旅游业务拜访礼仪程序刍议

梁少祯 范亚楠

[摘要]在旅游企业日常经营活动中，旅游业务拜访和维护客户关系是一项非常重要的工作，也是当今最常见的一种旅游业务合作形式，它直接关系到企业的经营计划能否高效完成。广大旅游从业人员在维持客户关系、拓展旅游业务、开展相关合作过程中，需要到客户单位或私宅拜访。在拜访环节，有一系列的礼仪程序性要求，从准备到告辞都需要特别注意，做到展示形象有礼而为，合作共赢。掌握好拜访礼仪程序性要求，将有助于旅游从业人员的工作顺利进行。

[关键词]旅游业务；拜访；礼仪；程序

[中图分类号]F752[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）51-0200-02

在旅游企业日常营销活动中，维持客户关系是一项非常重要的工作，它直接关系到企业经营计划能否完成。广大旅游从业人员在维持客户关系、拓展旅游业务、开展旅游合作过程中，常常基于业务目的或其他原因主动到客户单位或私宅拜访，也会被动被邀请去做客。在拜访或做客环节，有一系列的礼仪程序性要求，需要特别注意，做到展示形象有礼而为，合作共赢。

1准备有度

在旅游业务拜访活动中为了做到得体有为，需要做好充分的前期准备。

1.1资料准备

当今旅游业态市场竞争高度激烈，也对旅游企业的客户管理提出了更高要求。要求其有一个优质的客户数据库，进而实现数据库营销。组建客户数据库，首先是获取客户基本信息。

客户基本信息包括：客户名称、业务类型、规模、性质、地址、网址、客户现状、性格特点、客户内部人员关系、竞争信息、与己方旅游企业的合作年限、交易金额、相关部门名称和人员构成等。在此不一一而论，总体来讲，获取客户信息越详细越好。

资料准备还包括己方的旅游产品介绍资料，譬如旅游线路图、线路报价，以及景区、景点的宣传彩页。并随身携带合作合同范本或协议草案。

资料准备的要求是要烂熟于胸，信口拈来，做到知己知彼，有需必应。

1.2提前预约

旅游业务拜访之前必须提前预约。一般情况下，应提前三天给客户预约，简单说明拜访目的，确定拜访时间，经过对方同意以后才能前往。

预约方式大致为电话预约、当面预约或信函预约。日常交往中，除熟稔客户用电话联系外，信函预约是主要形式。约见信函行文语气必须婉转、恳切和有礼貌，点出合适的时间和地点请示对方同意即可。

既已约定，务必要践诺守时。届时可以早到却不能迟到。如果有急事不得不晚，必须提前知晓你所拜访之人。如果因故不能如期赴约，必须提前通知对方。通知时一定要说明爽约的原因，态度诚恳请对方原谅。必要时还可将拜访另行改期。在此情况下，一定要向对方郑重其事地道歉。

1.3时间榷定

时间点的确定应以客户方便为原则。因此，必须注意相约时间的兼顾性。如果拜访地点选在办公室，拜访时间不宜选在星期一和快下班的时间。如果拜访时间选在私人住宅，最好应避开对方的休息时间。一般而言，拜访的时间应以上午九点到十点、下午三点到五点最为恰当。

1.4预案应对

业务拜访出发前，应对拜访过程及可能的突发环节准备好应对预案。为了确保业务拜访过程顺利，拜访目的极大化实现，建议拜访者在出发之前对即将开始的拜访过程仔细梳理，并对可能的计划外事务准备应对措施，以免挂一漏万。

例如：审视业务拜访商谈重点；叙述要点及优先顺序；拜访进行时把控客户反应；判断签约时机等。

1.5择备礼物

无论是初次拜访还是多次拜访，均须准备礼物。礼物可以起到联络双方感情，润滑关系，缓和紧张气氛的作用。所以，在礼物的选择上还要下一番功夫。既然要送礼就要送到对方的心坎里，了解对方的兴趣、爱好及品位，有针对性地选择礼物，尽量让对方感到满意。

1.6注重仪表

肮脏、邋遢、不得体的仪表，是对客户的轻视和不自尊的表现。一般情况下，旅游业务人员登门拜访时，女士应着深色或素纯色套裙、套装、中跟浅口深色皮鞋配肉色或黑色丝袜；男士最好选择深色西装配素雅的领带，外加黑色皮鞋、深色袜子。

2到达有礼

既已约好去拜访客户，无论有求于人还是人有求于己，均要多注意礼节。

2.1整理仪容，打理仪表

准时抵达目的地后，如果在赶来的过程中时间比较紧，气喘吁吁，可用长舒一口气的方式平复一下情绪；在敲门前或烦请接待员或者助理进行通报之前，再仔细地整理一下仪容仪表，做到端庄、得体；做好相应心理调试的情况下，再敲门或烦请通报。如若他人代为通报，需要告诉接待员或者助理你的名字以及约定的时间，并递上你的名片以便接待人员能够方便通知。

