探究中职学校网络客服人员素质的培养

黄艳攀

引言：在现今社会网购深受人民的喜爱，故此吸引了很多有触角敏锐的商家经营网店。此时一个崭新的职业悄然兴起——网络客服。对于网络企业而言，网络客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用。一个合格的网络客服，应要有良好的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等。培养好网络客服人员的素质对促成订单起着至关重要的作用。

伴随互联网的蓬勃发展，企业与客户之间涌现出许多新的互联网接触界面，这些界面成为承载客户服务的新渠道，例如常用的阿里旺旺、QQ、E-mail、微信、百度商桥等客服工具进行沟通，我们称之为“网络客服”。其区别于传统的实体渠道客服、热线客服，是承载于线上的客户服务，借助文字、语音、视频等多媒体形式，通过互联网实现企业与客户、客户与客户之间的多方位沟通交流，进而达到服务客户、促进销售等目的。网络客服，在电子商务运行中占据重要的作用，例如在线的产品销售、网店推广及售后客户维护。因此，只有培养好客服人员的工作素质，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果。

一.企业对网络客服客服人员的素质要求

网络客服人员在电子商务过程中起着举足轻重的作用。从电子商务企业对网络客服人员的岗位职能要求来看，不难发现网络客服人员的重要性。一个合格的网店客服，首先要有良好的素质才能把工作技巧发挥得淋漓尽致。那网络客服应该具备哪些素质？我们总结得出应具备：健康的心理素质、健全的品格素质、熟练运用技能素质和其他综合素质等，具体如下：

（一）、健康的心理素质

线上的网店客服必须具备健康的心理素质，在网络客服工作过程中，客服人员会遇到不同的事与不同的人，所以网络客服人员会承受着各种的压力、不同的挫折，如果没有健康的心理素质就不能做好网络客服的工作。那心理素质包括有什么呢？在具体的工作中，我们应该有“处变不惊”的应变力；受到挫折打击的承受力；要有自我掌控情绪及调节的能力；要有情感付出的支持力；网络客服人员还必须要有积极进取、永不言败的良好心态。只要具备了这些健康的心理素质，在完成网络客服工作时会更得心应手。

（二）、健全的品格素质

我们在日常的生活和工作都应具备健全的品格素质，而在网络客服工作中更应储存这一素质。因为在线客服所发生的事情都是来得较为突然，变化多端的，也可以说防不胜防，只有培养网络客服人员的品格素质才能胜任这项工作。企业需要网络客服人员要有忍耐与宽容的素质；要有热爱企业、热爱岗位，忠诚于企业的事业；要有谦和的态度；要有不轻易许承诺，说了就要做到，言必信，行必果；要有拥有博爱之心，真诚对待每一个人；要有勇于担当；要有集体主义荣誉感；要有积极主动的工作态度；要有良好的自我控制能力，遇到刁难说话的客户，就要控制好自身的情绪，有技巧的解答，耐心的应对。

（三）、熟练运用技能素质

每项工作都有他所需要的技能，只有把技能练掌握和运用到网络客服中，才会取得预期的效果。那网絡客服技能素质包括有哪些呢？我们总结得出包括有正确的语言表达能力；要有巧妙的语言沟通能力才能让客户接受你的产品；要有高超的谈判技巧才能与客户的价格交锋中取胜；要有熟悉知道企业产品知识，能清晰解答客户对企业产品的咨询；要有丰富的电子商务行业知识和经验；要有熟练的专业技能；要有敏捷的思维；要有懂得洞察客户心理活动；要有敏锐的观察力和洞察力；要有专业的接听客户服务电话技巧；要良好的倾听能力。

（四）、其他综合素质

其他综合素质包括有 “客户是对”的服务观念；独立处理工作的能力；分析各种问题的解决能力；协调人际关系的能力。

二.针对网络客服人员的素质要求，中职学校开展相应的培养途径

随着计算机和网络的迅速发展，每家企业的发展都离不开电子商务，网络客服是电子商务一个重要环节，针对网络客服人员的素质要求，中职学校要开展相应的培养途径。如：通过学校与企业合作的方式，建立订单班模式；落实订单班的合作，进行真实有效的网络客服操作。

