门诊患者候诊过程中负性情绪分析及护理对策

陈美珍 周密英

【摘 要】 随着当代护理模式的改变，为护理服务的对象也逐渐增加，故而针对门诊护理的内容也愈加丰富，这使得日常的护理工作逐渐转向全面化、系统化发展。本文通过对门诊患者常见负性情绪的特征、产生原因进行归纳分析，根据门诊患者的特点提出相应的护理对策，通过候诊期间与患者的沟通，建立起良好的护患信任关系，因人而异实施心理干预，帮助患者克服负面情绪，促进早日康复。

【关键词】 门诊患者；负性情绪；相关因素

【中图分类号】 R197.32 【文献标识码】 B

随着当代护理模式的改变，为护理服务的对象也逐渐增加，故而针对门诊护理的内容也愈加丰富，这使得日常的护理工作逐渐转向全面化、系统化发展[1]。本文由患者在候诊过程中的负性情绪及相关因素进行调查分析，尝试将各种常见的负性情绪列举并进行整理、归纳。

1 门诊患者的负性情绪表现

1.1 焦躁不安，就诊心切 患者在候诊时焦虑烦躁的心理尤为突出，特别是那些病情较重，“自我诊断”不清的患者，更是迫切得到就诊，以明确诊断，得到治疗。表现为坐卧不安及来回走动，不断询问就诊号码，围观医生诊疗等。

1.2 期望药到病除的心理 门诊患者，尤其是慢性病患者，多数急切地盼望能够体验到治疗的效果。有些病人甚至认为自己的病是治不好的，患者总希望看一次医生就能“立竿见影”[2]。尤其是对护士打针输液希望可以达到“一针见血”的效果；同时对所有检查总希望立刻有明确诊断。

1.3 期待诊疗，渴望平安 通常患者在就诊时期望医生能够做一个全面而详细的检查，得到正确的诊疗，所以他們常常顺从检查和治疗，对自己的患病经过叙述详细，若医生不耐心倾听，便会产生自责和不安心理。

2 归纳分析负性情绪的特点和成因

通过对上述典型案例的进一步归纳和分析，得出门诊患者在候诊过程中的负性情绪有以下特点和成因：

2.1 门诊患者负性情绪的特点 由于各个患者的社会背景、个人经历、文化素质大相径庭，从而也会引起患者本身心理上的差别。所以经常我们可以看到患者在就诊时会表现出一定的负性情绪，特别是焦虑、恐惧心理门诊患者表现格外突出[3]。

2.2 门诊患者负性情绪产生的原因

2.2.1 焦虑 突发疾病的患者，由于对自己所患疾病的未知，或病情复杂难以确诊，造成压力过大。慢性疾病患者由于长期受疾病的折磨，久治不愈或病情加重或确诊后无更好的治疗方法等，这些因素都可使病人产生焦虑，烦躁，绝望的情绪[4]。

2.2.2 恐惧 门诊患者尤其是首次就医的，出于对医护人员的不熟悉和就诊流程的不熟悉，使人感情脆弱，依赖心理增强，易产生恐惧心理。从而是疾病无法及时查出，使得治疗延误，因而显得惊慌和不安，从而产生陌生、恐惧心理[5]。

2.2.3 抑郁 由于患病后造成家庭经济压力增加，对于就医产生的费用尤为担忧，尤其经济困难的患者，对费用问题尤为重视。疾病的痛苦使人感到孤独无助，这些都会使人产生轻重不同的抑郁情绪。

2.2.4 愤怒 由于候诊时间长或特殊人员（如军人，老人，急重）优诊过多，尤其是本院工作人员旁若无人，带人插队看病时极易引起不满情绪，有时甚至引发周围候诊病人的集体不满，导致争吵。

3 对门诊患者负性情绪的相关因素的分析

从上述对影响门诊患者候诊过程中负性情绪成因的分析中可以看出，影响患者负性情绪的相关因素非常繁杂。总体上可以分为两类：主观因素和客观因素。具体因素如下：

3.1 影响门诊患者负性情绪的主观因素

3.1.1 对患情不清楚 大部分初诊病人不了解所患的疾病，担心能不能治愈，是否得了重病，甚至怕治疗过程中做手术，而对家庭较为贫困的病人也会产生关于治疗费用的忧虑。