2.2礼貌敲门，安静等候

敲门亦有一定的礼仪要求。站在门前30厘米～1米处，不要靠门太近；用食指或中指，轻敲三下；若无回音，过五秒钟再敲三下，第二次敲后仍无回应，可缓缓尝试把门推开。若敲门时，听到屋内有主人问话声，应立即自报身份。

如果需要通报，在等待过程中要保持安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。如果客户计划安排不济，业务人员需要或已经等了较长时间，也不要频繁看表，可以通过询问接待或者助理来了解被拜访者什么时候有时间。如果等不及，可以向接待或助理解释自己可以再与被拜访者约定一个时间。

不管在等待过程中，旅游业务人员感觉受到了多么不公平的待遇，或者对要见的人有多么不满，均要克制自己的脾气，都不可以行之于色，更不可对接待员或者助理发火，发泄不满。

3会面有仪

3.1举止大方，不卑不亢

拜访见面，招呼和致意必不可少。如果是初次见面，须主动向对方致意，并简单做自我介绍。

进门后，若客户一方不止一人，则与对方的问候与行礼，必须在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的做法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而远。主人未让座不可肆意坐下。如果主人是年长者，主人不坐，自己更不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规范坐姿落座。

拜访过程中，如有茶水或饮料招待，拜访者须双手接茶或饮料，不可来回推让，应从座位欠身，面含微笑，口致谢意；主人呈上的果品或点心要等长者先取而后自己再取，不可断然拒绝，应品尝一下，并适当夸赞。如果主人没有吸烟，则要克制自己的烟瘾，以示对主人习惯的尊重。

在客户家里，不可随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要动作幅度过大，显得嚣张而放肆。

3.2语言得体，洽谈有法

拜访开始，谈话切忌啰唆，简单寒暄后便可直接进入正题。

在与客户及其家人寒暄交谈过程中，要慎选话题，语速适度，表达准确，不可坐井观天，亦不可妄自菲薄。交流时，除了表达己之观点，还须礼貌倾听对方谈话的内容、情绪和环境的变化，并及时做出调整。如果双方谈话内容产生分歧，一定不能急躁，要时刻保持沉着冷静，万不可坚持所谓“以理服人”，避免破坏拜访气氛，影响拜访效果。

与异性交谈时，切记要讲究性别语言分寸。

寒暄过程中可见机顺势切入业务性主题。

3.3介绍促销，达成合作

介绍促销，就是旅游业务人员在拜访洽谈过程中，向目标客户清晰传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引客户购买其产品或参与合作，以达到扩大销售量、提高销售效益的目的。介绍促销实质上是一种沟通行为，影响客户态度和行为，达成双方或多方合作，追求双赢或多赢结果。

4告辞有方

4.1适时告辞

业务拜访，应当具备良好的时间观念。

在旅游业务拜访过程中，时间更为第一考量要素，拜访时间不宜拖得过长，否则会影响对方其他工作的安排。礼节性拜访，尤其是初次登门，应控制在半小时以内。

如果双方在拜访前已经设定了拜访时长，拜访者必须把握好已规定的时间，如果没有对时间长短做出具体要求，那么就要在最短的时间里讲清所有的问题，然后准备告辞，以免耽误客户处理其他事务。

4.2辞而有决

既已告辞，就应坚决，不可辞而无决、告而不辞。自己提出告辞时，虽客户表示挽留之意，仍须决意离去，但要向对方表示谢意。出门回身主动与主人握别，致以“请留步”，敬请无须远送；待主人留步后，走几步再回首，挥手致意再见。

假如客户留客心诚，执意挽留用餐，则饭后停留一会儿再走，以一刻钟为宜，不要抹嘴便走。辞行时有其他客人在，要向其他客人道别，并感谢客户的热情款待。出门后应请客户就此留步。有意邀客户回访，可在同其握别时提出邀请。从对方的公司或家里出来后，如果几人同行，切勿在客户视野范围内窃窃私语，以免误解。

5结论

旅游业务拜访是当今最常见的一种旅游业务合作形式，也是对礼仪要求最多的活动之一。掌握好上述礼仪程序性要求，将有助于旅游从业人员的工作顺利进行。

参考文献：

[1]金正昆.商务礼仪[M].西安：陕西师范大学出版社，2011.

[2]杨丽.商务礼仪[M].北京：清华大学出版社，2012.

[3]李付庆.公共关系学[M].南京：南京大学出版社，2012.