浅论医院网站服务的人性化管理

摘 要：信息化时代，网站已经成为集团单位在网络的映射，以最新最快最全面的方式宣传自身。网站除去门面功能以外更多的是指导性的服务功能，这就要求网站的设计必须清晰明确，从内容上、结构上做到人性化管理，让人最快捷的找寻到自己想要查看的资料。

关键词：医院；网站服务；人性化管理

一个现代化医院的综合管理是否先进是直接通过其信息化水平来体现的，医院网站应包含门诊科室设置（可以根据医院自身情况设置门诊科室及专业）、专家介绍及坐诊排班表设置、挂号网上预约功能、新闻文章、图片管理等，可以满足各个部门的业务信息处理和信息共享。

而就医院网站的管理工作而言，实行人性化管理同一般的商业网站还有所不同，由于医疗服务的特殊性也就决定了网站信息服务的严谨性和真实性，如何在实现人性化管理的同时保持信息服务的严谨性和真实性，这是医院网站设计和服务上所面临的主要问题。本文将从网站用户角度就此问题展开研究。

一、 医院主页的“货架式管理”

用户打开网页，首先映入眼帘的既是医院网站的主页，这一整张页面不仅仅是医院的门面作用，它也涵盖了“货架”、“菜单”等功能。主页上最醒目位置通常是随时更新的新闻摘要，让用户第一眼就看到最新的动态，这就如同是新货上架，吸引用户的第一注意力，信息的更新时间更说明网站的活力，即代表医院的发展脉络，医院网站信息的实时更新代表了医院正常有序高效地运转。用户会从主页的这一项中得到初次判定，第一印象心理学不仅仅存在于人与人之间，人与网站的互动关系也促使网站必须满足人的第一印象心理，由此看来主页的第一印象非常重要。

第一印象是良好的开端，用户在被“刚上架的新货”调动起积极性之后，主页要马上满足用户的下一项需求——迅速找到他们所需要的信息。医院网站所针对的用户是特殊群体，即需要就医的患者及其家属，以及一些需要临床学术交流的医护工作者，他们的需求是不同的，所以他们对网站的耐心程度也是不同的。

患者寻医的急迫心情使得他们不能在搜寻上耗费过多的时间，经过一系列的问卷调查所得出的数据，患者在医院网站点击子页链接的耐心程度为2-4页之间，也就是说患者寻找目标所翻阅的页数不能多于两页，这就给主页的设置制造了难题，很多网站直接采取了在线客服的方式一对一地与用户交流，这样需要有足够的在线人工服务才能完成；其次就是在鼠标移至选项处浮现下拉选项增强注释添加链接方便进入。以游戏网站的主页为例，如图一：

以上方法都是为了尽量缩短用户在查找信息时所浪费的时间和耐心，避免用户在浏览网站信息的过程中逐渐对医院丧失信赖度。首页的“货架式管理”所要达成的两大目的：快速吸引和直达目标决定了网站成功与否，对首页的人性化管理也便如同超市的货架摆放，新闻醒目的同时，其他功能也一应俱全，才能为用户做正确的引导。

二、 网站信息发布的“习俗化管理”

网站是企业单位在虚拟网络世界的映射，宣传和引导功能至关重要，但同时也不能忽视对自身工作人员的影响，医院网站也是内部医护人员了解医院的途径之一。医院网站的针对用户群体为求医与求学，两个群体搜寻信息的心理趋向决定了医院网站的信息、尤其是人名的发布不可以单纯按照姓氏笔画、首字母顺序等方式排列。求医者需要该领域的权威和专家，而求学者需要在决定申报导师之前对所有具备资格的导师进行横向对比，所以医院网站的信息，尤其是医院自身医护人员的名单应按照职称的高低、晋级的早晚以及职务的分别进行排序，这样网站的访问者能够对自己所需清晰明了。网站管理员还应在信息管理上做到实时更新，人员调动，职称、职务变更都要与医院工作同步，避免信息延误造成不必要的误解。这是对医院的员工工作的尊重与支持。

网站信息发布的习俗化管理从理论上不符合数据库的整理模式，但作为中国特定环境影响下的网络和日常生活是相连的，医院网站作为医院服务的网络载体应更加细致地去权衡用户与实际工作人员之间的关系，网站设计者和管理者应从国人的传统思想出发，令二者形成和谐的求助与服务的关系，从实际操作上来说是具有人性化的。

三、 医院网站信息管理的审核发布制度

医院网站运行势必会需要网站管理员的介入，由于医院网站信息必须具有严谨性和真实性等原则，网站信息发布的权限不可能全部下放至各科室部门，必须经过严格审核通过之后，由管理员统一发布和管理，即成立管理委员会，领导把关、统筹规划、分级管理、责任到人。管理员不仅负责网站日常管理、维护、升级、开发制作工作，同时也担负防止错误、失误信息的发布，防止网站数据被修改和损毁，其他人无权上传任何信息及进入网站后台。网站信息发布审核的过程中，各部门负责对各业务资料的保密审核，审核通过后交由本部門负责人签字后交由管理员发布。医院网站实行审核制的管理制度的优势在于能够确保信息的严谨性与真实性，能够真正保证每一条信息的发布都是对医院工作有利且负责任的，不会发布不良信息影响医院的声誉。

对于网站信息，各职能部门、医疗科室负责人以及网站管理员应严把信息来源大关，保证信息的真实性；各部门负责人与网站管理员必须经常浏览、检测所属栏目的信息发布情况，发现不当内容或其他问题要及时反馈处理。网站发布信息内容应以介绍医院情况、专业人才推荐、专科技术、先进设备展示、研究成果、医疗信息发布为主，以医院文化、健康宣教为辅助。

四、 提高医院网站管理员素质

网络管理人员是专业技术人员，网络正常运行必须由专职技术人员随时维护，因此对网站管理人员要求有一定的网络知识及网络维护水平，必须能够掌握整个系统的简易维护及修复。作为医院网站的管理人员相对也应对医院这一特殊单位的内部设置、专业方向进行一些了解。同时各职能部门和医疗科室有责任协助网络管理员答复网站有关医疗、人才需求等方面的咨询。

网站管理员也应辅助医院的宣教工作，积极推广医院网站，将正确网址发布于各类资料的联系方式中，并建立与其他医院、医学院校及相关企事业单位互相交流的链接。

优秀的医院网站会给医院形象带来良好的促进，而优秀的网络管理能够保障医院网站的日常工作健康有序的运转。同时医院网站不是孤立的存在，它需要医院各职能部门、各科室的协作互助，只有多与部门之间进行沟通，收集意见及时进行信息维护，做到从以人为本的角度出发才能建立真正人性化的网站管理，才能更好的服务于网络用户，发挥医院网站的作用，给医院带来良好的声誉及效益。

作者简介：王恒（1985.06.29-），男，吉林长春人，硕士研究生，助理工程师，现就职于吉林大学第三医院中日联谊医院信息中心微机室。