高校行政服务质量评价指标体系，然后分析模糊层次分析法的基本过程，最后计算A 高校行政服务质量的量化结果，根据量化结果分析出高校行政服务的不足之处，为高校管理者有针对性地提高行政服务质量提供理论参考。

二、高校行政服务质量评价指标体系的构建

高校行政服务质量有助于促进学校的教学和科研活动顺利进行。高校行政服务质量评价的前提是确定影响高校行政服务质量高低的因素，即建立服务质量评价指标体系是高校行政服务质量评价的核心内容，在很大程度上决定了评价结果的有效性和可靠性[6~8]。

高校行政服务质量评价指标体系的构建需要以师生为中心，准确把握师生的需求，选择那些师生认为重要的评价指标。结合高校行政服务具有繁杂性、规律性和突发性等特点，本文在以往学者对行政服务质量[9~13]以及高校行政服务质量的相关研究基础上，根据高校行政服务质量的指标设置要求和评价原则，归纳总结出高校行政服务质量的影响因素，包括服务形象、服务能力、人员素质、服务特征、服务效果、资源保障以及服务环境等多方面的因素。为进一步使高校行政服务质量评价体系更加客观和准确，本文将以上影响因素列入问卷调查中，通过实证分析法对指标体系进行分析和修正。修正后的高校行政服务重量评价指标体系如图1 所示。

从图1 中可以看出，高校行政服务质量的评价指标体系主要由3 部分组成：服务形象、服务能力和服务环境。服务形象是高校行政人员的气质和魅力综合体现，影响到师生对高校行政人员的第一印象，是师生评价高校行政服务质量的首要因素。服务形象主要指师生对高校行政人员在服务过程中所表现出的仪表仪态、服务态度以及语言表达方式所形成的总体印象和评价。服务能力综合反映了高校行政人员的综合素质，对服务质量的高低起决定作用，主要指高校行政人员在服务过程中所表现出来的分析判断能力、沟通协调能力、处事应变能力及开拓创新能力等。和谐优质的服务环境能为行政人员提供优质的物质保障，能使行政人员以愉快的心情为师生服务，影响到师生对高校行政服务质量的感知和期望程度。服务环境主要指高校行政人员所处环境的设备设施齐备程度、整洁程度以及布局状况。

三、高校行政服务质量模糊层次评价模型

模糊层次分析法是层次分析法和模糊集理论相结合的一种方法。运用层次分析法确定各层级指标的权重，运用模糊集理论构建模糊评价矩阵，采取自下而上的方式，逆向推算进行综合加权评价，这种评价方法能保证评价的客观性、有效性和科学性。由于本研究所构建的高校行政服务质量评价指标体系涉及到工作人员的服务形象、服务能力和服务环境等一些定性指标的评价。高校师生对这些指标的评价（好、较好、一般、较差、差）具有一定的模糊性，需要运用模糊层次分析法来评价高校行政人员的服务质量的高低[14，15]，以保证质量评价的客观和公正。

图1 高校行政服务质量评价指标体系

（一）确立各层级指标权重

运用层次分析法确定指标权重。高校行政服务质量评价指标体系分为3 层，目标层、一级指标层和二级指标层。一级指标集B= {B1,L,Bi,L,Bn}，二级指标集Bi= {Bi1,L,Bij,L,Bin}，其中n 表示一级指标Bi的个数，ni表示二级指标Bij的个数。一级指标B 集的权重向量W(B)= {W1,L,Wi,L,Wn}，二级指标集 Bi的权重向量W(Bi)= {Wi1,L,Wij,L,Win}。指标权重确立的方法如下：根据专家意见构造评价指标体系的不同层次的判断矩阵；由判断矩阵求出不同层次指标的权重；最后对得到的指标权重进行一致性检验[16]。

（二）模糊综合评判

1.构建评价集

本文在构建评价模型时，首先评价集V={V1,L,Vj,L,Vm}，其中V（jj=1,2，…，m）表示第j 个评价等级。设H=[h1,h2,…,hm]T，H 为分数集向量，其中h（ii=1,2，…，m）表示第j 个评价等级对应的分数。若以100 分为满分值，用等差打分法可得：

