服务主导型供应链中服务感应度对新产品开发的影响

王伟婧

摘 要：该主要以一汽大众主产车型—— 速腾、迈腾、高尔夫，自2008年到2012年的改进、新型号开发所引起的主要功能指标变动进行研究。通过数据的收集整理分析，通过对服务感应度系数的测算，来论证在服务主导型供应链条件下服务感应度对新产品开发以及销售额的影响。这五年间服务感应度系数持续上升，企业对服务感应度系数的重视加深，随着市场竞争加剧，售后服务也成为消费者选择产品的一个重要参考。在汽车行业，独有的优势是每一品牌都有专门的4S店作为企业获取顾客要求的重要渠道，提高售后服务质量，不仅会如同其他行业产品一样加大潜在顾客的选择几率，同时在服务过程中可以及时得到产品不足信息反馈，对下阶段的新产品开发产生长远的重大影响。

关键词：影响因素的确定及数据选取 数据收集与整理 服务感应度系数

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影响因素的确定及数据选取

为了分析在服务主导型供应链条件下服务感应度对一汽大众捷达车型新产品开发以及销售额的影响。该文搜集并整理了一汽大众捷达车型2007年1月至2013年5月6年的销售额，及自2008年起至2013年5月共18款车型的配置及同款车型的改进对比信息。并根据常用的分类方法将车型信息分为12个类别，每个类别中又包括具体的指标项目，并将改进车型与其旧款按项目进行比较，得出所需原始数据。

2 数据收集与整理

通过对捷达轿车2008年至2013年5月间的上市车型进行整理。共得到64款车型（具体参见表1）。同时，将其分为12个一级分类，总计149个二级分类。对以上车型的相应数据进行整理对比，即可得出每种车型共有多少改进项目，以及具体项目对应的改进车型数目。

3 服务感应度系数

感应度一般是指当一方变化时，与之相关的另一方变化的多少。而服务感应度则是将其限定在服务领域中。影响新产品开发的服务感应度应当是在服务水平变化时，由这一服务变化而引起的新产品开发过程，及销售的多少。

感应度系数是投入产出学中用于反映各产业之间经济依存关系的重要概念，它反应各部门均生产一个单位最终产品时，某部门由此收到的需求感应程度，即需要该部门为其他部门生产单位最终产品而提供的产值量。它主要反应的是，在一定经济条件下，国民经济的各个部门对某一部门产品的需求与依赖程度，同时反映了该部门在整个国民经济产业链中所居的地位。

在以这两个概念为前提下，定义汽车新产品开发的服务感应度系数应是表示销售量对汽车新产品开发的影响程度。

4 服务感应度系数的计算

以前文中收集和整理的数据为基础，对服务感应度系数进行计算，计算方法如下：

令第i个类别中的第j个项目出现的频次为Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及车型总数为T（=11， =24，=19）；

则某改进项目的频次得分mij为：

令Ⅱ级指标权重为Wij，则Ⅱ级指标的加权得分Aij为：

Ⅰ级指标权重为Wi，则Ⅰ级指标的加权得分Ai为：

则服务感应度系数E为：

5 服务感应度系数的确定

在对服务感应度系数进行确定时，首先要确定每个指标项目的权重。有多种方法可以对指标权重进行确定。

由于本文需计算的指标包括12个一级分类与149个二级分类，项目过多，需要采用具备一定科学性、可靠性，但简单实用的方法。关联矩阵法的基本出发点都是建立评价及分析的评价结构，在赋予权重时，关联矩阵法更为简便，它将多目标问题分解为两个具体指标的对比，使得将复杂问题数学化的过程更容易接受，具有评价过程简便、清晰、易于操作的特点。并且，在关联矩阵法中，逐对比较法更为简洁，而古林法在对项目间重要性进行定量评价时较为有效，比前者前进了一大步。根据以上分析，关联矩阵法中的古林法是最适合对本文中涉及的指标权重进行计算的系统综合评价方法。

现以12个Ⅰ级指标的权重确定为例，采用关联矩阵法中的古林法对每个类别进行评价并得出权重。

相比之下类别B-基本信息中的加速时间、最小转弯半径、整备质量、最高车速这四项固有信息，较类别A更为重要。

继续对其他项目依次分析比较可得到Ri，以最后一项安全配置为Ki=1为基准，Ki=Ri×Ki+1，权重Wi=Ki/∑Ki，其余具体项目分别按此方法计算，得出每个指标的权重（详见表1）。

