酒店餐饮存在的问题与对策

项玲

摘要：当今，星级酒店餐饮经营状况赶不上社会大众餐饮，主要原因在于目标市场、经营主导权、劳动力使用制度和服务态度等方面与社会大众餐饮有着较大的差距，如果能准确市场定位，积极宣传，建立品牌形象，提升优质的星级酒店餐饮服务，提高经营管理的水平，星级酒店餐饮存在的问题将会逐步解决。这篇文章从五个角度阐述了星级酒店餐饮存在问题以及解决对策。

关键词：酒店餐饮；餐饮服务；问题；对策

中图分类号：F126 文献标识码：A 文章编号：1672-4437（2014）02-0044-03

酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，酒店销售收入以客房为主，以餐饮为辅。一般地说，客房收入占总收入的 60%-70%，餐饮占30%-40%。但其实，酒店的餐饮是酒店效益的“半壁江山”。餐饮是酒店经营的重点，特别是在酒店客房面临价格战，不断下调的竞争中，重视和开发餐饮是酒店提高效益的重要途径。

一、酒店餐饮现状及存在问题

当前，酒店餐饮正面临与社会餐饮的强烈对抗与挑战，社会餐饮的“门庭若市” 与酒店餐饮的 “冷冷清清”形成了鲜明的对比。酒店住客在酒店内用餐的频率骤减，基本都是到酒店外的其他酒家和餐厅用餐。而非酒店住客的消费习惯也发生了变化，以前宴请时，客人都会选择酒店餐厅，而现在却较少光顾酒店餐厅。中国餐饮行业持续发展，产销两旺，大众化消费唱主角：那为什么酒店餐饮的市场份额愈来愈小，利润越来越低呢？酒店餐饮的客源可分为：住店客人、本地外来食客、会议。会议市场在每个城市都会被几家以会议市场为主酒店所垄断，原因是受功能化、专业化、品牌化形成的集聚因素所影响；其他客源在社会餐饮的用餐环境、服务标准得到提高甚至超越目前的酒店餐饮在菜肴产品成本领先的战略情况下，产品价格主导权就落入了社会餐饮的手中，其生存的空间就不难想象。

目前酒店餐饮存在的问题是：

（一）管理机制不灵活

社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆，面积小但是品种全，不需要拥有统一的社会目的，自己的餐馆自己主导，因此不需要构建一个完整的经营思想，不需要承担过多的社会责任；而酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门，传统的理念会让许多人都觉得在酒店里最主要的盈利部门是客房部，最省心的还能获取高额利润的部门是休闲娱乐部，但是最不省事且利益微小的却是餐饮部，这也使得众多酒店的高职位管理者不看重餐饮部，于是就不能及时发现餐饮部经营管理中存在的问题，更不能及时解决问题。尤其是目前许多星级酒店都属于是国有企业或几个行业联合投资建立起来的，比较重要的决策都必须经过多个层次的高级管理人员层层审批，酒店自身的管理者都不可以轻易的做决定。作为酒店的一个部门，餐饮部经营项目要怎么样进行整改，做出什么样的决定，小到菜系的整改，大到人员的辞退和引进，都一定要通过从下到上的请示，需要多个高层的审批后才可以达成通过的话，这样早就错过了整改的最佳机遇，然而这样不灵活的机制在很多的星级酒店里时常发生，所以不是全部的酒店的决策者都可以发现到餐饮对整个酒店的发展起到的作用的，同样也不是全部的领导决策者都知道该怎样去解决餐厅所发现的问题的，这种不灵活的运行机制不得已改善，餐饮部在酒店中也就难以发挥最大的获利水平。

出现上述这种情况的根本原因是企业的管理体制存在问题，管理体制方面的缺陷还可导致餐饮成本的提高，致使餐饮产品的价格居高不下，这样在无形中拒绝了一大批客人，而且也使自己的外部形象和声誉度等方面有所降低。

（二）人事管理机制运行得不是很好

在当前全国的酒店里，尤其是星级酒店，大部分酒店是国有企业，缺乏吸引优秀人才的管理经验。在我国部分星级酒店的厨房的工作员工中，大多数厨师是这个酒店以前的老员工，他们是依照国有企业旧的人事体制领取工资的，而其他的一些新来的厨师人是按照新的人事体制用高薪聘请来的，这样就导致在一个酒店一个相同的工作环境下，同一个工作岗位的职工工资却有着二至三倍的差距，因此许多老的厨师工作情绪激动，浪费食材、消极工作的事情时有发生。这样的事情在许多酒店中存在，只是事情发生的程度不一样而已。其实要想发挥人的积极性就要有相应的激励机制，不能所有的人都一样，但同工要同酬，如果不能做到这一点，只会起负面效应。只有采取正确的激励机制，人才会有动力，才能做好自己的工作。

