“首席调解员”马善祥的解纷排难之法

文/蔡晓梅 图/受访者供图

“首席调解员”马善祥的解纷排难之法

文/蔡晓梅 图/受访者供图

老马的办公室被我们敲开，“廉洁催人奋进”几个大字赫然立于墙上，过于简单的办公桌上没有电脑，只有几个颜色不一的笔记本，以及种类繁多的书籍，《尼采生存哲学》《求是》《读者》位于书堆最上层。老马很乐意地给我们讲故事，知无不言言无不尽。距离退休只有两年时间，老马的工作一刻也没有懈怠，他仍旧整天思考，记笔记，翰旋于矛盾双方。

采访开始前，老马拿出笔记本，给我们展示他工作26年总结出的61个工作法，“幸福感知法”“良心拷问法”“微观调控法”等方法在笔记本上写了满满几页。他说，“老马工作法”目的在于多培养出一些“小马”。

人物简介：马善祥，人称“老马”，1956年生，就职于重庆市江北区观音桥街道办事处。2013年8月“老马调解工作室”被国家司法部授予2013年“全国模范人民调解委员会”称号。从事调解工作26年，成功调解各类矛盾纠纷累计2000余件，记录调解工作笔记140余本，有着丰富的调解经验和技巧。

一、“帮人下台法”

“领导的意见通常并不是确定的结果，大部分是希望、努力的方向。真正要给一个必须做到的目标，是要经过调查研究、深入思考的。”——摘自老马笔记本

2008年秋天，这是老马工作的第20个年头，对群众充满感情，是老马调解事业的不竭动力。这一年建西社区拆迁继续有条不紊的进行着，这已是建西拆迁的第三年。有一天，老马处理完事情如往常一样在办公室看书写笔记，但一个电话打破了宁静的工作状态，老马立即起身赶往拆迁现场。

拆迁处聚集着众多人群，空气中弥漫着浓浓的汽油味，警戒线、消防设施几分钟之内已全部就位。劝说声、争论声、鸣笛声此起彼伏。穿过闹哄哄的市场，往人群中间走上一段，老马蹲下，询问着现场情况，手指往人群外面指着，好像安排着什么。

小王是建西社区剩下的30户“钉子户”之一，因不满拆迁，情绪激动，将汽油倒满全身，右手拿着打火机已僵持7分钟。右手只要轻轻一按，悲剧就会发生，谁也不敢轻易向前，已避免刺激当事人，直到老马来了。

老马站在小王面前，小王面露难色，神情紧张，闷热的天气使得他满头大汗，空气中的汽油味似乎此刻都凝聚到了一起。老马怎么看小王？多年的调解经验帮了老马的忙，小王虽然有勇气将汽油浇在身上，但他没有勇气点燃。小王自己也很明白按下打火机就会要了自己的命，道理也会输在他身上。

老马决定先解决小王张皇失措的状态。人在情绪错乱之下，根本不知道自己会作出什么事来，小王很有可能无意识的就按下打火机。

老马性情温和，谈话真诚，不会刺激别人，大家都愿意听他的，缓和情绪这一点上老马很在行。老马说着再简单不过的劝说之辞，但又有一股气势，因为他说的都有理。劝说过程中老马承诺解决问题并时刻提醒着小王，“注意你的大拇指，千万不能按”。小王立即将大拇指往外伸展，老马将这个细节尽收眼底，“他听了我的话，就说明他不想死了” 。

时间过去了一刻钟，老马成功稳定住小马情绪。“因为他现在有个心理障碍，社会大众、邻居、兄弟们看着他，身上已倒满汽油，最后却胆怯地‘败下阵’来，人们会怎么谈论他，你说他会不会在面子上有障碍，他会不会体面。”现在老马要做的就是让小王把打火机体面地拿出来。

老马转过头给了外面一个示意，人群中开始出现这样的声音。“小王，把打火机拿给马主任嘛。”“知道你困难，政府会给你安排好。”“不要着急，拿出来什么事都可以解决。”……

喊话的有三拨人：几个钉子户、小王的兄弟伙、楼园小组长。这是老马事先就授意安排的。

又过了一刻钟，小王把打火机给了老马，矛盾迎刃而解。

在这件事情中，老马做得最好的一点就是“喊话”。“喊话”的目的在于传递给小王，以及给在场每一个人一个信息，这个小王本来是打算来拼命的，听了兄弟们以及其他人不间断的劝说，才很不情愿把打火机交出来的。这样一来他有了台阶、面子，他会想不是我不想拼命，是你们喊我把打火机拿给马主任的。

