浅谈Z市行政服务中心人力资源管理存在问题与对策

胡美菊

（肇庆工商职业技术学院，广东肇庆，526020）

一、Z市行政服务中心基本概况

Z市行政服务中心（以下简称中心）成立于2002年6月，中心办公面积6 900平方米，现有29个行政审批部门进驻，设置办事窗口36个，进驻审批事项154项，分别占市直主要对社会服务关系密切部门数和审批事项数超过 90%。目前，中心每年办理的业务量已达10万多宗，服务运作已经做到：行政审批申请网上公开率达100%，审批事项上线率超过90%，窗口业务现场办结率达 85%，进驻事项审批提速率达 60%。与此同时，社会公众对中心的配套服务、规范服务和优质高效服务满意度不断提高，中心已连续5年保持“零投诉”。

中心成立以来，坚持为市民和投资者提供“集中、便捷、优质、高效”的政务服务，注重审批改革和服务创新，相继实施了“一站式”网上审批、重点项目审批“绿色通道”、网上联合审批、审批专用章启用、审批效率提速、行政服务“两集中两到位”、“阳光通”短信服务系统等一系列改革创新做法，并推出创建“人民群众满意服务窗口”、创“依法行政示范点”、创文明单位、创“无投诉年”、党员“亮身份、促服务”、单位领导接办日等一系列促服务主题活动，使政务软环境建设取得显著成效，群众满意度节节攀升。

中心实行行政效能督查制度，积极开展现场评议、短信评议、网络评议、服务监督评议、考核评议，并通过建立“一站式”网上行政审批电子监察系统、“阳光通”短信服务系统、服务满意度评价系统，聘请创满意服务监督员，以及设立行政效能督查室等方式，对行政审批服务行为实行全方位、全过程、全覆盖的监督。

二、Z市行政服务中心人力资源状况

（一）组织架构

Z市人民政府行政服务中心由中心主任、副主任组织领导，下设综合科、协调督办科、电子政务科、行政效能督查室和各常驻办事窗口。

（二）人员构成情况

Z市人民政府行政服务中心的人员构成如表1所示[2]。

由表1可知：① Z市行政服务中心现有29个办事窗口进驻，常驻工作人员为164人。② 性别方面，男性为79人，占48.2%，女性为85人，占51.8%，男女性人员基本均等。③ 年龄方面，30岁以下为32人，占19.5%，30-40岁为55人，占33.5%，40岁以下工作人员为77人，占47%，青年工作人员占大多数。④ 党员方面，中心现有中共党员92人，占56.1%，党员占较大多数。⑤ 人员身份方面，公务员为90人，占54.9%，事业编制人员为 35人，占 21.3%，合同制人员为 39人，占23.8%，公务员占较大多数。⑥ 文化方面，大专学历人员为88人，占53.7%，本科以上学历人员为76人，占46.3%，全部人员都为大专以上学历。

表1 Z市行政服务中心人力资源状况统计表

三、人力资源管理存在的问题

Z市行政服务中心紧紧围绕优化服务、提升服务型政府建设水平，通过促审批改革达标达效、扎实推动机关作风建设、高效服务重点项目、力抓事项网上办理应用等，进一步优化了政务软环境和扩大了集中服务新影响力。2013年，部门审批事项进驻率达 95%，窗口审批业务现场办结率达 95%，事项网上办理率达100%，办结时限比法定时限平均提速达74%，公众给予满意度评价达99.8%。中心工作得到各方面的充分肯定和高度好评，在市政风行风建设评议中，获得了“满意单位”称号。但是，存在部分工作人员作风、纪律性不强，工作主动性、积极性不高，主动创新和改革意识不足，甚至有工作人员还存在“老大爷”式官僚作风，没有转变思想。分析其问题，主要表现在：

（一）机制体制不健全

根据“三定”方案，Z市行政服务中心是市政府直属副处级事业单位，主要职责包括具体组织有关职能部门实行集中办公，指导、督促、协调有关职能部门进驻中心设窗，配合职能部门抓好办事窗口依法行政、作风建设、效能建设、廉政建设及网上审批监管等工作。由此可见，中心管理职能是指导、协调为主，审批权仍属于各职能部门，而职能部门基本是正处级行政机关单位，在身份上是不对等的，容易造成办事窗口成为“收发室”。因此，只有市政府的强制督促、干预和纪检监察部门的强力推动才能够发挥中心的作用[1]。

（二）人事关系不到位

办事窗口的工作人员是由职能部门派出，其组织、人事、工资待遇、奖惩等依然保留在单位，中心没有直接的管理权，只有纪律作风和业务指导权等，这些并不能触动到办事窗口工作人员的核心利益。往往由于职能部门干部轮岗或派驻一些业务能力不强并且非公务员身份的工作人员应付式进驻中心，导致中心人员的不稳定和素质参差不齐，影响作为政府窗口对外服务的形象。

（三）激励机制不完善

一些职能部门服务意识未能转变到位，对在行政服务中心设窗并授权到位同时配强工作人员未能够积极配合，甚至选派一些不受重视的人员应付式进驻中心，导致这些工作人员觉得有“守边疆”的感觉，接收单位内部信息和参与业务培训的机会减少，工资待遇没能提高和晋升渠道受限。因此有些工作人员会出现工作不积极主动，应付了事，服务态度差的状况，不利于窗口的稳定性和人员素质的提升。