（三） 经营没有明显的特色，缺乏创新

由于最初酒店中出现餐饮的目的是为了满足住店客人的餐饮需求，所以在餐饮经营内容的选择上，多是考虑照顾大多数人的口味， 满足众多人的需要，因此导致了现在很多三星级酒店的餐饮经营是大而全，不是小而精，所以出现了很多酒店餐饮没有特色，也就没有吸引力。消费者来过一次后，没有特别值得回味的东西，也就很难再次光临了。目前有很多的管理者都已经意识到了这一点，但由于体制等方面的原因，还没有进一步的在工作中采取具体的有针对性的措施。

（四）缺少优秀的专业酒店餐饮管理人员

酒店是劳动力密集型企业，良好的酒店餐饮管理人员是相当缺少的，优秀的星级酒店餐饮管理人员就是更加匮乏了，素质高的服务员和厨师也变得越来越稀少了。导致这一现象的发生主要有两个因素：首先是既了解餐厅管理又了解厨师和服务工作内容的人员稀少，主要是由于餐饮部和酒店中其他部门有着显著的区别，餐饮部需要有较高的技术储备，我国自身的餐饮源远流长，想要掌握餐饮知识、技能和管理还是要花一定的精力和时间的，所以管理专业的相关人员要想掌握餐厅和厨房里的工作需要有极大的挑战。其次尽管拥有有实力的人才，星级酒店也难以留下人才。之前讲到过，餐饮部在星级酒店中起着重大的作用，但是却少有高层的管理人员真正认识到这个部门的作用，星级酒店餐饮管理人员也面对着同样的事情，同时，身为一个星级酒店餐饮管理人员，有的时候还没被赋予决策的权利，这极大阻碍发挥人才的水平，也会降低人才对社会的回报，作为流动性颇大的酒店行业，众多的单位都去争夺这样的复合型人才，在这样的状况下，许多人会决定到更能施展自己才华的单位去发展，有的是去星级更高的酒店，还有的可能是去星级更低的但职位更高的酒店，还有一部分人选择自己去创业。

（五）硬件配置落后、缺乏新颖性

我国的许多家大型酒店是在上世纪90年代建立的，至今，尽管许多酒店进行了相应的装修改造，但是大体的框架还是没变的，和人们想象的星级酒店餐饮条件有着天壤之别之差，造成消费者不再希望来此就餐。此外，尽管是本年度初期建设的，但部分星级酒店餐饮也遭受着等同的情况，由于酒店设计人员基本上都不在酒店住宿和就餐，更不会去管理酒店，所以不了解酒店餐饮在设计上的一些不同之处，因此许多细致的地方没有得到精确地设计，仅仅是参照之前的方式照虎画猫，这样是不能达到星级酒店餐饮的要求的，也与消费者的期望有所偏差。

二、酒店餐饮发展的措施

（一）找准市场定位，树立品牌文化

酒店餐饮按照酒店标准设立了各种大小的餐厅，经营成本较高、负荷较重。而现在餐饮市场消费呈现多风味、多层次、多元性、多结构，从而使餐饮业的市场经营、市场细分变得更加复杂多变。因此，酒店餐饮应灵活变换经营方式，找准目标市场，明确经营主题，以适应市场的变化趋势。例如阜阳市雪霁山庄酒店则以炫耀型消费倾向的消费者为主要目标市场，餐厅装修高贵典雅、富丽堂皇，在高档消费市场占有一席之地。因此，酒店餐饮要想在餐饮消费市场分得一杯羹，就必须准确定位酒店餐饮目标市场，根据目标消费群体的消费行为特征，灵活变换营销方式。