二、“依靠代表法”

“有了矛盾需要人去解决，有了矛盾需要人去引导，有了矛盾需要人去平复。”——摘自老马笔记本

2012年10月，重庆的秋天还未结束，但凉爽的天气并不能安慰焦躁的门面业主。市政规划决定对苗儿石老街公路进行升级改造，导致22个门面业主不满，引发业主群体矛盾，集体上访等不稳定事件频频发生，很快引起社会高度关注。

原公路沿着城区，与22户门面平行，新公路将抬高3-5米，与门面形成落差。事情发生后，广大业主情绪激动，甚至有少数别有用心者乘机发表不利于矛盾解决的言论，“我不同意，门面我不要了，政府要不就以70-80万的价格收购门面。”

这是老百姓故意滋事还是政府规划有误？老马并没有妄下判断，谁是谁非还得用实事说话。对此，老马代表政府这一方几次赶赴现场查证，听取业主们的意见。一户半个门面本身就在地面以下业主首先诉苦：“老马，这确实对我们影响太大了，这门面肯定得贬值，真成地下室了。”老马也看到此住户出门不方便，门面价值受到影响。另一业主接着说：“这是侵权，这是违法规划。”矛盾很尖锐，老马开始解释，但谁也不信服。老马又找规划局来解释，“这是合理的规划，没有违法规划……”

老马凭感觉、常识是可以感觉到。门面问题不是很大，可以通过弥补来解决，但这肯定不是侵权行为。老马看到了事情的本质。通过十几次走访调查，老马也看到原本不方便的门面因修路变得有利，但旧公路对着的门面原本也很方便，公路修好了要转一圈才能下来，这一点老马也是心知肚明。

“22个门面，他们每次团结起来闹，这个力量是相当大的，而且他们有理由，不是无理取闹，如果他们有了情绪很难控制怎么办？这时，你就必须依靠代表。凡是群体性矛盾都要依靠代表。不依靠代表，各说各的，你听谁的？”

老马随后开始掌控事态动向，找到对此事有最大意见的几个业主作为群众代表，推心置腹的与他们交谈，老马也拍下胸脯说会以最大能力为他们说话，寻求最好的结果。在交谈过程中，老马不时夸赞代表们有威信，顾大局。

晓之以理动之以情，几次交谈之后，那几个业主代表确也看出老马是位办实事讲道理的人，是真心想解决问题。转机来了，业主代表们逐渐按照老马的思路走，成了老马的说客。

2013年底，22户经营者与公路建设方签定协议，门面贬值多者补贴3万元，其他门面补贴2万元。最终，历时一年零两个月的纠纷最终圆满解决。

三、“外因辅助法”

“婚姻是非常严肃的事情，尽管社会上有把婚姻当儿戏的，但后果他得自己尝。人要自我折腾后果通常不好。”——摘自老马笔记本

2013年的冬天，重庆异常寒冷，窗外冷风呼啸，小雨淅淅，老马赶紧起身关上窗户，以免冬雨打湿桌上自己钟爱的书籍。回到位置上老马想了想前几天处理的矛盾，正在笔记本上行云流水的总结经验，老马已经记不确切这是第127本还是第128本笔记本了，“咚咚咚……”敲门声响了，一对中年男女踱步而入，互相推拉，表情极为严肃，凭借着多年的调解经验，老马一眼就看出这是一对需要调解感情的夫妻。

调解结束后的喜悦心情 陈光明摄影

二人脾气火辣，言语间透着对对方的不满，女方情绪激烈，眼泪夺眶而出。原来这对夫妻结婚已经十几年了，育有两子，丈夫长期在外工作，对家里不管不顾，每月给的生活费也仅够一家大小糊口。

妻子自从有了小孩就辞职在家专职带孩子、做家务，在丈夫眼中，她俨然已成操持家务的女人，全然没有妻子的身份地位，心灵上受到很大伤害。十几年的压抑如泄洪之势不可阻挡。老马倾听着女方对丈夫的怒骂与指责，时而安抚女方几句。丈夫意识到自己的问题说了几句表示歉意的话，但诚意不够，妻子怒火不熄，十几年的委屈在这一刻爆发，“我要离婚！”

