浅议行政沟通的主观障碍与对策

黄艳燕

[摘 要]随着现代社会的不断发展及进步，行政沟通在行政管理中的作用越来越明显。从研究中发现，影响有效行政沟通的最突出障碍来自主观障碍，其中又以个人的因素最为主要。因此，探究行政管理中的沟通障碍，特别是主观障碍就显得十分重要。本文将从分析主观障碍在行政沟通中的一些突出表现入手，在分析主观障碍形成原因的基础上提出一些相应的对策。

[关键词]行政沟通 主观障碍 分析及对策

[中图分类号]D035 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2014）05 — 0033 — 02

随着现代社会的不断发展及进步，行政沟通在行政管理中的作用越来越明显，行政沟通的有效性是实现行政组织高效的运转的前提。要分析影响行政沟通的障碍，首先要了解什么是“行政沟通”

一、沟通与行政沟通

行政沟通重在“沟通”二字，那么什么是“沟通”？沟通的作用主要是什么呢？有这样一个小案例可用来说明这两个问题：

小明第二天就要参加毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆中，他的家人为他买了条新裤子，可惜裤子长了两寸。吃饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下。饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好、叠好放回原处。半夜里狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒了。嫂子醒来后突然想到弟弟新买的裤子长两寸。自己辈分最小不能让老人费心，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。老奶奶睡觉轻，每天早起给上学的小孙子做早饭，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。结果第二天早晨小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。

“沟通”是什么？沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。美国原通用电气董事长兼CEO杰克·韦尔奇认为：沟通“它不是一次讲话或一盘录像带，它也不是一份公司的报纸。真正的沟通是一种态度和环境，它是所有程序中最相互影响和相互作用的部分，它需要长时间的心领神会。它是一个稳定、相互作用的过程，这个过程的目标在于创造一种共识。”随着社会的不断变化和发展，沟通在人们的社会工作、生活中发挥着日益重要的作用。一个组织、团队甚至于家庭，就像上面提到的小明家的案例一样，仅有少说多做是不够的，要进行充分的沟通并在沟通的基础上明确各自的任务和职责，然后才能分工协作，才能把大家的力量形成合力。否则的话各自成员只管低头拉车各走各的路，永远也不能形成合力，从而影响工作效率。因此，没有沟通就没有效率，甚至我们可以说，没有良好的行政沟通，行政管理将无法正常进行。

所谓行政沟通，即行政管理的沟通，指的是一个组织的行政体系与体系外部环境之间、行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道来传递思想、观点、情感，交流情报信息，以达到相互了解、支持与合作，从而谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程。行政沟通是一个连续的沟通过程，在行政管理工作中起到至关重要的作用，它贯穿在行政管理信息的发送、传递、接收各个环节，直接影响行政工作效率。

既然行政沟通对于行政管理工作如此重要，要做好行政沟通首要的就是要发现及有效排除行政沟通中的各种障碍，以确保行政沟通的良好进行。从大量的研究中我们可以发现，影响有效行政沟通的最突出障碍来自主观障碍，其中又以个人的因素最为主要。每个人对人对事的态度、观点和信念不同，个人与他人人际关系的不同都会不同程度的影响沟通，从而造成行政沟通的障碍。因此，探究行政管理中的沟通障碍，特别是主观障碍就显得十分重要。本文将从几方面描述主观障碍在行政沟通表现并就此提出一些相应的对策。

二、行政沟通中的主观障碍及表现

沟通中的主观障碍一般指由于人们的意识、思想、认识等自我意识方面的不同而造成的对同一事物的不同认识、看法、态度等，进而影响沟通形成的障碍。在日常行政管理工作中，很多人会发现这样一种情况：即使你说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉你，他们在听你说话，或他们听到了你说的话。结果事后我们也总能发现，听者并没有按你的要求行事。原因就在于听者根本就没有把你的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了，这样就形成了行政沟通的主观障碍。

那么行政沟通中的主观障碍主要有哪些呢？笔者认为主要表现在两个方面：一是听不懂；二是不愿听。

（一）所谓“听不懂”，即沟通者不注意说话的场合、对象，或者没有能清楚表达自己的信息，使听者没有理解信息的内容造成的沟通障碍，其主观原因在于沟通者，当中既有语言障碍，也有表述障碍。现代社会中，语言沟通是行政沟通的基本，信息的流通大多都是通过语言进行传递，沟通者在表述事务中的信息点一旦出现偏差，便会造成信息的失实和误解。有一个行政官员到乡下去，问一个老人：“最近你们的生活怎么样？”那个老人说：“今年的梨树很好，只是有些虫子。”其实质就是没有注意沟通的对象和信息表述方式，不能让听者清楚理解自己想表述的内容，造成了沟通障碍。

（二）所谓“不愿听”有两种表现，第一是听者没有让说话者完整表达信息造成沟通中止，第二是听者由于主观原因选择性的接听信息造成了信息缺失。相比“听不懂”的主要原因在沟通者来说，“不愿听”的主要原因则来自沟通的对象，即听者。