确定指标权重后，则要确定具体的分数。在计算2013年的服务感应度系数时，首先，根据改进项目统计表，将每项指标出现的改进频次N除以车型总数T，按照百分制计算每项的频次得分m，例如：A2项的频次得分为：

之后，将得分分别与Ⅱ级指标权重Wij相乘得到Ⅱ级加权得分Aij，再将每个类别中的具体得分加和得到Ⅰ级指标得分，将其与Ⅰ级指标权重Wi分别相乘得到Ⅰ级加权得分Ai。最后将所有Ⅰ级加权得分相加得到服务感应度系数为：

即2013年的服务感应度系数为18.84。（详见表2）

以同样的方法计算2012年度的服务感应度系数，得到：

即2012年的服务感应度系数为29.32。（详见表3）

同理可得2010年度的服务感应度系数：

即2010年的服务感应度系数为4.15。（详见表4）

6 结语

根据上一章计算得出2010年，2012年，2013年的服务感应度系数分别为18.96， 29.32和18.84。

服务感应度系数确实存在，通过S4店服务，维修等售后反馈，可以影响新产品开发方向最终影响销售量。

服务感应度系数数值满分为100。而从数据上可以发现在2010与2013两年的新产品开发过程中，服务感应度系数始终低于30。由此可以发现，当时对通过售后服务渠道获取顾客的产品需求的设想并未被重视，同时也证明了，在那个时期新产品开发的设想与参考主要源于开发商研发部门，而非对其有需求及购买能力的顾客。

对比2010与2012年的服务感应度系数与销售额可以发现，2010年开发出的产品对市场影响较小，即顾客对新产品的满意度较低，以致影响销售量。

相对2012年服务感应度系数较2010年提升，同时2012年销售总额也有增长。同时2013年服务感应度系数明显有大幅度提升，可知企业已开始对顾客需求加重重视度。

因此，提高售后服务质量，不仅会如同其他行业产品一样加大潜在顾客的选择几率，同时在服务过程中可以及时得到产品不足信息反馈，对下阶段的新产品开发产生长远的重大影响。

当今社会是信息社会，对信息收集反应的速度决定产品能否迅速抢夺市场。作为以最终销售为目的的新产品开发，不止应该在4S店这样固定的场所被动地收集顾客需求资料，更应该积极主动地收集顾客需求资料，开发新的顾客反馈途径。并努力将其链条化，使收集信息—— 筛选有用信息—— 加入新产品开发参考—— 使其现实化，成为一个有意识的机制。

参考文献

[1] 王发明.基于供应链集成的网络式新产品开发研究[J].北京工业大学学报，2009，9（3）：14-19.

[2] 汤俊.“后危机时代”的营销主张：服务主导逻辑的视角[J].武汉商业服务学院学报，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荆耀.供应链管理模式下的新产品开发[J].武汉理工大学学报，2002，24（1）：75-77.

[4] 张子健，刘伟.供应链中合作产品开发的任务分配决策分析[J].管理工程学报，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：该主要以一汽大众主产车型—— 速腾、迈腾、高尔夫，自2008年到2012年的改进、新型号开发所引起的主要功能指标变动进行研究。通过数据的收集整理分析，通过对服务感应度系数的测算，来论证在服务主导型供应链条件下服务感应度对新产品开发以及销售额的影响。这五年间服务感应度系数持续上升，企业对服务感应度系数的重视加深，随着市场竞争加剧，售后服务也成为消费者选择产品的一个重要参考。在汽车行业，独有的优势是每一品牌都有专门的4S店作为企业获取顾客要求的重要渠道，提高售后服务质量，不仅会如同其他行业产品一样加大潜在顾客的选择几率，同时在服务过程中可以及时得到产品不足信息反馈，对下阶段的新产品开发产生长远的重大影响。

关键词：影响因素的确定及数据选取 数据收集与整理 服务感应度系数

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影响因素的确定及数据选取

为了分析在服务主导型供应链条件下服务感应度对一汽大众捷达车型新产品开发以及销售额的影响。该文搜集并整理了一汽大众捷达车型2007年1月至2013年5月6年的销售额，及自2008年起至2013年5月共18款车型的配置及同款车型的改进对比信息。并根据常用的分类方法将车型信息分为12个类别，每个类别中又包括具体的指标项目，并将改进车型与其旧款按项目进行比较，得出所需原始数据。