窗外雨下个不停，办公室内僵局不破，任老马怎么劝说都不管用。妻子带着愤怒疾步离去，剩下丈夫留在“老马调解室”。丈夫无奈地说，妻子已经搬到她姨妈家快一个月，家里他撑不下去了，照顾不好两个孩子。长子从小患有脑部疾病，十岁才开始下地走路，妻子一背就是十年，说到这儿，丈夫的眼睛湿润了。

“男方其实很愿意改正自己的缺点，我们就应该做好工作，恢复他们的家庭关系。”老马听说女方与姨妈关系非常好，马上找到女方的姨妈，“我实在做不好他们俩的工作，姨妈，你劝一下，不要冒然离婚，离了婚受苦的可是俩孩子……”起初，女方姨妈对此并不赞同，但老马多次向她求助，耐心劝说，“离婚对于男同志没有压力，重新组建家庭很容易，她又没工作，离了有什么好处？”“男方认识到对妻子体贴温柔不多、关心不够，而且愿意把家庭经济大权交给妻子。”几次迂回，潜移默化中姨妈成了老马的说客。

故事的最后，丈夫每个月拿出5000钱块钱交由妻子掌管，并对妻子关心、体贴。妻子表示暂不离婚，先观察一段时间。

“当矛盾双方僵持着解决不了问题时，换一个思路，寻找矛盾双方以外的积极因素，通过外因作用来解决问题。”这就是老马总结的经验。

四、“两个坚持五个不”

“戒人的东西，是非常有局限的，写一段就少一段，所以，一定要写出它真实的价值。”——摘自老马笔记本

7月的重庆，晚上有点闷热。老马如往常一样到家附近的公园跑步，一圈下来，已是气喘吁吁，休息片刻，老马又开始做15个引体向上，年轻时还得外加100个俯卧撑。“现在老咯，不行了，只能跑跑步了。”回家后，老马至少看上半个小时到一个小时的书，老马看的书只有4类：哲学、历史、修养、文摘类。也难怪，老马办公桌上会出现哲学大师尼采的《尼采生存哲学》。晚上11点40，老马准时关灯睡觉。这是老马几十年来养下的习惯，雷打不动。以至于已经58岁的老马看上去很精神，也很干练，说起话逻辑缜密，眼神深邃犀利。

白天在办公室老马除了处理矛盾就是看书写字。初见老马时，他眉头紧锁彷佛正在思考着人生的大事，我问他思考什么，他说，“我在思考人生观，一个人好不好就得看他的生活态度好不好。为此，我总结了我自己的 ‘两个坚持’和 ‘五个不’。”

老马认为群众有个很大的特点：不以物质判断生活幸福与否。所以老马口中的两个坚持其一是指坚持生活低标准，以人民群众生活为基准的大众化生活。老马当过知青吃过苦，在部队参军经过严厉的训练，所以两个坚持其二是指坚持打好思想基础。老马最初工作的动力是“对家庭负责”，久而久之，不仅仅对家庭，老马认为也得对“工作负责”，从工作中得到自豪。老马就觉得他自己的思想基础教育打得非常好，这是当代青年缺失的。

老马坚持“不上网、不打牌、不应酬、不结交社会朋友、不出门”。老马的‘五个不’一出，完全是跟社会隔绝的状态，顿时让人疑惑这老马是活在现代社会的人吗？所以，老马办公桌上常年没电脑，手机用的是只能打电话、发短信的“老人机”。可以说老马依然保持着上世纪六十年代纯净的生活态度。他没找别人办过一件私事，也没为他人办过一件私事。尽管被老马帮助过的人都说：“老马，有什么事尽管提，我绝对全力以赴。”

老马极其追求宁静的生活，内心的平静，所以逐渐能够理解他的“两个坚持”和“五个不”。老马说：“我一直过这种比较孤独、寂寞的生活。尽量避免与外界接触，诱惑就不会找到你身上来。”

老马的工作标准是：成为这个行业最出色的一个。现在的工作目标是：写满200本笔记本。人生，因静而从容，因从容而豁达。豁达之人，心如止水，波澜不惊，不以物喜，不以己悲。老马就是这样的人，淡定、从容、宽容、仁爱、温和、谦恭。

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