浅谈如何做好医院收费管理工作

李华

随着医疗卫生事业的不断发展的形势下，探讨合理、有效、科学的收费系统模式是医院管理至关重要的一部分，应当引起医院领导的高度重视。科学先进管理方式医院的财务管理是医院管理的一个重要组成部分，而收费管理则是其中最基本的工作，组织和管理好医疗收费，不仅是医院现代化管理的需要，而且是提高医院收入的有力保证。

医院的收费工作是医院现金收入的主要来源，为推动医院各项资金正常流转，维持医院的正常运营有着非常重要的作用，随着医疗保险制度和农村医疗合作制度的广泛开展，各个医疗单位特别是地、市级中心区域的医疗单位的业务量都大幅增长，在这个关键时刻，医院努力改善其收费管理工作，不仅能够使真实反映医院医疗收入，还能缓解医患关系，在根本上提升医院的外在形象，提高医院的现代化管理水平，促进经济效益和社会效益的双赢，从而增强医院自身的发展能力、加强医院的总体竟争力有着重要的意义。应需从以下方面对医院收费工作进行管理。

一、加强收费票据的管理

财务部门要有专门的票据管理人员，各收费处负责人可作为专门的领票人，对领回的票据做好登记工作，收费员在收费处负责人处领用票据后，要对领用的票据妥善保管，对部分手工发票，收费员用完发票需领用新发票时，必须交回已用的发票留存联和银行进帐单，新领发票数量要等于交回票据的数量。

审核工作方面，发票存根必须由财务科收回，财务科设专人负责票据存根的审核工作，重点审核票据是否连号，是否跳号使用，发票作废手续是否齐全，退费手续是否齐全，退费金额是否正确。

二、加强制度建设，保障资金安全有效

严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对各种单据进行检查、整理、装订和保存。另外，使窗口人员备好足够的小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方的好评。

三、规范收费标准，统一代码管理

医院应利用电子大屏、触摸屏查询系统公示医院的项目收费标准和相关物价政策鼓励全院职工和病人监督医院各部门收费行为，并建立健全举报奖励和保密机制使大家共同监督。

所有收费行为实行统一代码管理，统一收费标准，通过电脑的联网，所有收费信息及时传送到各个科室，有利于各个科室监督收费情况，对于新增加的和新调整的医疗收费项目和价格，要在收费系统中及时调整，并对收费员进行指导。

医院收费项目、价格的制定符合国家的物价政策，应积极指导和检查医疗收费，定期开展自查自纠，及时反映情况，制定相应的管理措施，提出整改建议。认真接待和处理有关收费方面的查询和投诉。正确处理好治病与收费的关系，在医院财务收费处公示常用的药品价格，各类检查项目价格。对住院清单的管理要更透明，各类自费药品、自费检查项目在使用前要告知病人的制度，保证财务收费处的工作顺利进行。合理合法的医疗收费项目设置、价格制定是其必不可少的条件，也是保证医院资金来源的源头。

四、加强对收费人员的管理

医院的收费人员面对的是一群特殊的服务对象，这就要求收费人员应具备多方面的素质和多方面业务知识的学习。

1、做为患者或患者的家属，他们的心情不同于普通人，这就要求收费人员更具有同情心、耐心和细心，微笑服务，准确、快速收费，减少患者排队时间，稳定患者或患者家属烦躁的情绪，进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形象。要求上班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人形象，牢牢树立“一切为患者”的服务理念，对患者所提出的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不必要的矛盾和纠纷，按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章办事、便民服务的整体能力，努力建成“服务更优、效率更高、形象更好”的窗口，提升医院的整体形象。

2.收费人员要加强工作协调能力，分清职责，杜绝推诿患者，对职能科室收费工作共同重合部分，要本着以患者为中心的工作态度，认真、积极地想办法解决；对于不属于本科室办理的业务，不能因工作繁忙为由，不去向患者解释清楚；对患者或患者家属提出相关医院收费方面的问题，要妥善处理，本科室不能处理的，要向医院财务主管部门汇报。医院各科室在搞好本职工作的同时，要主动配合医院财务、物价部门做好医院在收费相关国家政策方面的解释工作，这就要求各科室掌握、了解医院在收费方面的物价政策，随时回答患者提出的关于医院收费方面的有关问题。让患者感受到医院的每一个工作人员都在为患者的病情、生活等方方面面考虑，让患者感到住在医院放心，能明明白白地消费，安安心心地治病，真切感受到医院的温暖。

3.从事医院计费、收费工作人员的大部分具有大专以上学历，但他们的时间操作技能水平不高，由于进行收费的工作人员要对所有患者进行服务，这需要工作人员要有足够的耐心，首先，要注重从业人员法律意识的培养，每年对所有工作人员进行各项法规等知识进行学习，提高自身的业务素质和思想觉悟。其次，要加强专业岗位技能培训，提高工作技能水平。收费人员不仅掌握专业知识和技能，还要掌握基本医疗知识，熟悉各个收费项目的内容和使用范畴。收费过程中要严格执行国家医疗收费标准，遵守医疗保险等相关政策。收费工作要认真细心，做到快速准确收费。应要对电脑系统进行掌握，并要及时地进行记录和各项信息的录入工作，在进行费用的收费时可进行唱收唱付，认真辨别货币真伪，做到票款当面点清。严格执行“日清日结”制度，电子编制“收费汇总表”，每日盘点库存现金，做到帐实相符。

五、加强退费管理

收费人员要严格执行医院退费管理制度，按照退费权限及相关程序审核后办理退费手续。对退费等工作要按照流程执行，并加盖“退费”、“作废”章，作为凭证上交财务。严格执行现金管理规定，不得挪用、外借现金，出现差错立即上报，早工作结束时要对所有的收入现金进行清点，并要放入保险柜中进行存放，并应设专人进行管理工作。

六、加强医院收费的透明度

常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台，从形式和感情上拉近医患间的距离。收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。

七、对收费人员进行合理有效的绩效考核

医院必须认识到医院窗口工作的重要性，认识到医院收费窗口工作于“医患”直接接触等工作是相辅相成的，只有收费窗口做好本职工作，才有利于提高医院的整体形象，因此，加强绩效考核制度是提高收费窗口人员工作效率的有效途径。绩效考核可以从工作成绩考核、工作能力考核、工作态度等方面进行考核。将绩效考核的结果直接与员工个人收入奖励直接挂钩，进一步体现多劳多得的收入分配原则，最大限度调动收费窗口工作人员的积极性和主动性，全面提高工作质量，改善收费窗口形象。

总之，医院管理者应积极应对新形式下业务收费管理工作，针对可能存在的漏洞和隐患，多部门积极配合，共同认真研究，深入调研，制定出切实可行的有效管理方案，确保医院收费工作安全有序高效地運行，做到以诚为本，规范管理，依法收费，取信于民，保护患者的切身利益，才能维护医院的良好声誉，使医院在医疗市场竟争中立于不败之地。（作者单位：宁夏固原市医院）