2 数据收集与整理

通过对捷达轿车2008年至2013年5月间的上市车型进行整理。共得到64款车型（具体参见表1）。同时，将其分为12个一级分类，总计149个二级分类。对以上车型的相应数据进行整理对比，即可得出每种车型共有多少改进项目，以及具体项目对应的改进车型数目。

3 服务感应度系数

感应度一般是指当一方变化时，与之相关的另一方变化的多少。而服务感应度则是将其限定在服务领域中。影响新产品开发的服务感应度应当是在服务水平变化时，由这一服务变化而引起的新产品开发过程，及销售的多少。

感应度系数是投入产出学中用于反映各产业之间经济依存关系的重要概念，它反应各部门均生产一个单位最终产品时，某部门由此收到的需求感应程度，即需要该部门为其他部门生产单位最终产品而提供的产值量。它主要反应的是，在一定经济条件下，国民经济的各个部门对某一部门产品的需求与依赖程度，同时反映了该部门在整个国民经济产业链中所居的地位。

在以这两个概念为前提下，定义汽车新产品开发的服务感应度系数应是表示销售量对汽车新产品开发的影响程度。

4 服务感应度系数的计算

以前文中收集和整理的数据为基础，对服务感应度系数进行计算，计算方法如下：

令第i个类别中的第j个项目出现的频次为Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及车型总数为T（=11， =24，=19）；

则某改进项目的频次得分mij为：

令Ⅱ级指标权重为Wij，则Ⅱ级指标的加权得分Aij为：

Ⅰ级指标权重为Wi，则Ⅰ级指标的加权得分Ai为：

则服务感应度系数E为：

5 服务感应度系数的确定

在对服务感应度系数进行确定时，首先要确定每个指标项目的权重。有多种方法可以对指标权重进行确定。

由于本文需计算的指标包括12个一级分类与149个二级分类，项目过多，需要采用具备一定科学性、可靠性，但简单实用的方法。关联矩阵法的基本出发点都是建立评价及分析的评价结构，在赋予权重时，关联矩阵法更为简便，它将多目标问题分解为两个具体指标的对比，使得将复杂问题数学化的过程更容易接受，具有评价过程简便、清晰、易于操作的特点。并且，在关联矩阵法中，逐对比较法更为简洁，而古林法在对项目间重要性进行定量评价时较为有效，比前者前进了一大步。根据以上分析，关联矩阵法中的古林法是最适合对本文中涉及的指标权重进行计算的系统综合评价方法。

现以12个Ⅰ级指标的权重确定为例，采用关联矩阵法中的古林法对每个类别进行评价并得出权重。

相比之下类别B-基本信息中的加速时间、最小转弯半径、整备质量、最高车速这四项固有信息，较类别A更为重要。

继续对其他项目依次分析比较可得到Ri，以最后一项安全配置为Ki=1为基准，Ki=Ri×Ki+1，权重Wi=Ki/∑Ki，其余具体项目分别按此方法计算，得出每个指标的权重（详见表1）。

确定指标权重后，则要确定具体的分数。在计算2013年的服务感应度系数时，首先，根据改进项目统计表，将每项指标出现的改进频次N除以车型总数T，按照百分制计算每项的频次得分m，例如：A2项的频次得分为：

之后，将得分分别与Ⅱ级指标权重Wij相乘得到Ⅱ级加权得分Aij，再将每个类别中的具体得分加和得到Ⅰ级指标得分，将其与Ⅰ级指标权重Wi分别相乘得到Ⅰ级加权得分Ai。最后将所有Ⅰ级加权得分相加得到服务感应度系数为：

即2013年的服务感应度系数为18.84。（详见表2）

以同样的方法计算2012年度的服务感应度系数，得到：

即2012年的服务感应度系数为29.32。（详见表3）

同理可得2010年度的服务感应度系数：

即2010年的服务感应度系数为4.15。（详见表4）

6 结语

根据上一章计算得出2010年，2012年，2013年的服务感应度系数分别为18.96， 29.32和18.84。

服务感应度系数确实存在，通过S4店服务，维修等售后反馈，可以影响新产品开发方向最终影响销售量。

服务感应度系数数值满分为100。而从数据上可以发现在2010与2013两年的新产品开发过程中，服务感应度系数始终低于30。由此可以发现，当时对通过售后服务渠道获取顾客的产品需求的设想并未被重视，同时也证明了，在那个时期新产品开发的设想与参考主要源于开发商研发部门，而非对其有需求及购买能力的顾客。