（四）文化认同感不足

一些办事窗口工作人员存在轮岗、单位调动、授权不足等原因，工作不安心，主动性不高。同时办事窗口之间的业务不尽相同，上班时间不能离岗交流，下班后又忙于家庭生活，导致窗口之间互动交流较小，容易形成“信息孤岛”。根据马斯洛需要层次理论，生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要，五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐渐递升。这些工作人员没有满足自我需要，不利于窗口凝聚力形成，缺乏组织认同感和归宿感，不利于形成中心积极向上、艰苦奋斗、创新服务的文化氛围[3]。

四、创新人力资源管理的措施与建议

为加强对派驻人员的协调管理，规范工作要求，抓好效率、质量和形象，中心先后制定和完善了一系列管理制度。但是，随着行政审批改革进入深水区，依然存在一些人力资源问题影响着中心的发展和服务水平。因此，创新人力资源管理措施，用更大的改革勇气调动工作人员的积极性、主动性和凝聚力，就较为重要。

（一）用法律和制度保障行政服务中心职能

大多数地级市行政服务中心都为正处级行政机关单位，将Z市行政服务中心身份转变成行政机关单位或提级至正处级市政府直属事业单位，在法律法规上明确行政服务中心职能，破除阻力，依法保障行政服务中心职能。同时，市政府和纪检监察部门给予强而有力的后盾支持，制定相关的配套保障制度，让行政服务中心推动行政审批改革能够破冰进行，打破固有的利益，这样才能推动“服务性”政府的有效建设[4]。

（二）创新人事管理关系

目前办事窗口工作人员的人事关系在单位，工作在行政服务中心，这种双重领导的方式会导致管理问题的产生。建议：

第一，改革人事财政关系，将单位派驻人员人事关系转入行政服务中心，其工资待遇单独列出并安排独立财政核算。如是党员，则组织关系转入市行政服务中心党组织，参与其活动。

第二，办事窗口工作人员应该保持稳定性。原则上需在行政服务中心工作2年以上，如确需调换工作人员，则需征得中心同意。同时派驻人员如不适应中心高服务要求或出现违规违纪现象，中心可向派驻单位提出调换要求，形成退出机制。

第三，各窗口单位应重视窗口建设，按照定员定岗的方式，配齐配强办事窗口工作人员，选派业务精通、素质良好、服务意识强的人员进驻行政服务中心，鼓励年轻干部到窗口锻炼，公务员须占窗口工作人员总数的60%以上。

第四，办事窗口工作人员考核由行政服务中心统一进行，不再参加单位考核。

（三）完善激励机制

首先，适当提高办事窗口工作人员绩效工资级数，在科学合理的绩效评估和考核基础上提高其工资待遇。其次，建立办事窗口工作人员优先晋升制度。凡是在行政服务中心工作中表现优异、考核优秀、群众评价好的工作人员，由中心发函到派驻单位，形成在同等竞争条件下晋升提拔优先考虑的激励制度。再次，进行月度或季度窗口工作人员考核评比，将群众评价高、服务质量好的工作人员公示上墙，同时形成简报并发函到其派驻单位，形成精神奖励机制。最后，推行中心领导定期联系办事窗口制度和派驻单位领导定期到中心窗口值班制度，让中心领导、派驻单位领导定期实时了解窗口建设情况，关心窗口工作人员存在问题并给予资源予以重视解决。

（四）加强窗口文化建设，形成积极向上的氛围

其一，采取学习先进地区同行创新服务做法、窗口经验交流等活泼方式加强窗口工作人员培训，特别是思想品德和形象建设等方面的培训，助推转变思想观念，提高为民服务意识。

其二，在中心门户网站创建学习园地、经验交流园地板块，鼓励窗口工作人员多投稿件，达到相互交流和宣传经验的目的。同时，改进服务标兵评比方式，加强参与性，突出鼓励性，并以满意服务简报形式报送市政府和派驻单位，形成共同进步、争当先进的良好氛围。

其三，在定期组织文体活动的基础上坚持参与社会公益活动，如志愿者活动、关爱活动、社区服务活动等。同时，积极参与文明单位、文明窗口创建活动，加强凝聚力，做到心往一处想、劲往一处使，使工作人员认同中心的价值观，共同发扬行政服务中心的精神、作风和理念，打造行政服务新品牌。

其四，中心管理人员需重视窗口建设，形成制度，定期深入窗口了解工作人员在工作、学习和生活中存在的困难，提出解决办法，让其无后顾之忧。以人为本，让窗口工作人员有主人翁的感觉，使其主动为中心的发展出谋划策，贡献自己的才能。

[1]杨舒文.行政服务中心发展问题研究[D].吉林：东北财经大学，2012：31-32.

[2]童煜.滨海市行政服务中心员工激励策略研究[D].大连：大连理工大学，2007：12-14.

[3]贾海波，代巍.杭州市行政服务中心窗口人员管理问题研究[J].经济研究导刊，2012(23).

[4]沈建，陶列平.行政服务中心的现状分析与对策——苏州市行政服务中心个案分析[J].中共山西省委党校省直分校学报，2007(2).