（一）校企合作，建立网络客服订单班

中职学校的网络客服教学存在一定的问题，比如：设备设施发展落后、实训环节跟不上、教学脱离实际、企业不认可、学生就业困难等。针对着这些存在问题，学校可以通过与企业合作的形式，建立网络客服订单班，目的为了培养中职学校学生网络客服知识的有效运用。

订单式培养是校企联合办学的一种网实一体化的具体模式，中职学校与企业针对着社会和市场的岗位需求共同制定人才培养方案。企业根据网络客服所需要的应用型人才的规格、数量、培养期限等向学校下订单，并在师资队伍、技术支持与交流，在办学基础设备设施条件等各方面展开合作。把整个培养过程分为两个不同的阶段：

1. 学习网络客服知识阶段

想在网络客服工作中得心应手，首先让学生融会贯通网络客服需要掌握的有关知识。如网络客服的基本概念、企业对网络客服的基本要求、网络客服应具备的基本素质、网络客服沟通技巧、工作技巧、如何做好售后服务和如何处理客户投诉等有关知识。平时除了学习网络客服知识外，还要了解电子商务各门课程，通过了解企业在电子商务运行的整过程有利于与客户的有效沟通。

2. 学习操作网络客服软件阶段

企业为了发展需要，每个企业都会自己开发适合自己企业运用的网络客服软件。为了让学生容易在实践中开展工作，学生必须学会该企业网络客服软件的基本操作。网络客服人员在实际工作中，要掌握网络客服软件的运用必须进行上岗前的岗前培训。但对我中职学校学生，我们可以通过订单班，学生可以在在校里熟练运用网络客服软件，可以提高中职学生就业能力。

（二）灵活运用网络客服人员的素质要求，进行真实有效的网络客服模拟训练

网络客服人员常常会面对这样一些问题：别的家都打折，你们怎么就不打呢？能不能再打个折？你们有什么赠品吗？把某某产品赠给我吧？多买些产品能不能给我点优惠？抹掉个零好吗？当出现这些问题的时候，网络客服人员应该运用把握顾客的心理因素，有效地分析顾客。顾客提出的这些问题可以分成二个层面的问题。第一个层面，说明顾客对该产品已经有一定的了解，已经有了一定的购买倾向，能不能实现最终下单购买还在一念之间。第二个层面，说明顾客有很强的购买欲望，只是希望在购买前能得到一些优惠，以求得到效益最大化。为了能留住顾客，需要让学生接触、学习这些客服用语，可以通过模拟专场，实现顾客和网络客服人员之间对话。第一步 学习规范的客服用语，用词准确。选择积极的用词语的方式、善用“我”代替“你” 。第二步 模拟专场的训练。定期或不定期地进行客服和顾客的模拟演示专场训练，让学生分成两队，互相扮演客服和顾客，由顾客提出问题，由客服回答。顾客的问题可以是规范的问题，也有不规范的问题，由学生自由发挥想象拟定问题，客服回答问题尽量精辟准确，让顾客满意，让公司不受损失，提高顾客的满意度。在训练过程中，可以组织老师和同学们当评委，评出优秀客服人员，给予一定的奖励，由此提高客服的应变能力、回答技巧。

总之对于网上商店而言，网络客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握电子商务客服人员的素质，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好的塑造企业形象、提高产品的成交率和客户回头率。

参考文献

[1]程大毛，《网络客服宝典》网络营销研究工作室 2013-01-16.

[2]刘青春，《关于中职学校电子商务专业建设的构想》电子商务期刊，2010-09-15.

[3]杨竹娣，《中职学校电子商务专业网上创业实践》现代企业教育期刊，2013-05-23.

（作者单位：广州市番禺区职业技术学校）