提高供水企业干部职工公共服务意识的若干思考

梁璐菁

【文章摘要】

本文通过阐述在目前市场经济条件下公共服务对于公共事业单位的现实意义，分析了广州市自来水公司作为百年公共事业单位，干部职工现时存在公共服务意识薄弱的各个环节，提出了通过加强广大干部职工的思想政治教育和业务素质培训来提高干部职工的公共服务水平的观点，说明了提高干部职工公共服务意识的重要性，以此建立企业良好的社会形象和深化百年供水企业文化建设的现实意义。

【关键词】

干部职工;公共服务意识;公共事业

广州市自来水公司作为百年公共事业单位，一直以“优质供水，诚信服务”为企业精神，要求职工工作诚实守信、爱岗敬业，发挥自身的聪明才干为市民提供干净水、健康水、优质水。这体现了供水企业对社会和市民的承诺，也是自来水作为商品为社会提供服务时的一种基本信用。随着市场经济的不断发展，现在广州市民对公共事业单位的服务质量要求日益提高，广州自来水公司要得到广大市民的信任、热爱和支持，必须不断提高干部职工的公共服务意识。

1 公共服务意识的概念和公共服务存在的价值

1.1 公共服务意识的概念

公共服务意识，是指社会成员在享受社会所提供的各项服务措施的同时，也要通过一定的形式回馈给社会某种公益性服务或创造某种公益性价值，并实施到其他社会成员身上使之受益。

1.2 公共服务存在的价值

由于公共事业单位具有公共性的特质，又普遍具有垄断性的特点，因此其不能单以盈利为目的，必须以给社会提供公共服务为大前提，在盈利与公共利益当中取得平衡。提高公共事业单位的公共服务意识，能够帮助供水企业在市场经济的环境下，在履行其社会职能的同时获得更多的效益。

2 努力增强干部职工公共服务意识的意义

2.1 能够深化百年企业的文化建设

广州市自来水公司作为有上百年历史的公共事业单位，服务就是第一生命线，这是其社会公共职能决定的。供水企业自身发展必须以提供一流的服务为前提，为社会提供卓越的公共服务，才能在市场经济环境下充分履行自身的社会职能，将其发展为一种企业文化。因此，广州市自来水公司必须使内部人人都具备良好的公共服务意识，不断提高为市民服务的水平，以对用户服务质量的好坏考核职工，以服务业绩的优劣考核管理人员，创造出一个人人重视服务的企业文化氛围。

2.2 能够建立企业良好的社会形象

在市场经济日益发展的今天，由于供水企业具有一定的垄断地位，提供的又是市民每日生活的必需品，企业的发展和员工的工作表现必然受到市民的高度关注和成为社会舆论的热点话题。如果干部职工不能做到“优质供水，诚信服务”，必然会受到市民的非议和责难。因此在全体干部职工中树立良好的公共服务意识，要求全体职工为社会提供卓越的公共服务，实现公共事业单位的社会职能，做到“服务社会、回馈市民”，才能与市民建立和谐的社会关系，从而建立良好的企业形象。

3 现时存在公共服务意识薄弱的几个方面

广州市自来水公司作为现代供水企业，目前，干部职工的公共服务意识已经在公司的方针指引下得到很大的提高，公共服务得到越来越多的干部职工的重视。还存在的公3.1業务接待方面

业务接待是公共事业单位与市民接触的“第一扇窗”，做好业务接待的工作，有利于给市民留下良好的公共形象。但目前在用户办理给水申请、制定饮用净水工程、制作计量系统改造方案和收费窗口受理用户咨询、投诉的时候，前线的工作人员还不能百分百地规范服务和礼貌用语，还不够耐心地、详细地为用户解答。这些情况，会直接影响企业的公共服务形象。

3.1 管线维修方面

广州市自来水公司制度规定，发现或接到报漏通知的，DN100口径以上管道突发性损坏，抢修人员必须以市区每千米10分钟、郊区每千米5分钟的标准按时到达现场。无特殊情况，小修不超过24小时，大修必须连续作业，并告示修复时间。但是，有些情况下，某些干部职工对公共服务意识的警觉性还不够高，还懂得“抢修如抢险”的意义，还未能体会到提供优质的公共服务对供水企业的重要性。

3.2 投诉与监督方面

在投诉与监督方面，广州市自来水公司于2006年12月已经成立了供水服务热线96968，接受用户的咨询与投诉。但是目前存在用户的投诉未能及时妥善处理或无法在承诺时间内将投诉处理完毕的个别情况，投诉监督机制还需要进一步改善，以保证所有接收的投诉能够完善的处理好。可见，良好的监督机制也是公共服务重要的一个环节。

4 增强干部职工公共服务意识的具体做法

4.1 突出主人翁精神，强调服务宗旨和加强思想政治教育

由于供水企业是公共事业单位，大多职工“吃的是铁饭碗”，很容易会对公共服务产生冷漠的态度。针对职工“保持现状，不求进取”的思想情绪，必须增强干部职工的公共服务意识和创建意识，以全心全意为人民服务为宗旨，突出主人翁精神，在职工中广泛进行社会公德、职业道德等思想政治教育，引导职工自觉树立服务人民，奉献社会的思想。把职工的思想凝聚起来，引导职工把国家、企业和自身的利益、命运融为一体，增强自身责任感。进而树立正确人生观、是非观和社会主义核心价值观，使其能够积极主动地完成所承诺的服务。

4.2 创新教育方式，加强职业培训不断提高个人业务素质

通过座谈讨论、专题讲座、案例分析等形式，以社会主义核心价值观理论为指导，分层次、分类别地进行业务技术培训，全面提高干部职工的业务素质，引导职工认识到不断深化承诺服务的重要性。同时在全体职工中开展不同形式的教育活动和业务素质培训，通过理论学习与工作实践相结合，引导职工摆正本职工作与文明行业建设的关系，找准自身定位，不断提高责任感和使命感，把满足用户需求作为企业的最高追求。

4.3 增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力

提高优质公共服务水平，是供水企业发展的动力，也是每个职工的职责。首先要结合不同公共服务的特点，制定切实可行的教育规划，做到内有可行的计划方案，外有检查验收、总结评比的监督机制。另外，根据不同岗位的技术要求，定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动，培养职工一次性解决问题的能力。

5 总结

供水企业作为公共服务行业，其服务水平的好坏，不仅关系到企业的效益，而且与社会稳定、党和政府在人民群众中的威望有着密切联系。广州自来水作为社会重要的公共事业单位之一，要走在时代的前沿成为公共事业单位的佼佼，必须提高每个干部职工的公共服务意识，让他们在提供公共服务的任何时候都有意识地做好每一个环节，才能让市民的满意度不断提高，共同为服务社会、构建和谐供水企业作出贡献。