以至诚之心，承百万满意

■文、图：武佳琪

以至诚之心，承百万满意

■文、图：武佳琪

领导致辞

上海大众斯柯达品牌售后服务高级总监王俊源在大赛开幕时说到：“作为品牌发展的重要环节，不断提升服务质量与客户满意度，是我们与经销商伙伴们共同努力的目标。凭借优秀服务团队的保障，以及不断完善的服务设施与持续提升的服务品质，斯柯达为百万车主提供了可靠的用车保障。秉承‘Human Touch真心呵护’服务理念，打造具有专业品质、人性化的服务团队正是本届服务技能大赛举办的目的所在。今年已是斯柯达品牌连续第5年举办服务技能大赛，伴随着精彩的赛事涌现出了众多优秀的斯柯达服务技术人才，他们将引领广大斯柯达服务技术人员不断追求卓越、不断超越自己！”

■能力与基础并重

2013年上海大众斯柯达服务技能大赛总决赛共分为5部分，最先进行的是“旗开得胜”与“志在必得”2个环节，其以必答题和抢答题的形式考查了选手对于日常业务和车辆操作的了解程度。面对这些问题，各组选手回答流畅、准确率极高，扎实的业务基础让在场观众的掌声频频响起。而进入到第3环节“各显神通”后，视频纠错的考核形式又不禁让大家眼前一亮，这意味着各组选手不仅要知道自己平时应该如何操作，更要具有指导他人改正错误的能力，这显然需要更高的水平。

其中一道视频纠错题考查了斯柯达在2013年重点推广的预约保养快速服务标准流程。客户通过预约保养快速服务不仅可以享受专职保养服务顾问的接待，更可将保养时间由原来的100 min缩短至45 min。之所以能达到这样的效果，是因为斯柯达将预约保养流程进行了全面优化，包括提前准备好所需配件、工单及委托书等材料，采用双人保养操作工序，设立专用快保工位，配备专人快保设备等。除此之外，斯柯达还将部分服务流程环节进行了并联以更好地节约客户时间，而这也成为了纠错题中的一个考点——视频中的服务人员是否遵循了先陪同客户交车及成果展示，再安排移车员洗车，同时进行结算事宜的原则。

2013年上海大众斯柯达服务技能大赛决赛赛程

■狭路相逢勇者胜

经过了基础题目的热身和开阔思路的视频纠错，淘汰赛的序幕就此拉开。在由“投资题+互选题”组成的第4环节“争锋相对”中，答对题会加分，答错则会扣分，而场上的6组选手中只有2组能够最终胜出。正所谓狭路相逢勇者胜，1号组合的选手在互选题时为同组PK选手挑选了分值最低的30分题，将难度较高的高分题留给了自己。对手也不甘示弱，如其所愿为他们选择了难度最高的50分题——回答出上海大众斯柯达北京首都机场要客服务中心的特有服务内容。不过我们显然为“艺高人胆大”的1号组合选手多虑了，他们不负众望，准确选出了免费清洗车辆和经销商接车维保两项特殊服务，率先取得了晋级的资格。

这道50分题的考点在于服务人员不仅要了解北京机场服务中心的服务内容，更要清楚其在服务细节方面与广州、上海两地服务中心有何差异。而说起机场服务，作为首个在机场设置服务中心的非豪华汽车品牌，斯柯达车主只需进行简单的预约就可享受到休息候机、免费茶点、接送机、限免停车等贴心服务。随着2013年3月上海虹桥机场斯柯达要客服务中心的正式启用，覆盖北上广，辐射华东、华北、华南三大区域的斯柯达机场服务网络也正式形成。

■冠落谁家众人判

一路过关斩将，最终站在台上的两组选手迎来了“终极对决”—情景模拟环节。两组选手中的服务顾问会在这个环节按照既定情景与专业老师配合完成“表演”，而场下的3位专业评委、10多位嘉宾及数十位斯柯达车主则会根据选手表现，举起他们所支持选手的号码进而决出最终冠军。值得一提的是，两位选手的情景设定不尽相同，其侧重点既有之前所提到的预约保养快速服务、斯柯达机场服务等，还有对于斯柯达eWorkshop车间管理系统理解的考查。

