客户群体的吸纳与维护

【摘要】随着我国金融领域改革的不断深入，商业银行面临复杂的金融形势。只有通过大数据中心的构建，以此来实现新客户的吸纳与旧客户的维护，商业银行才可以做好应对客户消费需求日益趋向多样化和个性化的准备，并且提高银行对客户的黏性呢？

【关键词】大数据中心金融改革 银行服务

随着我国金融领域改革的不断深入，金融业垄断门槛的降低，国外竞争者的大量涌入，中小商业银行的跨区域发展，商业银行面临复杂的金融形势。面对来自股东和竞争对手两方面的压力，那些忽视服务能力的商业银行，最后只能砸了自己的品牌形象。因此，商业银行必须通过做好客户群体的吸纳与维护工作，实现业务模式从以产品运营为核心向以服务为核心的转变，维持较高的利润率和资产回报率。

那么，商业银行应当如何做好应对客户消费需求日益趋向多样化和个性化的准备，并且提高银行对客户的黏性呢？我认为必须通过大数据中心的构建，以此来实现新客户的吸纳与旧客户的维护：

一、确立客户数据在营销战略中的基础性作用

为保住业绩而去拉更多的客户，仅仅是银行做好客户群体的吸纳与维护工作的第一步。只有通过大数据中心，银行才体会得到和客户牵手的真实感：这个客户是银行的真实客户，他的金融消费行为是在银行的密切关注下完成的。例如通过他定期在加油站的刷卡记录，我们知道他可能有一辆车；通过他定期在酒店、宾馆的刷卡记录，我们知道他可能是一名经常出差的商务人士；通过他定期在香港、澳门首饰专卖店、奢侈品商店的刷卡记录，我们知道他可能会对富有投资及收藏价值的商品感兴趣……当前2014年的银行征信工作正在全面铺开，这就是我们推进大数据中心构建的一个重要节点：存量人民币基本账户信息正在大量收集，电子化信息档案正在一一建立，信用评价机制正在不断健全，而信用信息正在实现共享和应用。

二、搭建出众的大数据中心后台

做好客户群体的吸纳与维护，就必须建立能够有效针对客户的消费行为进行细致而强大的数据分析与挖掘的数据仓库。这个大数据中心应当具有超级计算中心提供的超强计算能力，可以充分利用动态配置、资源集合、数据服务和标准化的基础设施，并辅以相应的营销分析系统，通过网络、业务数据以及运维支撑系统的融合，基于海量数据而非经验和直觉来进行管理和分析，并最终作出决策。这个大数据中心将会给银行带来巨大的规模经济效应，因为不同的细分市场所配备的资源是不一样的，所以精细化的客户管理将会使资源和细分市场的匹配达到最佳。基于大数据中心的建设将会成为重点突破方向，细致、真实的客户资料能带给银行不可估量的价值，对其他业务有一定的参照和引导作用，并对进一步做好客户服务、实现金融交叉销售有极大的帮助。

三、基于大数据中心进行有效的客户管理

只有练就卓越的服务能力才能留住客户，因此必须做好客户群体的维护，管理好包括客服在内的整个后台业务。银行应当在内部专门成立一个实力强大的数据挖掘小组，根据营销导向和信用导向，通过收集客户关系管理系统和交易数据库所搜集的数据，对客户的消费习惯作出深入的分析，对每一个客户进行行为评估。知道客户的个性消费喜好以后，银行就可以进行主动的经营和有效的客户管理，根据客户的需求定制个性化的服务，在客户最需要的时候向他提供最合适的产品和服务：例如在营业网点进行各种形式的贵金属产品展示；举办富有投资、收藏价值的纪念品沙龙品鉴活动；代理特色金币、十二生肖纪念邮票、个性定制的手工艺品……

此外，因为大数据中心解决了信息不对称的问题，银行还可以拿着这样的数据报表要求商户给我们的客户专门的优惠；我们也可以用这些数据与商场进行谈判，要求他们提高我们的回佣，因为我们的客户能给它们带来效益。在搭建了良好的售后服务系统，和客户建立了良好的互动关系以后，我们还可以实现最大效用的客户管理：口碑营销，让客户帮忙去转介绍。开发新客户需要很大的成本，但是做好老客户只需要用心！这就是我们在战略上重视大数据中心的最终理由——黏住客户的基础。

事实上，最终决定商业银行在未来中国金融领域地位的，是商业银行在产品设计、服务以及客户数据挖掘上的能力。在过去，客户数据的收集是基于产品的，我们所谓的银行客户是松散的客户，每个客户给银行留下的只有一个名字和身份证号码，他只是几百万字符串中不起眼的一条而已。但其实魔鬼就在细节之中，只有做好大数据中心的构建，建立营销导向的客户数据收集工作，这才是实现利润跨越式增长的最终动力。

作者简介：汤旭升（1990-），男，就职于新会农商银行，职称：经济师，研究方向：金融理论与实践、企业管理。