服务行为零投诉的秘密

文 Article/图 Pictures_张玉芹 元 萌 郭 栋

“张先生，您好，是您刚才向我们报修的吗？我们的工作人员正在进行现场抢修。由于出现突发故障，可能恢复较慢。但我们会尽快维修，请您耐心等待。”

11月15日，安阳市京林小区的张先生家中突然停电，拨打95598进行报修。可等了20分钟，也没见有抢修人员过来，正想打电话投诉，却接到来自安阳供电公司工作人员的回访电话，意外之余，心中的不满也被消解了一大半。

这是安阳供电公司自95598全业务上划以来，针对同时段同区域共性原因导致的故障产生大量报修时采取的新工作方法。为了及时恢复供电，抢修师傅到达故障现场后，在有限时间内仅能与单个或少数报修客户接触了解情况。一旦出现较长时间维修，95598远程工作站人员就通过电话、短信、微信等方式与客户沟通，安抚并争取得到其他报修客户理解。这样一来，不仅保障了客户利益，而且有效杜绝了投诉。

“现在的供电服务能做到如此细致、主动，我真没想到。”事后，张先生接受笔者采访这样感叹。

而这，只是安阳公司全面提升供电服务水平的“冰山一角”。

从话务员到“指挥官”的华丽转身

11月3日15时28分，安阳公司运检工区供电抢修班副班长牛俊勇和同事来到银杏小区张贴停电检修通知。

15时34分，通知张贴好后，牛班长从工具包里拿出一台数码相机，对着通知“啪啪”拍了几张照片。

16时13分，他回到办公室，将所拍照片通过0A系统发送到公司营销全业务监督指挥平台进行存档，接受监督。

营销全业务监督管理平台，设立于今年8月份，是安阳公司提前研判95598全业务集中新形势后设立的新机构。该平台依托市公司层面95598远程工作站，整合营销、生产、农电等各方面资源，指挥、协同、监管优质服务各项工作、各个环节，是优质服务指挥调度中心。

“有些人认为，全业务上划后95598工作人员革除了热线话务员身份，不再接客户电话，只有接单、派单的简单任务。而我们研究认为上划对地市公司提出更高的服务要求，所以借上划之机进行优质服务模式变革，拓展95598远程工作站业务，强化其服务调度与监督职能，95598员工从话务员变成全公司优质服务‘指挥官’，统筹协调优质服务工作。”该公司营销部主任王洪亮向笔者介绍说。

目前，安阳公司95598远程工作站员工一方面对国网客服北中心流转下来的工单进行接派、答复、审单、督办，另一方面，借助营销全业务监督管理平台进行公司部门间的沟通协同，促进“大营销”与“大检修”业务末端融合，协调解决优质服务过程中遇到的难题，同时，还强化服务风险防控，积极主动开展针对客户的沟通解释工作，将优质服务关口前移，最大限度地提升客户满意度。

“上划前，我们接电话多，现在我们的有效沟通信息多。”安阳公司95598远程工作站负责人杨秀萍的这句话，很好地诠释了她们的工作从被动到主动的转变。

管控重点锁定前沿阵地

11月11日，安阳公司开展了县公司95598营销业务及配网抢修业务培训。培训将理论与实践有效结合，提升业务人员对故障报修、工单填写、停电信息发布等环节掌控能力。截至目前，安阳公司已开展相关业务培训22次。

“上划后最大的发热点出现在一线服务人员身上，因为他们是直接面对客户的群体。如果他们的服务意识不强、服务行为不规范，极易引起客户不满，产生投诉。”安阳公司优质服务专责王晓磊说，“持续培训是前提、基础，监管也是必不可少的。”

据悉，安阳公司营销全业务监督管理平台下设督导小组，对95598工单进行筛查督办，开展欠费客户停送电筛查和计划停送电管控，并对低压报装客户进行100%回访。该小组还借助供电所、营业厅视频监控系统，首创建立营业厅巡视制度，实行日巡视、周通报，将不规范的行为拍照存档，下达督办整改通知单，协助提高管理水平。

同时，督导小组还对县公司工单办理进行全过程管控、监督。“从县公司受理工单后，我们就开始进行追踪，监控其接派单及回复是否及时，并予以必要的提醒与协助。”在安阳公司95598远程工作站，杨秀萍一边演示监控县公司工单处理情况，一边向我们介绍。

不仅如此，安阳公司还抽调17名市县公司专责，采取脱岗集中办公的方式，成立优质服务督察组，大力开展优质服务自查自纠行动。督察组人员遵照“投诉必查、必与用户联系、必到现场”的原则，与客户零距离接触，到现场解决实际问题。他们每周五编制优质服务督查周报，并在下周一优质服务例会上向公司一把手汇报情况。据了解，安阳公司优质服务督察组分为营业厅标准管理组、优质服务投诉督察组、现场检查组、营业普查组四个组，力度空前地解决服务方面问题。

无论是公司督察组还是95598远程工作站下设的督导小组，发现优质服务问题后，都有向各部门各单位下发督办单的权力，被督办部门、单位的一把手负责整改落实。同时，结合95598全业务上划后的新要求，安阳公司还建立起了服务关键指标考核体系。这意味着，该公司构筑起了完善的优质服务监督管控体系，实现了优质服务全业务、全过程量化监控。

“十八般兵刃”应对新挑战

最近，安阳公司配电运检工区员工殷金海接到配电抢修指挥中心派来的抢修工单后，上衣口袋处总佩戴着一个长方形的“秘密武器”去工作。

11月11日，殷金海接到抢修工单后，来到殷都区平民村查看用户所反映的电压不稳情况。由于路况不好，他用了20分钟达到现场，引起报修用户的不满：“你怎么才来？我的电视烧坏怎么办？”

殷师傅和气地说：“我来这里的路上遇到堵车，给您带来不便很抱歉。我会好好检查的。您瞧，我身上有个现场音视频记录仪，它会将我的工作流程记录下来，保证让您家的用电恢复正常。”这位用户一看有个“摄像机”，便觉得自己刚才的行为有些过激，有点不好意思。

经过检查，殷师傅发现是用户产权范围内的用电设备出现问题，但还是帮忙进行了更换维护。这位客户更加不好意思，连声道谢。

“现场音视频记录仪的使用，在规范员工服务态度、服务行为的同时，也起到了保护员工、理清责任的作用。”“秘密武器”引入者——安阳公司运检工区供电抢修班班长宋军说。新的工作方法和思路的落脚点是更好地适应95598全业务集中后的优质服务工作。

“通过分析工单分布时段数量曲线图，我们研判晚上6点半以后8点半之前为工单高峰时段，配电抢修指挥中心值班人员难以在国网公司要求的时间内处理工单。我们就要求白班值班人员延迟下班，晚班接班人员提早上班，工单高峰时段重合值班，确保工单接得下、派得出。”安阳公司配电运检室主任张朝军说，“为了确保接派单及抢修及时，我们还充分研究工单规律，在恶劣天气发生前与公司应急中心联动，在极端情况下与95598远程工作站联动，同时，调动工区党员先锋队支援，做好人力储备，最大限度地做好优质服务工作。”

据了解，自9月20日省电力公司95598全业务上划以来，安阳公司平稳度过了95598全业务集中上线初期系统和业务衔接问题“高发期”，整体运行良好。截至11月底，公司非抢修类工单接派单及时率在全省排名第一，抢修平均时长最短，从接到工单到完成抢修平均用时3.12小时（含县公司）。

图.供电抢修人员到小区张贴停电通知并拍照传输至95598接受监督