斯柯达eWorkshop车间管理系统通过不同功能的电子看板从不同角度对维修信息进行展示，让维修信息在车主、服务顾问、维修技师之间充分共享。其一方面使车主得以了解车辆接受服务的全部过程，对等待时间及为何等待有了提前预期；另一方面，其实现了车间精益管理，消除了交车时间的预计误差，提高了车间资源利用率，间接提高了服务容量及服务能力。也正是基于对eWorkshop车间管理系统的深入了解，1号组合的服务顾问在向客户介绍整套系统特点的时候，语言简洁自然，短短几句话便将系统的优势展现在了客户面前。同时其还随机应变地将服务技能大赛向客户进行了宣传，更进一步提高了客户对于斯柯达经销商售后服务质量的信赖感，而现场观众与评委心中的天平也由此倾向了她这一边。

如今，服务技能大赛不仅成为了斯柯达选拔优秀服务人才的摇篮，更成为了斯柯达展示服务人员风采与售后服务特色的舞台。作为斯柯达“智·捷”系列服务的首个主题，预约保养快速服务大大缩短了保养时间，显著改善了客户体验；设立在北上广的3个斯柯达机场要客服务中心让客户在用车之外也可尽享斯柯达品牌带来的尊贵服务体验；同时辅以先进的eWorkshop车间管理系统，温馨的斯柯达斯柯达学苑活动以及斯柯达车友汇等持续开展的客户关爱项目，我们看到，承载着百万客户满意的斯柯达品牌在2014年已经全新启程。

1．各组选手对抢答题都“志在必得”

2．服务顾问为客户介绍eWorkshop车间管理系统

3．各组选手对预约保养快速服务流程进行纠错

4．斯柯达品牌营销事业部执行总监朴春旭（左二）为冠军团队颁奖

5．2013年上海大众斯柯达服务技能大赛获奖团队合影

本刊点评

随着昕锐、速派、野帝等车型的推出，斯柯达的产品线在2014年已逐步趋于完善，短短6年就超过100万的客户保有量更证明了消费者对斯柯达产品的认可。然而服务与产品是相辅相成的关系，谈起“海底捞”，人们的第一反应就是它独到的服务。不过，在竞争激烈的餐饮业，尤其是火锅这个领域，光凭服务而没有好的产品是不能留住消费者的。在人们不断“调侃”其上帝般服务的同时，海底捞也在不断推出新的火锅样式。同样，我们在承认斯柯达品牌强劲产品力的同时，更应看到其对服务体系能力提升的一贯重视。产品让消费者有机会体验服务，而服务则加深了消费者对于产品的信赖，能将这二者完美结合的品牌，也必将在新一轮的市场竞争中赢得更多消费者的关注。

冠军心语

既然是比赛，那么就会有冠军诞生。在经过最后的“终极对决”——情景模拟环节后，来自上海百联沪北的陈晓玲和黄晓懿组成的服务团队成为了第五届上海大众斯柯达服务技能大赛的冠军。在接受记者采访的时候，两位选手谦虚地表示，能在众多精英中脱颖而出是他们的“幸运”。其实，机会总是给有准备的人，他们有运气，更有实力。

服务顾问 陈晓玲

虽然这不是我第一次站在上海大众斯柯达服务技能大赛的领奖台上，但这是我第一次走到最后捧起这份最高荣誉。我很幸运，在2011年第一次参加大赛的时候便取得了第2名的成绩，但我深知我的实力还远远不够。在平时的工作中我一直以标准流程来规范自己并不断在工作中实践巩固，冠军的取得是对我自身能力的肯定，更激励我在今后的工作中继续以冠军的身份不断向着更高的水平挑战自己。

维修技师 黄晓懿

最后环节我完全帮不上忙，但我相信我的搭档，而她最终也取得了成功。从第一届上海大众斯柯达服务技能大赛举办，我就对比赛始终关注，我作为选手参加2次，其余3次则是以随队助理等身份参与协助。本届比赛不同于以往有直接晋级的环节，参赛选手要从头至尾比赛到最后一刻，而激烈程度也超过以往。站在决赛舞台上的8强选手全都实力不俗，每个人也都想站到最后，不过幸运女神最终还是站在了我们这边，持续5年的关注与努力终于换来了今天的梦想成真。