对比2010与2012年的服务感应度系数与销售额可以发现，2010年开发出的产品对市场影响较小，即顾客对新产品的满意度较低，以致影响销售量。

相对2012年服务感应度系数较2010年提升，同时2012年销售总额也有增长。同时2013年服务感应度系数明显有大幅度提升，可知企业已开始对顾客需求加重重视度。

因此，提高售后服务质量，不仅会如同其他行业产品一样加大潜在顾客的选择几率，同时在服务过程中可以及时得到产品不足信息反馈，对下阶段的新产品开发产生长远的重大影响。

当今社会是信息社会，对信息收集反应的速度决定产品能否迅速抢夺市场。作为以最终销售为目的的新产品开发，不止应该在4S店这样固定的场所被动地收集顾客需求资料，更应该积极主动地收集顾客需求资料，开发新的顾客反馈途径。并努力将其链条化，使收集信息—— 筛选有用信息—— 加入新产品开发参考—— 使其现实化，成为一个有意识的机制。

参考文献

[1] 王发明.基于供应链集成的网络式新产品开发研究[J].北京工业大学学报，2009，9（3）：14-19.

[2] 汤俊.“后危机时代”的营销主张：服务主导逻辑的视角[J].武汉商业服务学院学报，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荆耀.供应链管理模式下的新产品开发[J].武汉理工大学学报，2002，24（1）：75-77.

[4] 张子健，刘伟.供应链中合作产品开发的任务分配决策分析[J].管理工程学报，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：该主要以一汽大众主产车型—— 速腾、迈腾、高尔夫，自2008年到2012年的改进、新型号开发所引起的主要功能指标变动进行研究。通过数据的收集整理分析，通过对服务感应度系数的测算，来论证在服务主导型供应链条件下服务感应度对新产品开发以及销售额的影响。这五年间服务感应度系数持续上升，企业对服务感应度系数的重视加深，随着市场竞争加剧，售后服务也成为消费者选择产品的一个重要参考。在汽车行业，独有的优势是每一品牌都有专门的4S店作为企业获取顾客要求的重要渠道，提高售后服务质量，不仅会如同其他行业产品一样加大潜在顾客的选择几率，同时在服务过程中可以及时得到产品不足信息反馈，对下阶段的新产品开发产生长远的重大影响。

关键词：影响因素的确定及数据选取 数据收集与整理 服务感应度系数

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影响因素的确定及数据选取

为了分析在服务主导型供应链条件下服务感应度对一汽大众捷达车型新产品开发以及销售额的影响。该文搜集并整理了一汽大众捷达车型2007年1月至2013年5月6年的销售额，及自2008年起至2013年5月共18款车型的配置及同款车型的改进对比信息。并根据常用的分类方法将车型信息分为12个类别，每个类别中又包括具体的指标项目，并将改进车型与其旧款按项目进行比较，得出所需原始数据。

2 数据收集与整理

通过对捷达轿车2008年至2013年5月间的上市车型进行整理。共得到64款车型（具体参见表1）。同时，将其分为12个一级分类，总计149个二级分类。对以上车型的相应数据进行整理对比，即可得出每种车型共有多少改进项目，以及具体项目对应的改进车型数目。

3 服务感应度系数

感应度一般是指当一方变化时，与之相关的另一方变化的多少。而服务感应度则是将其限定在服务领域中。影响新产品开发的服务感应度应当是在服务水平变化时，由这一服务变化而引起的新产品开发过程，及销售的多少。

感应度系数是投入产出学中用于反映各产业之间经济依存关系的重要概念，它反应各部门均生产一个单位最终产品时，某部门由此收到的需求感应程度，即需要该部门为其他部门生产单位最终产品而提供的产值量。它主要反应的是，在一定经济条件下，国民经济的各个部门对某一部门产品的需求与依赖程度，同时反映了该部门在整个国民经济产业链中所居的地位。

在以这两个概念为前提下，定义汽车新产品开发的服务感应度系数应是表示销售量对汽车新产品开发的影响程度。

4 服务感应度系数的计算

以前文中收集和整理的数据为基础，对服务感应度系数进行计算，计算方法如下：

令第i个类别中的第j个项目出现的频次为Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及车型总数为T（=11， =24，=19）；