沟通中止的情况在行政管理工作中常常出现在上级对下级的沟通中。在行政管理工作中，由于每位员工在行政工作中所处的职位不同，心理想法固然不尽相同，尤其是上级与下级之间的心理差异较为明显，上级部门做为领导者，往往自以为了解事实，会出现高高在上、目中无人的高姿态，根本不愿聆听下属传递的信息内容，从而单方面造成行政沟通的心理障碍。

此外，行政工作中由于工作环境、认知程度、个人文化背景、人生态度、知识结构、交际手段以及健康状况等不同，人们在行政管理工作中也往往容易出现选择性的接听、理解信息的情况，从而产生“不愿听”的障碍。比如因为工作太多、压力太大或者不喜欢目前的工作等，不管是上司还是下属都有可能心浮气燥，对别人的沟通产生抵触心理，不耐烦、“不愿听”；此外如果听者对沟通者有一种看不起、不喜欢对方的心态时，也会出现沟通中的逆反心理，不想理会沟通者，自然也“不愿听”对方的讲话，产生沟通障碍。

三、排除行政沟通主观障碍的对策与建议

针对以上所述行政沟通中的主观障碍分析，笔者就此提出以下四方面的对策：

（一）使用换位思考，进行正确表述

一位智者曾经对一位少年说过很有指导作用的四句话，分别是：把自己当成别人，把别人当成自己，把别人当成别人，把自己当成自己。这四句话讲的其实就是人与人之间相互体谅，在把自己当成别人的同时，也能够把别人当成自己。实际上这就是一种换位思考的思维模式。在沟通中，沟通对象不同、场合不同、情况不同，做为沟通者应该学会使用换位思考的思维模式，选择相应的方式进行表述才能做到有效沟通。在我们的行政管理工作中，做为管理者尤其应该注意调整心态，无论是批评下属还是布置工作任务，多使用换位思考，选择对方能够听得懂、愿意接受的沟通方式，远比一味批评指责、高高在上的下达命令的官僚作法，更能推进工作，提高员工工作效率。

（二）提高个人魅力，引导沟通过程

行政沟通中的双方都是有思维的人，一方是自己，另一方是沟通的对象。在行政工作中，面对与自己工作上曾经有矛盾的人，或者认为能力比不上自己所以看不起的人、甚至自己不喜欢的人，每个人都会从心底产生一种逆反、抵触情绪，主观上拒绝与对方有任何联系，“不愿听”、“不愿谈”的沟通障碍就产生了。面对沟通对象自主产生的抵触情绪，一个比较好的化解方法，就是提升个人魅力，引导双方的沟通。具体来说，做为沟通主体除了强调个人的人品、修养、气质、性格、地位、社会关系等自身条件外，配合适当的语气、词汇、肢体、表情、说话时机外在因素，会直接影响到一个人的魅力，影响沟通的程度和效果。如果我们在行政沟通中能注意提升个人魅力，既展现自己的个性，又把握住分寸，就比较容易破除行政沟通中的主观障碍。

（三）学会有效倾听，排除理解误区

行政沟通是双向的，也就是说每个人在沟通中都有说者和听者的双重身份。面对行政沟通中的主观障碍，我们除了要求沟通者使用换位思考方法进行准确表述、提升个人魅力引导沟通过程之外，也要求沟通的对象（即听者）学会有效倾听，主动排除理解误区。倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。一般来说，说话是在传递信息，听他人说话是在接收信息。学会在行政沟通中有效倾听，首先应该是一个好的倾听者，不应该轻易打断别人的说话，应当善于通过沟通捕捉信息，应当懂得思索、回味、分析对方的话，从中得到有用的信息。同时，在倾听过程中及时发现问题，及时排除沟通中的理解误区。

（四）调整心理状态，实现良性沟通

在人际交往中，每个人都都难免会有情绪不好、不想与人沟通的时候，也难免会有说错话、做错事的时候，更难免会无意间得罪他人，造成彼此感情上的伤害。行政管理工作中也是如此。做为沟通中的双方，当我们被消极情绪所困扰的时候，应当设法克服它，及时调整状态。例如，在行政工作中碰到不顺心的事情或者与人发生争吵，不妨暂时离开一下现场，换个环境，或者找人倾诉一番，又或者如前面案例中的斯坦顿那样通过适当的方式发泄不好的情绪等，使自己能重新恢复心情的平静和稳定，从而保证回到行政工作岗位可以排除主观抵触情绪，实现良性沟通，保证工作效率。

〔参 考 文 献〕

〔1〕郭仲先.行政沟通中的障碍与对策研究〔J〕.神州，2013，（03）.

〔2〕陈智凯.行政沟通中的障碍与对策分析〔J〕.经营管理者，2012，（07）.

〔3〕朱之明.行政沟通中的障碍与对策〔J〕.津州职业技术学院学报，2007，（04）.

〔4〕郭怡.浅谈行政组织内部的沟通问题〔J〕.今日中国论坛，2013，（11）.

〔责任编辑：张 港〕