2.构建二级指标的模糊评价向量

根据二级指标与评价集的隶属关系确定指标的模糊评价向量（Fuzzy Evaluation Vector，FEV）。本研究所建立的高校行政服务质量评价指标体系全为定性指标，确定某一指标相对某模糊集的隶属度的方法是根据调查问卷法计算指标的频率。比如选择10位高校行政服务对象用5 级标度法对高校行政服务质量的某一指标进行评价，即评价集V={好、较好、一般、较差、差}，若分别有 1、2、4、2、1 位参评对象认为该项指标好、较好、一般、较差、差，即认为该指标属于模糊集{好}、{较好}、{一般}、{较差}、{差}的隶属度分别是 1/10、2/10、4/10、2/10、1/10，故该项指标的 FEV=（0.1,0.2,0.4,0.2,0.1）。这样可以得到所有的二级指标的模糊评价向量FEV(Bij)。

3.构建模糊评价矩阵

根据二级指标与一级指标的隶属关系，将属于二级指标的模糊评价向量组成该指标集的模糊评价矩阵（Fuzzy Evaluation Matrix，FEM），得到模糊评价矩阵FEM(Bi)：

4.构建一级指标的模糊评价向量

根据二级指标集的权重向量，可以计算出一级指标的模糊评价向量FEV(Bi)：

5.计算目标层的模糊评价向量

将一级指标的FEV(Bi)组成FEM：

根据式（3）和一级指标的权重向量，可计算出目标层的模糊评价向量：

6.计算各层级指标的得分

各层指标得分S（i）的计算需要使用指标的FEV与指标的分数集向量，具体的指标得分：

四、实例计算

本文选择A 高校为研究对象，应用上述评价方法对其行政服务质量现状进行评价。

第一步，聘请10 位专家对各级指标的权重进行打分，之后求其几何平均值，结果见表1 所示。

根据表1 计算一级指标、二级指标的权重和随机一致性指标，结果见表2、表3 和表4。

表1 专家打分平均值

表2 一级指标的权重

表3 二级指标的权重

表4 随机一致性指标

从表4 中可以得出，所计算的指标权重在可接受的范围内。

第二步，构建高校行政服务质量评价集和测量标度向量。在高校行政服务质量评价中采用5 级标度法，则评价集可取{好，较好，一般，较差，差}，这样对应的分数集向量。

第三步，请该校9 位师生根据实际情况对行政服务质量评价指标体系的各指标进行评价，并运用公式（2）求二级指标的模糊评价向量。

运用二级模糊综合评价向量求高校行政服务质量目标层得分。将二级指标的模糊综合评价向量组成模糊综合评价矩阵FEM(B)。利用公式（4）可得高校行政服务总体质量的模糊综合评判向量：

运用公式（5）计算高校行政服务质量的分值：

与此类似可以求出其他各级指标及最终得分，具体值见表5。从表5 中可看出，一级指标层各指标的评价分数由高到低为：服务能力为69.67；服务形象为67.75；服务环境为65.61。说明该高校在服务能力方面做得比较好，相比较而言在服务环境方面有待改进。对于二级指标层的评价分数中，语言表达的分数最低，为60.49 分，说明该高校的行政人员需要在语言表达方面进一步加强。同时，该高校的行政服务质量的最终评价分数为68.32，质量一般，说明该高校需要从整体上提高行政服务质量，进而提升学校的教育教学质量，实现社会价值。

表5 模糊评价结果

五、结论

高校行政服务是高校教学活动和科研活动顺利进行的重要推进器。本文在构建高校行政服务质量评价指标体系的前提下，运用模糊层次分析法对高校行政服务质量进行评价。该方法可以将定性分析问题转化为定量分析，便于进行数学处理，使所得结果更客观、更直观。高校根据计算结果可以对高校目前的行政服务质量高低进行分析，找出影响高校行政服务质量高低的主要因素，进而使高校行政服务质量的改善有迹可循。该评价方法简单易行，可操作性较强，为高校行政服务质量的评价提供了一个全新的思路。

高校行政服务质量的影响因素众多，且多为定性因素，对其进行全面、准确评价较为困难，进一步的研究可以从以下两个方面开展：一是构建更加细致的高校行政服务质量评价指标体系，本文构建的指标体系主要建立在以往学者研究的基础上，对行政人员的服务形象、服务能力以及行政人员所处的服务环境等影响因素进行了讨论和分析，对服务效果，包括服务对象的心里感知与期望讨论不够充分，今后的研究可以运用理论和实证相结合的方法来共同探讨影响高校行政服务质量的影响因素；二是尝试其他数学方法量化高校行政服务质量评价指标，通过几种量化方法的比较或者综合使用几种量化方法使得评价指标量化结果更加准确。

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