则某改进项目的频次得分mij为：

令Ⅱ级指标权重为Wij，则Ⅱ级指标的加权得分Aij为：

Ⅰ级指标权重为Wi，则Ⅰ级指标的加权得分Ai为：

则服务感应度系数E为：

5 服务感应度系数的确定

在对服务感应度系数进行确定时，首先要确定每个指标项目的权重。有多种方法可以对指标权重进行确定。

由于本文需计算的指标包括12个一级分类与149个二级分类，项目过多，需要采用具备一定科学性、可靠性，但简单实用的方法。关联矩阵法的基本出发点都是建立评价及分析的评价结构，在赋予权重时，关联矩阵法更为简便，它将多目标问题分解为两个具体指标的对比，使得将复杂问题数学化的过程更容易接受，具有评价过程简便、清晰、易于操作的特点。并且，在关联矩阵法中，逐对比较法更为简洁，而古林法在对项目间重要性进行定量评价时较为有效，比前者前进了一大步。根据以上分析，关联矩阵法中的古林法是最适合对本文中涉及的指标权重进行计算的系统综合评价方法。

现以12个Ⅰ级指标的权重确定为例，采用关联矩阵法中的古林法对每个类别进行评价并得出权重。

相比之下类别B-基本信息中的加速时间、最小转弯半径、整备质量、最高车速这四项固有信息，较类别A更为重要。

继续对其他项目依次分析比较可得到Ri，以最后一项安全配置为Ki=1为基准，Ki=Ri×Ki+1，权重Wi=Ki/∑Ki，其余具体项目分别按此方法计算，得出每个指标的权重（详见表1）。

确定指标权重后，则要确定具体的分数。在计算2013年的服务感应度系数时，首先，根据改进项目统计表，将每项指标出现的改进频次N除以车型总数T，按照百分制计算每项的频次得分m，例如：A2项的频次得分为：

之后，将得分分别与Ⅱ级指标权重Wij相乘得到Ⅱ级加权得分Aij，再将每个类别中的具体得分加和得到Ⅰ级指标得分，将其与Ⅰ级指标权重Wi分别相乘得到Ⅰ级加权得分Ai。最后将所有Ⅰ级加权得分相加得到服务感应度系数为：

即2013年的服务感应度系数为18.84。（详见表2）

以同样的方法计算2012年度的服务感应度系数，得到：

即2012年的服务感应度系数为29.32。（详见表3）

同理可得2010年度的服务感应度系数：

即2010年的服务感应度系数为4.15。（详见表4）

6 结语

根据上一章计算得出2010年，2012年，2013年的服务感应度系数分别为18.96， 29.32和18.84。

服务感应度系数确实存在，通过S4店服务，维修等售后反馈，可以影响新产品开发方向最终影响销售量。

服务感应度系数数值满分为100。而从数据上可以发现在2010与2013两年的新产品开发过程中，服务感应度系数始终低于30。由此可以发现，当时对通过售后服务渠道获取顾客的产品需求的设想并未被重视，同时也证明了，在那个时期新产品开发的设想与参考主要源于开发商研发部门，而非对其有需求及购买能力的顾客。

对比2010与2012年的服务感应度系数与销售额可以发现，2010年开发出的产品对市场影响较小，即顾客对新产品的满意度较低，以致影响销售量。

相对2012年服务感应度系数较2010年提升，同时2012年销售总额也有增长。同时2013年服务感应度系数明显有大幅度提升，可知企业已开始对顾客需求加重重视度。

因此，提高售后服务质量，不仅会如同其他行业产品一样加大潜在顾客的选择几率，同时在服务过程中可以及时得到产品不足信息反馈，对下阶段的新产品开发产生长远的重大影响。

当今社会是信息社会，对信息收集反应的速度决定产品能否迅速抢夺市场。作为以最终销售为目的的新产品开发，不止应该在4S店这样固定的场所被动地收集顾客需求资料，更应该积极主动地收集顾客需求资料，开发新的顾客反馈途径。并努力将其链条化，使收集信息—— 筛选有用信息—— 加入新产品开发参考—— 使其现实化，成为一个有意识的机制。

参考文献

[1] 王发明.基于供应链集成的网络式新产品开发研究[J].北京工业大学学报，2009，9（3）：14-19.

[2] 汤俊.“后危机时代”的营销主张：服务主导逻辑的视角[J].武汉商业服务学院学报，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荆耀.供应链管理模式下的新产品开发[J].武汉理工大学学报，2002，24（1）：75-77.

[4] 张子健，刘伟.供应链中合作产品开发的任务分配决策分析[J].管理工程学报，2009，23（4）：42-48.endprint