3.1.2 寻诊于专家 由于患者对自己病情认知较少，一般会希望找到最优的、最有经验的的专家就诊。而复诊的病人，由于已有之前的治疗为基础，就会更加迫切地希望更专业的名医给予更专业的建议[8]，从而有效地提高后段疗程的治疗。

3.1.3 急于求成 患者就诊时对疗效尤为顾虑和关注，尤其想立马看到疗效成果，但同时会怀疑疗效产生顾虑。

3.1.4 个性差异 我们通常会将患者在不同的环境中所表现出各自不同的稳定而持久的行为模式定义为个性上的差异。而这种现象也不仅仅体现在这里，其它领域也同样存在。故而不能对此忽视，而应该加强对个体的性格特征的重视，从而更好地治疗病人。

3.2 影响门诊患者负性情绪的客观因素

3.2.1 经济状况 在就诊时患者会对于医疗费用产生顾虑，担心费用无法承受。尤其是生活在社会底层的患者，尤之为甚，不堪其扰。

3.2.2 候诊时间长 门诊患者就诊时因担心病情发展过快，希望挂号、候诊、取药的时间能大幅降低，迫切希望及时治疗。

3.2.3 医护人员及医疗环境的影响 医务工作者的表情、语言、动作行为不恰当均会严重影响病人的情绪，从而加重病情或发生新的疾病。同时，家属及其它病人的言行也可对患者的心理活动产生影响。

4 门诊患者负性情绪的护理对策

4.1 创造舒适温馨的大环境 我们可以入口处摆设几盆颜色鲜艳的花，着几幅不是那么浓墨的图画，配以发自内心的笑脸去迎接患者，这些小小的用心会让患者感受到去医院就像是回到自己家一样，不会感受到害怕与担心。

4.2 转变服务理念 从医院到个人，都要树立一种服务的意识，想患者之所想，忧患者之所忧，用真诚的、温馨的服务，使患者能在得到放心而满意的治疗。

4.3 提升医护人员素质 医学事业的急速发展带来的便是，需要医护者在掌握牢固的理论知识的同时，还要具备良好的心理素质和道德品质。对医护心理学的学习是不能停的，掌握病患的心理，介入咨询，获得患者信任。

4.4 良好护患关系的建立 心理护理取得成效的关键是良好的护患关系，热情接待是成功的要素，互相尊重、建立互信是成功的基础，寥寥几行但能做到便可建立起牢固关系。

4.5 候诊有序，有优先照顾措施 采用电子叫号系统，实行二次分诊，做到有序就诊。随时注意观察候诊患者的候诊秩序及患者的情绪和病情变化， 对年老、体弱患者给予适当照顾，适时引导患者，合理安排就诊，尽量缩短患者候诊时间。

5 小结

本研究通过对实例的整理、归纳，分析研究出患者差异性导致的患者在候诊期间表现出的负性情绪的特点以及相关成因也各不相同，必须严格按照实际情况，具体问题具体分析，才能确定候诊患者负性情绪的真正成因和影响其负性情绪的相关因素。

参考文献

[1] 张艳华，冯友银，门诊患者的心理需求与护理[J].长江大学学报：自然科学版，2011，16（12）：664-665.

[2] 王国蓉，李继平，黎雪梅.服务补救理论在护理服务中的应用[J].现代护理，2006.12（125）：132.

[3] 严丽，田继书.护士长岗位培训新模式—建立基于网络的护士长学习共同体[J].中国实用护理杂志，2008，24（5）：73-74.

[4] 刘明英，牛微微.门诊病人心里特点与管理[J].西南军医，2007，15（2）：25.

[5] 马彩虹，王香杜，刘哲.门诊患者的心理护理[J].中国误诊学杂志，2005，5（12）：2339-2340.