浅谈公共图书馆服务创新

张慕洁

摘要：文章从公共图书馆服务理念的创新、服务内容与方式的创新等方面，对公共图书馆开展服务创新进行了探讨。

关键词：公共图书馆；服务；创新

图书馆是公益性的事业，办图书馆的根本目的就是服务社会，充分满足社会需求。为此世界各国图书馆都很重视服务，并提出“服务第一”、“读者是上帝”、“方便读者”、“公正平等”等理念。近些年来，我国图书馆界对服务工作十分重视，并做了大量有益的工作和探索新模式。但随着社会发展，读者、用户对图书馆要求不断变化，如何做好服务工作，仍是图书馆的首要问题。为了跟上时代发展，适应读者需求的不断变化，服务创新更不能松懈，本文主要从创新服务理念、服务方式方法、服务的规章制度、馆藏文献资源如何充分、方便利用进行探讨。

一、服务理念的创新

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想，它反映了人们对服务活动的理性认识，是各种服务活动的核心，是服务组织在创造价值的过程中，对客户或服务对象的服务原则、服务态度、服务方式的集中体现，是服务组织规范服务人员心态和行为的准则，同时也是服务组织提供给顾客能满足其某一种或某几种需要的服务的功能、效用。

从服务理念上看，图书馆应从传统的服务理念转向现代服务理念，实现理念创新。理念是行动的先导，是联结理论与实践的纽带。在知识信息时代，理念的创新对图书馆的发展十分关键：发展的思路往往决定图书馆的出路。因此，人本理念、知识理念、开放理念、平等理念、免费理念、效益理念、资源共享理念、特色理念、学习理念、法制理念、质量管理理念、职业道德与职业精神理念都是不可少的。图书馆服务理念应随着发展不断探索创新，在创新中不断前进。

二、服务方式方法的创新

从服务方式看，应从传统的“等客上门”式的被动服务转变为走出去的主动服务。过去是读者找书，图书馆开门迎客，现在应是主动上门寻找用户，了解需求，想方设法满足要求，创建方便、快捷的的服务方式：

（一）开展个性化特色服务。这是提高图书馆服务质量和服务水平，提高信息资源使用效益的重要手段。图书管理员要自觉成为读者的咨询员、导航员和宣传员。管理员要及时针对读者的需求，进行咨询解答，并通过现场咨询、交流，帮助读者找到所需要的图书。

（二）开展灵活多样化的服务。网络环境下，图书馆要变保守、被动的服务为创新、主动的服务，不断地丰富和更新本馆的网页内容，建立有特色的馆藏文献数据库和信息导航系统，完善网上咨询服务，完善馆藏书目数据库、读者数据库、流通数据库、光盘数据库和特色馆藏数字化全文数据库等，使馆藏书目等信息可以在局域网内部实现共享。同时提供特色馆藏的文献资源的联机检索服务。大力推进网上借还、催还、推荐等服务方式。

（三）通过网络信息服务开展信息远程化服务。图书馆信息的远程化服务是一种新的服务方式，它改写了文献——馆员——读者的流程方式，进而发展为信息——网络——读者的传输方式，它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、数据库下载、信息传递和信息咨询，它是一种集咨询、文献检索、文献提供功能于一体的现代化的服务。

三、服务规章制度的创新

随着免费开放时代的到来，实现公共图书馆各项工作的规范有序，必须加强读者规章制度的建设，对读者的各种行为提出具体要求，避免不良行为的发生。例如，在办理借阅证时暂时收取一定数额的押金，是为了保障读者所借用的国有资产完整安全回馆；设置固定的借阅期限，是为了加快文献信息资源流通，增加其他读者的使用机会。这些规定，都是为了读者更长久、更平等、更广泛地享受到公共图书馆的服务。

在免费开放新环境下，公共图书馆要以保障读者基本阅读权利为职责，努力实现由“以图书馆利益为重”向“以读者利益为重”的观念转变，切实保证提供公共文化服务的基本性、均等性和普惠性。读者规章制度要体现以人为本的理念，建立既合法又合理的人性化读者规章制度。例如，借阅制度的建立应旨在规范读者的借阅行为，加快文献信息资源流通，提高文献信息资源利用率和读者需求满足率，最大限度地保障读者的平等借阅权。读者规章制度的制定，一定要围绕着更好地为读者服务这个中心，既要以大多数读者为重，又要充分考虑、照顾到一些读者的特殊情况，使其更具人性化和可操作性。

制度必须切实做到公平公正，让广大读者在公正、平等的制度环境中享受应有的待遇，获得更多的尊严。在读者规章制度中对读者的权利应该做出明确的规定和表述。目前，很多公共图书馆对于读者权利的认识模糊不清，从“办证须知”、“读者须知”到“借阅制度”等，对读者的责任和义务规定得明确而详细，对读者合法权益却一语带过。就“权利与义务对等”的实践原则而言，在强调公共图书馆管理有序化及读者遵守规章制度义务的同时，也应当充分保护读者的合法权益不受侵犯。

公共图书馆要以免费开放为契机，重新审视各项读者规章制度，对图书馆与读者的关系进行及时地调整和规范。要将普遍开放、平等服务、人文精神理念融入到读者规章制度中去。通过不断调整，使读者规章制度建设，既保障读者平等享受免费服务的权利，又便于公共图书馆免费开放的顺利开展。

四、馆藏文献资源利用的创新

（一）坚持开放服务

新时期图书馆服务观念要从“藏”向“用”转变，要坚持开放服务。首先要向所有人免费开放馆藏资源，特别要对特殊群体进行无差异化服务。其次在时间上，尽量增加开放时间，以便满足不同业余时间段读者的需要。再次，除个别需要特别保护的珍藏资源外，要尽最大可能开放馆内所有资源，满足广大读者的阅读需求。

（二）馆藏资源网络化

馆藏资源网络化就是要加快本馆信息资源数字化进程，开发能够在网络上共享的特色书目数据库？3？。不断丰富和更新本馆网页内容，建立信息导航系统，完善网上咨询服务，完善馆藏书目数据库和特色馆藏数字化全文数据库等，使馆藏书目等信息可以在局域网内部实现共享。同时提供特色馆藏的文献资源的联机检索服务。提高馆藏文献资源的利用率。

（三）开展网络电子化服务

图书馆通过局域网，为读者办理预约借阅与书刊续借服务；开展网上书刊催还服务、网上书刊推荐服务、网上新书通报服务等，这些方式切实起到宣传图书、指导阅读、提高书刊利用率和方便读者的作用。

【参考文献】

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