医患纠纷第三方调解的实践与思考

◆金其林刘 平董晓菊刘嘉琪

医患纠纷第三方调解的实践与思考

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从组织架构、工作机制、调解程序、服务模式等4方面，介绍了上海市杨浦区医患纠纷第三方调解机制的主要做法。实践证明，医患纠纷第三方调解有一定成效，但也存在退休人员多、协同协调机制不完善等问题。

医患纠纷；第三方调解；实践；思考

First-author′s addressHealth Bureau of Yangpu District,Shanghai,200090,China

长期以来,恶性医患纠纷事件屡屡发生,传统的医患协商、行政处理、法院诉讼等处理效果十分有限,严重影响医患双方权益,影响医疗机构工作秩序,不利于社会稳定。第三方调解在处理医患纠纷中正发挥着重要作用［1］。杨浦区是上海市中心城区面积最大、人口最多的区域,面积为60.51平方公里,常住人口为131万（户籍110万）,有公立三级医院6所、二级医院8所、一级医疗机构14所、社区卫生服务站56个,社会办医疗机构76所,医患纠纷时有发生。2011年9月,杨浦区医患纠纷人民调解机制建立,并发挥了积极作用。

1 组织架构

杨浦区医患纠纷人民调解机制组织架构如图1所示。一是区政府层面,建立由分管司法区长和分管卫生区长为召集人的医患纠纷人民调解联席会议制度,下设办公室,设在区司法局,司法局局长任主任,卫生局领导任专职副主任。二是司法局增加公务员编制,内部增设职能科室（杨浦区医患纠纷人民调解办公室,简称医调办）,负责医患纠纷调解管理和协调工作。三是建立医患纠纷人民调解委员会（简称医调委）,由懂医知法且具有医患纠纷调解经验的人员组成调解员队伍,聘请律师和医疗专家为顾问,支持调解工作。

2 工作机制

2.1 外部协同机制

2.1.1 联络医院机制 联席办制定《关于与区域内医疗机构建立医患纠纷人民调解工作沟通协作机制的实施方案》、《调解员分工联系医疗机构实施方案》、《医疗机构联络员制度》,调解员主动走访医院,做好工作衔接。医调办每季度召开医疗机构医患纠纷处理部门负责人、联络员和医务管理部门负责人例会,通报工作情况,听取意见和建议,确保调解工作顺利开展。

2.1.2 部门沟通机制 与区人民法院、区医疗事故处理办、区医学会医疗事故签定办和区卫生工作者协会（社会医疗机构协会）以及市、区卫生局信访部门等建立定期沟通机制,掌握区域内医疗纠纷情况,为医调委提供方便。

2.1.3 社区协同机制 街道社区积极支持医调委,及时、有效处置医患纠纷。区司法局把街道司法所协助医患纠纷调解工作纳入日常考核。

2.2 内部工作机制

2.2.1 医调工作理念 医调办、医调委和调解员共同践行医调工作理念,坚守“五心”执业情操,努力达到“四不”目的和“三个维护”目标。医调工作理念即坚持“依法调解、程序规范、和谐医患、维护稳定”；“五心”即在调解过程中有同情心、责任心,要热心、耐心、细心；“四不”即患方不吵、不闹、不扰、不访；“三个维护”即维护医患双方合法权益,维护医疗机构正常工作秩序,维护社会和谐稳定。

2.2.2 内部会议制度 （1）管理例会制度。医调办每周召开例会1次,参加人员为医调办全体人员和医调委全体调解员。会议侧重管理,主要议题包括：医调委近期工作通报与讨论、医调业务学习与培训、传达有关会议精神、布置工作及其它事宜等。（2）专业例会制度。医调委每周召开专业例会1次,医调委主任主持,参会人员为医调委全体调解员、法律和医学专家组成员、医调办人员。会议主要围绕案例展开专题讨论,形成意见和调解方案。

2.2.3 满意度测评制度 在调解结束后,对医患双方展开满意度测评。一是现场测评,医患双方现场分别填写满意度测评表；二是事后随访测评,医调办电话随访医患双方。满意度测评结果纳入医调办质量绩效考核。

3 调解程序

依照人民调解有关法律法规,结合实际,制定规范调解“八步工作法”,如图2所示。

第一步：咨询。接受医患双方咨询,医调委详细介绍和宣传医调优势和须知。

第二步：申请。双方自愿提出调解申请。

第三步：受理。医调委根据有关规定,作出受理或不予受理决定,并充分告知原因,对于不受理案例,引导依法维权。

第四步：调查。对于受理案例进行深入调查。

第五步：专家咨询。法律和医学专家从专业角度提出意见。

第六步：调解。综合医患双方、医调委调查与分析以及专家意见,调解员实施调解。

第七步：结果。调解成功,签订协议,调解不成则终止调解。

第八步：总结。总结与整理案例材料,及时归档。

4 服务模式

4.1 案例追踪

医调委对于咨询而不参与调解、不予受理、调解终止等案件,建立追踪制度。要求追踪每一件案例去向或当前状态,医调委及时主动介入,给予正确引导。截止2013年4月,对不予受理和终止调解的85件纠纷进行了追踪。其中,法院诉讼28件,医调委重新受理16件,医疗事故鉴定2件,息诉29件,正在追踪7件,正常信访3件。

