护理语言艺术在体检中心工作中的应用

朱亚男　李慧　崔莹

摘要：护理语言艺术是沟通护士与服务对象思想情感的重要桥梁，护士的语言除具有一般语言沟通人与人之间关系的属性外，还是获得工作伙伴和服务对象信任与合作的有效手段。健康体检作为保障人们身体健康、预防和发现疾病的有效措施，逐渐受到重视。由于健康体检者来源广泛，年龄及知识层次不一，在体检中心停留时间短，护理人员与体检者有效沟通并建立良好的关系难度更大，护理人员应用专业的语言艺术与体检者进行良好的沟通是构建良好的护患关系，提高工作效率，避免发生纠纷重要方法，本文结合健康体检护理工作实际情况，对护理语言艺术的重要性及具体应用技巧等问题进行分析与阐述。

关键词：护理；语言艺术；健康体检

随着社会的快速发展，人民生活质量的不断提高和对健康的意识逐渐增强，人民对卫生保健和医疗服务的需求越来越高，健康成为人们追求的最高目标。健康体检作为保障人们身体健康、预防和发现疾病的有效措施，逐渐受到重视。我院健康体检中心近年来，体检量 快速增加，体检者来源广泛，年龄及知识层次不一，在体检中心停留时间短，护理人员应用专业的语言艺术与体检者进行良好的沟通对提高体检工作质量至关重要。

1 护理语言艺术在健康体检中的重要性

在健康体检护理中，体检医护人员接待态度直接影响体检服务质量[1]。良好的护理语言艺术是构建护士和体检者之间和谐人际关系，提高体检者满意度的根本所在。在体检过程中，体检者既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识，做好语言沟通和巧用非语言交流是建立双向信任关系，充分了解体检对象需求的必要条件。导检护士规范的仪容仪表、良好的语言修养、专业的健康指导，运用护理语言艺术进行有效沟通，可有效缓解体检者与护士之间的紧张关系，提高满意度，提高体检服务质量[2]。

2 护理语言艺术在健康体检过程中的应用

2.1使用礼貌用语，护理用语规范化 护士与体检者交谈要使用礼貌用语，在尊重体检者的同时得到体检者的信赖感，营造一个良好的谈话氛围，有利于体检有效的进行。对体检者护士要做到来有迎声，起身热情接待，微笑询问和解答。导检护士应主动介绍自己的工作。体检者离开时护士应做到走有送声，使用"再见、欢迎定期来体检"等礼貌用语。

2.2针对性地实施语言沟通，护理用语艺术化 健康体检者因来自不同的社会领域、不同的阶层、不同的单位、不同的经济状况、公费与自费检查等而选择不同的检查项目和套餐，即使是同一单位也因不同的年龄，不同的健康状况和健康意识而选择不同的检查项目考虑不同体检者的差异性，应有针对性地实现语言沟通。例1：体检者刚到陌生的医院来体检，在交流时护士用安慰性的语言，来跟体检者去交谈，以增强体检者完成体检的信心，使之产生信赖、安全感，满足他们的情感需要。例2：2位退休的老人想做体检，但听力下降，这时在介绍体检套餐，在交流的过程中要注意语调，运用关切温和的语言，会增强体检者对护士的信任感，愿意与护士合作。例3：对行动不便的体检者，应主动搀扶，在给家属讲解套餐，在交流的过程中应注意尊重体检者隐私，避开家属对体检者谈，尤其对于体检者较为敏感的话题，如果真的有需要应征求体检者的意见。总之，要智慧性的使用护理语言，让护理语言艺术在体检中的各个环节展现属于它的魅力。

2.3注重首接效应，建立良好的第一印象 由于人际关系中的第一印象起着先入为主的作用，因此导检护士的接待语言艺术非常重要。接待时护士良好的口头语言和体态语言应用，能产生非常好的首接效应。导检护士端庄优雅的仪容仪表、合身得體的职业着装、适当的称谓称呼患者、专业的健康指导，不仅能体现自身的职业素养，和精神面貌，也给体检者一种美的享受，全程影响受检者的情绪。

2.4体检过程中，护士做到察言观色，巧妙的运用护理语言艺术 体检工作集中在上午，体检人数多，体检项目多而杂乱，有的不在同一层楼。体检者可能出现不满情绪。如超声项目需要的时间长，排队的人数过多，有时会出现扎堆排队现象。例1：体检者："这是怎么回事，体检人怎么还是这么多，我还赶时间呢！"。护士："先生您好，为了节约您的时间，您可以先做其他暂时不需要排队的项目，如有需要我们就在您身边"。这时可以避免体检者排队时可能产生的焦躁情绪，减少纠纷率。在体检者过多时有些工作人员因无法自如解答受检者的各种询问及体检流程某一环节出现的问题，可能因问题回答不畅或含糊而使体检者产生不信任感。例2：体检者："到底说的是什么啊，这医生会不会做检查啊，问他一句话还没完，检查就做完啦"护士："女士您好，我是二楼的导诊护士，您在检查过程中还有什么的疑问的话，我们楼下有专科咨询的医生，帮您解答您刚才的疑问"。 如果护理语言艺术运用的不得体，就会造成体检的人员的疑问在导医这边也得不到很好的回答，会使体检的人员更加深负面情绪，当积累到一定程度就会发生纠纷。 所以在与体检者沟通的时候护士还应该注意自己的语言及说话方式。往往医护人员的言语疏忽，是纠纷产生的导火索。当体检流程不畅、体检者有不满情绪等情况发生时，护士对体检者的关爱与呵护，如倒上一杯水、披上一件外衣等，遇到老年人或者行动不便的体检者，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给体检者传递了关心、理解的信息。所谓"良言一句三冬暖，恶语半句六月寒"，护理语言艺术运用可以减少体检工作中产生的矛盾及纠纷。

当完成体检之后，每一名体检者都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知体检者，提醒体检者定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导。做到及时交谈，语言要严谨，达到详细了解体检者情况，进行深入细致的后续服务。发现需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，提前告知并帮助体检者，开通绿色通道等提供方便，让体检者感受到全程的优质服务，提升体检者对体检中心整体的美好印象。

由此可见，护理语言艺术在体检中心应用可以提升体检者对护士的信任感，可使体检者与护士建立良好的人际关系，提高体检工作的效率避免出现纠纷和降低投诉率，提高健康体检工作满意度，树立良好的健康体检中心形象。

参考文献：

[1]李晓华.人文关怀在健康体检中的应用[J].中华护理杂志，2009，15（18）.

[2]陈泳.优化护患关系，避免护理纠纷[J].实用护理杂志，2003，19（10）：70.

编辑/刘小燕