医院收费处存在的问题及措施

陈雯雯

摘要：医院的收费处是医院与病人进行接触的窗口，一定程度上代表了医院的工作形象。收费处的工作人员服务质量的好坏对医院的发展起着重要的作用。本文以医院收费处的收费管理模式出发，探讨了现下医院收费存在的一系列问题，并提出了相应的改革措施，为医院进行更好的收费模式提供了建议。

关键词：医院 收费处 问题 措施

一、引言

现代的社会是一个倡导服务理念的社会，收费处是医院接收现金的一个重要窗口，良好的运营是医院得以正常运转的基本。近年来，由于某些不法的人员动了利益之心，将贪污的魔爪伸向了医院的收费处，这给医院正常的运营带来了极大的不变。十八大闭幕式之后，党的国家领导人习近平书记在答中外记者会上提到，我们中国的人民热爱生活，希望有更好的教育以及更高的医疗卫生水平，人民对美好生活的向往就是我们前进的最终目标。作为医院工作的一份子，深深地明白自己身上的责任，在现下的时代中，只有服务好每一个病患，才能将医务工作做到最好。

二、医院收费处存在的问题

（一）收费人员的问题

随着信息化水平的飞速发展，各医院都实行了计算机综合网络信息系统，各部门的数据都是网络共享的，统一的机打发票也极大的提高了工作效率与质量，严格的日常资金交接与上缴制度也有效的防止了资金被挪用的风险。但是医院收费处的收费人员尚存以下问题：首先，部分收费员学历层次比较低，文化知识水平浅薄，这样水平高低不一的局面就会严重遏制医院收费处工作质量的整体提升。其次对于收费人员缺乏统一的财经法律法规与相关专业知识的培训。经过简单的上岗前培训就快速的充实到各个工作岗位上去了，在实际工作中，相关的领导和管理部门缺乏对这些收费人员的后续培训与教育。

（二）收费发票管理不够规范

收费票据是重要的凭证资料，严格的票据管理，对于提高医院的收费和核算工作质量是一个重要的前提，也是防止各种舞弊以及违法乱纪行为的重要手段。部分医院对于收费票据的管理不够严格和规范，发票领用以及核销登记工作不够细化和及时，这样整个收费流程中存在的问题就不能够及时被发现，可能滋生一些舞弊的现象，也可能造成票据的丢失和毁损。对于收费工作的正常运行带来一些不良的影响

（三）就医流程繁琐

由于医院是一个救死扶伤的地方，医患关系处理不好容易造成极大的社会损失。由于现在的大部分医院就医的流程较为复杂，使得整个患者的就诊时间较长，容易造成矛盾升级。正常的就医流程为，病患先到挂号处进行挂号，后续到医生就诊科室进行排单看病，看病后再由医生开具电子处方，再去取药或者进行相应的检验。由于这一系列的流程都将涉及到缴费流程，一但收费人员态度不够和蔼或者效率不够高，则病人的不良情绪将会暴发，加剧了医患关系的紧张。

三、加强收费处管理的措施

（一）提高人员素质

对于医院收费处的工作人员以及财务人员进行全面的培训，进行国家的财经法规以及规章制度的全面学习，对于医院的流动资金的管理进行制度上的认识，定期地进行考试以提高工作人员的专业素质。对于款项没有按时提交的工作人员进行相应的处罚，提高合规意识。提高会计工作人员的责任心，对于日常工作中的资金进行全面的审核以及管理，明确收费员办理的收据以及相关票据与实际发生的金额相符，做到财务工作的手续齐全，票据能够充分地反应需求，当发现问题时，及时向领导以及负责人进行工作的汇报，杜绝危机的产生。信息化时代的到来使得人员可以对收费员的工作情况以及资金的收取进行实时地查看，可以明确地看出医院的病人缴费以及欠款的状态，防止因为人工缴费带来的误差以及矛盾。在进行信息化系统的运用过程之中，明确各个操作人员的工作权限以及职责。对于计算机的收费系统实现全面的三级安全机制，通过网络加密的形式防止后台电脑工作人员进行系统内部的参数修改，减小计算机犯罪的可能性。对每一个操作人员分配不同的动态密码，以动态密码进入相关的系统以进行操作。再者，对整个医院的数据进行全方位地加密，使得计算机能够运用联网管理的方式对医院的药品以及单价进行固定，完全脱离外部操作人员的操作。

