高职旅游管理专业课程项目化设计——以前厅服务与管理为例

秦炳旺，吴 建

（无锡旅游商贸高等职业技术学校，江苏 无锡 214000）

项目式教学是一种以学生为本的教学方法，通过师生共同实施一个完整的或设计的项目工作而进行的教学活动。项目式教学最早适用于生产制造类专业的教学，但随着我国职业教育的进一步发展，项目式教学被引入各个专业教学中。高职旅游管理专业与行业联系密切，具备实施项目式教学的条件。前厅服务与管理是高职旅游管理专业酒店服务方向的核心专业课程之一，课程的项目化设计应当以高星级酒店前厅部岗位（群）的工作任务和工作过程为引领，基于授课对象的认知和学习能力，对前厅部岗位群的典型工作任务进行重新整合，形成科学合理的项目模块体系，实现课程的项目化教学。

一、旅游管理专业课程项目化设计的理念

（一）以能力为本位，打破课程思路

项目式教学模式以能力为本位，学生在项目式课堂，通过小组分工、自我管理以及团队协作等方式铸就思考问题、分析问题和解决问题的“关键能力”[1]。旅游管理专业酒店服务方向课程的项目化设计应当以酒店职业岗位的能力标准为线索，打破传统的理论课程的逻辑思路，以典型工作任务的能力需求为切入点，构建项目化模块课程体系。

（二）以学生为主体，改革教学方式

项目式教学突出学生在学习过程中的主体地位，引导学生更加积极地思考，根据教学环境的变化自我调节学习方法，学生的学习过程基于主动、自我调节、建构以及情景、引导、社会化意义的学法。同时，弱化传统教学在内容传授过程中所占的地位，通过采用机动性的、支持性的、指示性的、描述性的和解释性意义的教法，体现项目式教学过程中教师在主动和被动之间的转换。旅游管理专业酒店服务课程强调实际操作培养，需要突出学生的主体地位，改革教师传授教学内容的传统方式。

（三）以职业化为诉求点，整合课堂内容

在项目课程实施过程中，充分考虑和体现职业化诉求，注重细节管理，注重职业习惯的养成。[2]如在教学过程中建立工作日志、小组日志、阶段性小结等文字性记录，作为课程考核的重要依据；以职业化为诉求点，要求课程设计充分对学生认知、学习能力以及心理素质的进行评估，结合酒店岗位要求，突出对学生职业情商侧重点的培养。以前厅部服务与管理课程为例，根据职业岗位的特点，注重培养学生灵活应变的能力和沟通技巧。

二、课程项目化设计的基本步骤

（一）岗位能力分析

需要在对高星级酒店实地调研的基础上，归纳总结不同部门的岗位能力需求，提炼出该岗位所需的核心能力，并将其融入到该课程的课程标准中。以酒店服务与管理方向为例，涉及客房部、餐饮和前厅部，因此要分别针对客房部、餐饮部和前厅部的岗位（群）的能力需求进行归纳总结，结合岗位要求，明确不同岗位所侧重的能力需求。

（二）构建典型工作任务为内容的模块体系

在岗位能力分析的基础上，遴选酒店客房、餐饮和前厅部门岗位的典型工作任务进行归纳、总结和整合，形成客房服务与管理、餐饮服务与管理和前厅服务与管理三个课程模块体系的主要内容，涵盖该部门所有岗位最主要的工作任务。以前厅服务与管理课程为例，模块体系需涵盖预订、礼宾、总台、商务中心、行政楼层和大堂副理等岗位的典型工作任务，构成完整的前厅部对客服务内容。

（三）设定教学目标

首先，项目课程要形成系统性、层次性的教学目标。通过学情分析和职业能力分析设定课程目标，包括课程的总体目标、项目目标、模块目标以及任务学习目标；其次，从“知识”、“技能”和“情感态度”三个维度设定目标，知识目标侧重基础理论知识，技能目标侧重岗位所需的操作技能，情感态度目标升华到对学生职业素养的培育，侧重培养学生对岗位的热爱和服务意识。

（四）构建多元评价体系

项目式教学学生评价系统要体现出教育功能、激励功能、发展功能和导向功能。[3]评价体系的多元性体现在对项目课程的考核，涉及专家评价、教师评价、自我评价、互相评价等多种评价方式，其中，教师评价主要以项目总结和完善为主要内容；学生通过自我评价和互相评价形成竞争意识，锻炼发现问题的能力；专家评价注重行业和课堂的结合。

三、前厅服务与管理课程项目化设计

（一）前厅部主要岗位能力分析

根据对本地五星级酒店的调研，前厅部主要岗位包括预订、礼宾、总台、商务中心、总机、行政楼层和大堂副理。经过归纳总结，这7个岗位的核心岗位能力如表1所示。

（二）“主题-项目-模块”的阶梯式模块体系设计

表1 岗位能力分析

基于酒店前厅部服务的工作流程主线，前厅服务与管理课程的项目体系设计主要遵循两个原则：首先，基于职业发展理念，将课程内容分为三个主题，分别是 “走进前厅部”、“服务在前厅”和“管理在前厅”；其次，项目模块体系设计的逻辑线索是前厅接待服务流程，综合考量教学内容，将课程的教学分解为依次递进的认知前厅部、预订服务、门厅服务、总台服务、离店服务和前厅管理服务。经过设计后的前厅服务与管理项目式课程的项目模块体系如图1所示。

（三）构建“知识-技能-情感”三位一体的目标体系

项目式教学的目标体系包含两层含义，既包括纵向层级的目标体系，又涵盖知识、技能和情感目标的设定。前厅服务与管理项目式课程的目标注重“应知、应会”，理论知识目标设定注重知道和知晓；技能目标设定注重“会”和“能”做某项操作。以预订服务项目为例，项目目标设定如下：知识目标为知道为散客和团队提供预订服务的流程；技能目标是能为散客和团队顾客完成一次完整的预订服务；情感目标是体验为顾客提供优质预订服务的角色感。

（四）注重过程性评价

前厅服务与管理项目式课程的教学评价应注重过程性，相较于客房与餐饮课程，前厅课程较难实现体验式教学，不利于课程的情感态度目标的实现。为了突破这个难点，在评价过程中不仅要关注学生的知识和操作技能目标的实现程度，更需要评价学生完成一次完整服务的整体效果。

四、课程项目化设计后的实施建议

（一）提升师资水平

职业教育进行项目式教学改革对师资水平提出较高要求，教师不仅要掌握扎实的理论基础，同时需要熟悉酒店前厅部各岗位的标准服务流程，能够自如进行理论和操作技能教授内容的切换。同时，实施项目式教学是对传统教学方式的颠覆，需要对教师进行培训提升，才能从根本上保证项目式教学的顺利进行。

（二）配套资源建设

在前厅服务与管理课程实施项目式教学，对学校的实训设施、配套资源提出了较高的要求。项目式教学资源建设不仅包括在线视频、多媒体课件、网络学习平台等传统的数字化资源，还需要如配套实训室、实验室等的拓展资源，以及建立一个立体化多方面的资源体系，以更好地为旅游专业项目式教学服务。

（三）加强校企合作

通过校企合作加强与高星级酒店的密切合作，通过开展多种形式的合作为学生提供良好的实训平台，前厅服务与管理课程的项目式教学应突出“体验式”的理念，充分发挥校企合作的作用，尝试通过酒店管理者和教师共同努力的方式，提升本课程项目式教学的效果。

[1]张新南，张骏.高职旅游类项目课程开发范式及实施探索[J].职业技术教育，2011（32）:26-30.

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