医院收费窗口的管理

张洁

【文章摘要】

医院收费窗口作为患者来就诊的第一站，具有患者流量大，沟通性强的特点，窗口服务繁杂，服务的患者也是形形色色，而收费窗口作为医院文明服务的“十大窗口”之一，代表了患者来医院留下的第一印象。

【关键词】

收费窗口;文明服务;患者满意度

医院收费窗口作为患者来就诊的第一站，具有患者流量大，沟通性强的特点，窗口服务繁杂，服务的患者也是形形色色，而收费窗口作为医院文明服务的“十大窗口”之一，代表了患者来医院留下的第一印象。我所就职的某医院是一家三甲医院，拥有收费窗口（包括门诊和住院）共37个。利用2014年3月1日到2014年3月31日的患者满意度调查情况来浅谈一下收费窗口的管理。

1 患者满意度调查

我医院为每一个窗口安装了患者满意度评价器，每一个患者在每次挂号，交费后评价一次，以一个月时间为例，用柱状图来反映患者满意度情况。

2 存在的問题

2.1 收费人员态度问题  少数收费人员业务不是很精通，差错率较高，导致患者因为交费问题重复排队，延误了就诊。文明礼貌微笑服务流于形式，出现了生，冷，硬的服务态度，由于收费处的工作重复性强，枯燥乏味，而高要求，高负荷的工作又使得收费人员的神经时刻都处于紧张状态，无意识的把自己的紧张情绪传递到患者身上，患者面对的是一张疲惫不堪，冷漠无表情的脸，严重影响了医院形象。

2.2患者态度问题  部分患者在经历了一系列的看病排队，检查排队，化验排队后心情极差，抱着怨气来到收费窗口，对收费人员语气态度差，导致了满意度的下降。

2.3 沟通上的欠缺  患者不注意看每个窗口的职能（尤其是自费和医保窗口）在排了很长时间的队后，被窗口收费人员告知此窗口不办理该项业务后，去其他窗口还需要重新排队，导致了患者不满意。

2.4 对突发问题缺少积极的应对能力  对于大夫开错剂量，开出的化验化验室没有相对应的化验项目等问题缺少积极地应对能力，发生问题后，不会找相关科室进行解决，把自己置于风口浪尖，导致了患者的投诉。

3 应对及解决对策

3.1完善各项规章制度，提高窗口素质  根据不同的工作流程，制定相对的操作规范，细化管理。随着基本医疗保险，农村合作医疗保险政策的完善，要求我们认真组织学习，增加相应的培训，提高收费人员素质，不断丰富会计理论知识，提高工作效率，为患者提供准确快捷的收费服务。

3.2坚持文明用语，树立文明服务的意识  坚持“以人为本”的服务理念，人性化服务，礼貌文明用语，热情接待每一位患者，为患者排忧解难，热心服务，耐心解释，为患者提供查询机，自主挂号机，尽量缩短患者等候时间。并在窗口张贴提示语，防止患者排错队，延误就诊时间。

3.3提高服务质量  提前开窗，延时关窗，我院收费人员一般都是7：30到岗，在大夫8：30上班时，尽量保证每个大夫的号大部分已挂出，尽量缩短了患者等候时间。在工作中做到唱收唱付，不拒收，杜绝不找零现象，不推诿，不搪塞患者，对于患者提出的问题争取做到有问必答，对于不清楚的问题，可以告知患者去导医台解答。对于住院患者，及时提醒欠费患者解缴款项。

3.4一米线服务，我院提出一米线外等候排队后，保证患者的有序排队，并承诺排队等候时间不超过3分钟，排队人次不超过十人。

3.5实行楼层收费，为方便患者，实行楼层收费，我院除了在一楼收费大厅设有14个窗口外，还分别在就诊患者较多的二楼设有8个窗口，五楼和中医门诊处也分别设有窗口，为病人提供优质便捷的服务。

3.6 搭建患者投诉平台，公开服务监督部门的投诉电话或信箱，广泛开展患者满意度调查，广泛征求患者的意见和建议，对患者反映的问题及投诉及时核实处理。要坚持“以病人为中心”的服务理念，创建人民满意窗口，改善窗口服务，一切为了病人，把我们的真心，耐心，爱心贯穿于收费的全过程。做到以诚为本，保护患者的切身利益，维护医院的良好形象。

【参考文献】

[1]田少宇.浅析医院收费管理.经济师.2010年第10期，149页。

[2]陈庆利，徐迪雄.论医院标准化管理现代化[J].重庆医学.2007.36（1）：9-12