浅谈如何强化电力企业95598客户服务意识

程艳菊

摘 要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。就当前电力企业来讲，已经不是过去的仅以用上电就很满足，而是越来越注重用电过程中电网企业的高质量服务。电网企业内部95598工作人员的服务好与否直接关系着电力企业的整体形象。本文主要针对当前电力企业95598的客户服务意识这一主题进行分析，并给出了提升服务意识、增强服务能力的几点措施。

关键词：电力企业；三集五大；客户服务；服务意识

国家电网公司在发展战略中提出了“三集五大”，以实现公司内部发展方式的转变，此处所说的三集五大主要包括：人力资源、财务、物资集约化管理；大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系，那么为了迎合三集五大工作的开展，应该怎样强化电力企业95598客户服务意识呢？内容如下：

一、强化话务员对服务价值的认识

对于电力企业来讲，实现企业内部的经济效益是最终目的，也是保证企业稳步发展与生存的关键，而企业内部优质的客户服务是让其目的实现的基本保证，也是企业实现效益最大化的重要手段。话务员只有坚持“以人为本”时刻为客户提供满意的服务，才能够不断维持电力企业与客户之间的合作关系，才能够不断拉拢新客户，巩固老客户，得到更多用户的认可，促进电力企业的稳步发展。所以，电力企业相关领导应该强化95598工作人员对服务价值的认识。

二、强化工作人员综合业务素质技能

（一）工作人员自身素质的提升

电力企业95598工作人员应该进行自我总结、自我约束，不断提升自身综合业务素质，定期组织开展岗位培训与现场培训工作，提升自己的服务技能与应对问题的处理能力，养成善于学习交流的习惯，多向一些业务处理能力较强的人员学习，并自觉的遵守企业内部的各项执行制度，按照流程办事，增强电力企业的服务水平，增强自身的服务意识与责任心，提升工作效率，让客户满意。窗口服务人员还应该做好轮考轮训工作，争做企业内最优秀的服务标兵，让自己努力成为企业内部“业务过硬”、“执行力强”、“业务精通”的高素质、高技能队伍中的一员。

（二）工作人员业务素质的提升

电力企业还应该强化对95598工作服务人员的业务综合素质，进一步强化沟通与宣传解释工作。现今，由于自然灾害等导致的停电事故较多，很多客户对此极度不满，为此，他们的情绪较为激动，投诉电话较多，那么电力企业95598工作人员还应该与政府、社会公众、媒体一起做好其宣传解释工作，在停电期间需要检修和维护的线路较多，工作量较大，电气企业需要稳住客户的不满情绪，并希望广大群众对此表示理解，最后在表达自己的歉意。对于部分因为线路老化而出现的停电情况，倘若客户在不知情的情况下进行投诉，那么工作人员应该心平气和的、积极的为其解释，并告诉她们马上将会有工作人员进行线路维修，保证用户的正常用电，让用户耐心等候，并向用户致歉，做到缺电不缺服务、限电不限真情。

三、要求工作人员预先制定出多样化服务应急与自保方案

当用电企业遇到95588与营业厅自用电、失电、全市大区域停电现象，用电企业内部就应该第一时间启动《用电服务应急处理预案》与《95598客户服务系统事故应急处理预案》，电力企业内部所有部门都全面结合起来，在技术上予以协助，功能上予以支持，确保应急处理预案顺利实施。并且，95598工作人员还应该时刻保持与调度的联系，跟踪了解最新的电路情况，同时缓和客户不满情绪，主动加强与客户之间的交流、沟通，并第一时间告知用户恢复供电情况，让客户了解当前供用电的第一手资料，供电人员在与客户交流、沟通时要心平气和，不可急急躁躁，以不变应万变，尽可能的争取到客户的理解与支持。

四、鼓励员工文明服务、礼貌服务，实现自我超越

电力企业内的工作制度中还应该明确规定每一位95598服务工作人员在每天上岗时，需要时刻保持电话畅通，机智灵活的应对工作中的每个问题，并用自己的热心、温心、细心、耐心、恒心等来为每一位客户服务，认真的解决客户所提出的每一个问题，做到事事、时时准确应答每一声问讯，用真诚、热情来打动每一位客户，为客户提供和谐、到位的服务，让客户满意。95598热线服务是话务员通过声音与客户展开有效沟通，即属于“看不见的窗口服务，但是工作人员应该始终坚持“以人为本”。要求话务员禁止将生活中的不良情绪带到工作中来，接电话时一定要语气温和委婉，忌对客户大呼小叫。挂电话时，必须要让客户先挂电话，并文明使用各种礼貌用语，“谢谢”“请”“您好”等。

五、提升服务速度、打造电力110

倘若电力企业要更好的满足电力市场的需要，还需要不断提升其内部的服务速度，在热线电话铃响三声后，必须应答。让工作人员在工作中养成“工作理念、迅速反应、追求质量、温馨和谐”的服务模式，始终坚持以人为本，以用户的实际需求为主，为用户提供更加满意的服务。

总之，电力企业95598工作人员应该积极、主动的为客户提供服务，并时刻保持着自我换位的思想理念，对客户要有敬重之心，要有礼貌，学会站在客户的角度思考问题，用温柔、平静的语气与客户沟通，处理好客户诉说的每一个问题，及时解决掉客户的不满，及时的为客户送去人文关怀，并对客户进行心理疏导，以客户为中心做到企业服务客户、企业发展依靠客户、企业积极解决客户遇到的问题，为客户提供高效、优质、满意的服务，与客户之间保持着和谐、融洽的关系。

参考文献：

[1]汪静.基于GIS的成都电业局客户服务系统的设计与实现[J].华南理工大学，2012（12）

[2]吴高辉，王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J].科技风，2011（11）endprint