（二）完善内部审计制度

内部审计制度的完善可以最大程度上降低收费处的贪污腐败问题。首先，医院内部的审计部门每个月对各个收费人员进行全面的调查，明确其缴款的状态以及手工录入的数据是否与真实的财务状况符合。不定期地抽查已经作废的票据以及单证是否齐全，保证金额的录入正确性以及真实性。再者，对于收费人员票据领用的情况进行全方位地审计，看票据是否全部使用以及相应的库存数量的正确性。把握好病人的退费关，退费是由于病人在进行金额的缴纳之后，由于检查或者其他的情况产生的一种不愿意再次治疗而要求退费的情况。退费问题的产生对于医院的财务处以及药房两者的信息匹配要求较高，这使得退费工作产生时，药房首先明确退费问题产生的原因，进行药品的退出，再将相应的信息传至财务科，再将财务科将资金返回到病人的手中，实现信息的全面通畅化的发展。

（三）简化就医流程

将文明服务的意识樹立到各个医疗工作者的内心深处，使病人在就医的过程中，不仅能感受到疾病的治愈，也得到心理上的安慰与满足，真实地实现医院的各个部门之间的服务改变。同时，简化整个工作流程，加快病患的治疗时间，提高检查的速度，使得整个挂号收费的过程加快，给人以舒心踏实的感觉。通过建立一站式服务的方式为病人提供周到的咨询，做到真心实意地为病人服务，解决病患的问题。医院应坚持以病人为中心，优化服务流程，不断提升服务水平，通过改良改造医院就诊格局、拓展便民服务时间，采取各种方式提高医疗资源利用效率，方便患者就医。同时，医院也可推行“先诊疗，后结算”的新型付费方式，患者先在预付费就诊卡内存上押金，再挂号、就诊、逐项做检查、治疗，最后一并结算。此新型付费模式在一定程度上实现了优化医疗服务系统与流程，减少患者就诊过程中因多次交费产生的等候时间。例如，北京大学人民医院门诊大厅以“为人民服务”的思想为主发点，增加了一台移动收费车进行费用的收取。移动收费车相当于一个临时收费窗口，这是挂号收费结算科针对门诊大厅高峰时段，缓解排队交费压力而设计的移动收费平台。弹性的工作时间和高移动性，可以缓解门诊高峰时患者排队压力，为患者提供更贴心的服务。推车上配有一体机电脑、打印机、移动POS等设备，依托于无线网络，支持社保卡、预付费就诊卡和银行卡等所有非现金支付方式结算。除了交费以外，还可以进行预付费卡充值及预付费结算业务。很多患者在候诊时纷纷进行办理预付费购卡续费，之后直接就诊，持卡在医生站预付费后，到移动收费站打印结算清单。

四、结论

综上所述，医院在进行日常的收费工作中，要加大对收费全过程的一个监管，通过全面地提高工作人员的素质以及运用科学的管理手段避免财务风险的发生。医院管理者应积极应对新形式下业务收费管理工作，针对可能存在的漏洞和隐患，进行多部门积极配合，共同认真研究，深人调研，制定出切实可行的有效管理方案，确保医院收费工作安全有序高效地运行，加强医院现金管理，使医院在医疗市场竟争中立于以保证整个资金的收发完整，维护医院的良好形象，以推进医院更好更快地发展。

参考文献：

[1] 唐丽珠. 医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J]. 经济研究导刊. 2014（01）

[2] 黄爱芝 齐新红 李晓红. 浅谈医院收费内部控制审计[J]. 中国内部审计. 2014（01）

（责任编辑：何秀秀）