4.2 医疗质量建议函

为从源头上预防和减少医患纠纷,对结案案例进行总结、梳理与归纳,以“医疗质量建议函”方式,向医疗机构指出存在问题,提出整改建议与意见,有效延伸了调解工作的社会意义,受到了医疗机构的普遍认可。

图2 医调“八步工作法”

5 结语

统计表明,截止2013年4月,共接受医患纠纷352起,调解成功267起,成功率达75.85%,取得了一定成效。但也发现存在以下问题：（1）医调员多为医院退休人员,需加强法律法规和医疗规范培训。退休人员多,培养和造就年轻化的医调专业队伍刻不容缓。（2）司法与卫生行政部门管理协调协同机制有待完善,尤其对医疗机构执行和实施医调有关规定的监管与考核机制有待建立或完善,医疗风险防范和保障保险机制有待完善。（3）医患纠纷调解完成后,医疗服务质量问题的后续处理、整改等还有待建立更切实、有效的机制等。

［1］ 陈贤新,张泽洪.国内外医疗纠纷人民调解机制述评［J］.中国医院,2010,14（5）：43-45.

责任编辑:吴小红

ⅠSQua爱丁堡国际卫生保健质量大会

ⅠSQua（Ⅰnternational Society for Quality in Health Care）的第30届国际会议于2013年10月13日～16日在英国爱丁堡举行。会议的主题是医疗卫生保健的医疗质量和安全。ⅠSQua是国际性卫生保健认证组织，是一个非赢利组织的独立组织，参加该组织的成员国超过70个国家，ⅠSQua的会议为各国的参会代表提供了一个独特的交流机会，即通过多学科论坛分享医院管理知识。本次会议有来自70个国家的1000余名代表参会。我国大陆有4人参加，台湾地区有80余人参会，此外，还有香港地区的代表。

本次会议分9大专题：（1）卫生改革与政策专题；（2）患者安全与医疗质量专题；（3）改善全民健康专题；（4）患者及家庭经历，约束及协同合作专题；（5）医院认证及第三方评价系统专题；（6）医院员工的质量与安全教育专题；（7）发展中国家及转型期国家的质量与安全；（8）医疗信息技术；9医疗服务绩效评价评估等。

大会的重要内容是以病人为中心，医院的质量与安全也是大会关注的焦点。如美国哈佛大学公共卫生学院Atul Gawande教授报告了一些国家开展手术核对制度的情况调查报告，调查结果结果令人满意。在开展手术核对制度的医院，手术死亡率、手术合并症等差错率较未开展这些活动的医院明显下降。报告者中还认为医院服务不仅要注重技术质量同时要注重病人的体验与感受。美国JCⅠ的总裁与首席执行官Paula Wilson女士报告了最新的病人满意度调查。调查从最近出院的住院病人中展开，包括以下几个方面：如与病人的沟通，交流或回应；疼痛的处理，住院环境的清洁、噪音以及总体评价等，调查结果并不令人满意。她指出要关注病人的感受与住院体验、好的质量与病人有效的沟通紧密相联系；临床指导的依从性与较高的满意度相联系。澳大利亚政府研究机构与临床保健中心David.Greenfield教授报告了最新的文献综述，从Medline上收集的文献看出，以病人为中心的报道与质量安全的报道近年来上升明显，越来越受到人们的关注。

从各国专家的报告与文献展示中可看出，医院评审评价已成为各国促进医院的全面管理的普遍做法。例如丹麦学者Beth Lilja博士报告了丹麦近20年医院管理的发展趋势。她说丹麦的医院监管是从医院评价到卫生行业评价，从自愿的评价到强制性评价，从专业评价到领导管理评价，从单一的医院内部控制到国家层面第三方评价，评价从注重专家经验到注重用数据说话，并公布评价结果。她在报告中还简要介绍了评审的5个步骤：（1）收集和分析实证，审查小组做简要概述；（2）实地考察：4～5天；（3）评审小组做简报；（4）制定行动方案；（5）公布报告和行动计划。评审团队由5-6人的各方专家小组，包括医生、护士、经理、外行评审员、评审经理、协调员等。

来自台湾地区的Jack Li教授介绍了台湾医院信息化建设的历程，某些医院信息化程度已达到了智能医院的水平，并在协助临床医生诊治方面发挥了重要作用，从而减轻了临床医生日常的工作负担。

陈晓红 王吉善

Practice and Thinking of Third-Party Mediation in Medical Dispute

JIN Qilin,LIU Ping,DONG Xiaojv,et al.

Main approaches on third-party mediation mechanism in medical dispute in Yangpu District of Shanghaiwere introduced from four aspects:organizational structure,workingmechanism,mediation process,and servicemodel.Practice had proved that third-partymedical disputemediation had a certain effect,but problems,includingmany retirees,imperfect collaborative coordination mechanism,also existed.

Medical Dispute；Third-Party Mediation；Practice；Thinking

金其林:上海市杨浦区卫生局局长E-mail:jinql126@126.com

2013-05-07

金其林1刘 平2董晓菊2刘嘉琪2

1 上海市杨浦区卫生局 上海 200090

2 上海市杨浦区司法局医患纠纷调解管理办公室 上海 200090

Chinese Health Quality Management,2O14,21(1):76-78