（二）狠抓菜肴质量 ， 注重成本控制

现代餐饮消费者对于菜肴营养搭配、菜肴卫生、营养健康情况的关注较高，据调查显示营养型消费者所占消费者总数比例较高。餐饮消费的这种趋势，要求酒店餐饮加强菜肴卫生状况、营养搭配等质量管理工作。因此，成功的餐饮经营应狠抓菜肴的质量，注重菜肴健康营养性，从根本上提升酒店餐饮的竞争力。当然，酒店餐饮作为一个经济组织，注重菜肴质量的同时更应重视餐饮成本控制。酒店餐饮成本控制可以从以下两方面进行：一是菜肴成本控制，制作菜肴时尽量降低实际成本，如原料成本、运输成本、保存成本等。酒店制作菜肴时应注意地方性和时令性，就地取材，制作时令菜肴。二是现场控制， 厨房、 餐厅的现场管理，不仅包括对物品、能源的现场管理，还包括对现场人力资源的控制。

（三）提升餐饮文化内涵，打造餐饮品牌文化

推行餐饮的品牌化战略已经成为酒店餐饮扩大市场、吸引顾客必不可少的经营策略。酒店餐饮注重文化、营造品牌可以从以下两个方面入手：结合传统节日和现代文化，开发博大精深富有本地特色的饮食文化，给酒店餐饮附打上中国烙印。酒店餐饮在做好美食的同时，在环境硬件上如能体现传统建筑的精华，小桥流水、古色古香、宫阙楼阁等往往能给人耳目一新的感觉。

（四）创新营销策略，提高市场吸引力

酒店的求新、求奇型消费者占消费者比例均不低，这种消费心理要求酒店餐饮将创新工作放在餐饮经营的重要位置。酒店餐饮创新主要分以下三个方面：菜肴创新。 创新的菜点要标新立异，追求独树一帜的新、特、奇，做到有营养性、食用性、实用性，且融文化于一体。宣传创新。充分利用网络，进行品牌推广，扩大宣传面， 扩大影响力。服务创新。提高服务人员的文化素质和业务水平；加强服务过程中的顺畅性、周到性、体贴性。精心制作餐饮。

（五）建立酒店餐饮服务补救措施，完善服务管理体系

酒店餐饮不仅要建立高质量的服务管理体系，尽量避免服务失误，而且要建立高质量的服务补救管理体系，在服务失误时， 及时进行服务补救，弥补自己的过失，改变消费者的不满态度，重新建立消费者对企业的信心和购买意愿。从而，增加顾客对商务型酒店的满意度，培养顾客的忠诚度，最终提升自己的核心竞争力。酒店餐饮要从实际出发，认识到自身品牌的不足，建立一支具有良好的整体形象、训练有素的工作团队。时刻以市场为导向，关注市场变化与信息，针对不同层次不同需求的顾客创造出更多更好更新的美味菜肴，提供个性化、人性化的亲情服务，以此赢得顾客，赢得市场，赢得餐饮业最大的经济效益。

（六）提供标准化和个性化的服务

星级酒店餐饮的层次以及规模不仅仅要表现在一些设备配置以及用具上，还要表现在服务上，所以，不但要供给标准化的达标服务，还要提供个性化的有特点的服务，满足顾客需求。

（七）加强星级酒店餐饮的管理，培养专业人才

人才是关键。当今酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制，才会有更强的竞争实力。酒店餐饮人才分为三个方面，也就是管理人员、服务人员和技术人员。人才培养可以借助外力，也可以自身培养。星级酒店餐饮人才培养，有三个措施：首先，对目前拥有的餐饮人员进行评价，从中选拔有培养价值的人才。也可以在一些职业学校中选拔一些优秀的学生，通过岗位训练（由酒店集体组织），让学生们在酒店里先实习，增加社会经验，实习过后正式转为酒店职工；其次，制定培养计划，定期给员工进行培训。聘请国际性酒店管理人才来讲授国际惯例和技术指导；聘请国内大中专院校专家来讲授相关理论知识；最后，定期考核，对于优秀的员工给予奖励或升职，让员工认识到发展的潜力。这样经过三年以上的培训，一定会培养出一大批既有理论又有实践能力的人才。

三、小结

当前，中国的酒店餐饮正处在一个逐渐上升、磨合、整改的运行过程中。作为酒店餐饮经营管理人员，要看清市场机制的转变，养成尖锐的社会意识，主动掌握社会改变的方式，了解运行的趋势，合理地整改运行方式以及运行内容，积极创新，持续提高服务意识以及管理水平，让星级酒店餐饮的收益持续稳定的增长。

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参考文献：

[1] 樊平.餐厅服务[M].北京：旅游教育出版社，2003.

[2] 郭敏文.餐饮部运行与管理[M].北京：旅游教育出版社，2002.

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[4] 施筠君. 星级饭店餐饮现状分析及对策[J].桂林旅游高等专科学校学报，2003（8）.