论客户关系管理与企业营销创新

张锴

【文章摘要】

客户关系管理是一种经营策略，主要是围绕客户需求设计的，它采用先进的科学技术进行策略的策划，策划时重新组合业务的流程。客户管理在企业的营销运营管理上具有重大影响，汽车营销企业根据客户的自身特点和客户需求提供具有了具有针对性、个性化的服务，大大提高了客户对企业产品的忠诚度，为企业赢得了良好的信誉，在维持原有顾客的同时可以吸引更多的客户。

【关键词】

客户关系;管理;企业营销;创新;汽车营销

1 客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种经营策略，策略主要是围绕客户需求设计的，采用先进的科学技术进行策略的策划，策划时重新组合业务的流程，以此来提高客户对企业的认知能力，进而增强企业维护客户的能力，使客户的的利益最大化。客户关系管理系统有效地健全、维护、改善了客户和企业之间的运营关系，它是一种新型管理系统。客户关系管理系统采用的是先进的信息技术，在企业和客户之间搭建了一个交流与沟通的桥梁，从而促进影响顾客的故买行为。

客户关系管理是一种融合了先进管理方法、管理理念的软件产品。企业通过客户关系管理系统可以更为便捷的了解客户需求，制定一系列服务项目来满足客户需求，进而提高客户对企业的满意度，以此来扩大企业的市场渠道，有效地降低企业的运营成本，这种运营模式下可以使客户和企业达到双赢的局面。

2 客户管理与企业营销的内在关联

客户管理在企业的营销运营管理上具有重大影响，二者之间存在以下內在关联：（1）共享信息资源，降低企业成本。客户管理系统的投入使用共享了企业的信息资源，进而降低了企业的运营成本。客户关系管理系系统建立了信息数据库，数据库的建立使企业各部门之间可以共享信息资源。企业可以通过客户关系管理系统来调整、改善自身已有的工作流程，降低企业自身的运营成本。此外，企业通过客户关系管理系统可以深入了解客户需求和客户信息，在客户关系管理系统这一平台上进行实时有效的交流沟通，不仅可以促进企业产品的销售，还有助于企业对未来发展趋势的预测，大大降低了企业营销成本并有效地提高的销售成功的几率。（2）有助于维护、吸引客户。客户管理系统的投入使用可以有效地提高客户对企业产品的忠诚度，并可以吸引更多的顾客。企业通过客户管理系统与客户进行实时有效的沟通，可以更为详尽了了解客户年龄、姓名、个人收入水平、个人爱好和生活习惯等个人信息，有助于企业根据客户的自身特点和客户需求提供具有针对性、个性化的服务，这种服务完全是以客户个体为中心的，这种性质的服务可以大大提高客户对企业产品的忠诚度，为企业赢得良好的信誉，在维持原有顾客的同时可以吸引更多的客户。（3）有助于企业内部组织的改革创新。随着科技的迅速发展，企业的发展趋势越来越信息化，在这一发展趋势下就要求进行改革创新重组企业的内部组织，需要将企业管理与现代科学技术紧密结合在一起，在这种情况下才能保证企业客户关系管理系统的成功落实，进而降低企业的运营成本、提高企业的收益、增强企业的竞争优势。

良好的客户关系管理体系可以提高提高企业的收益、增强企业的竞争优势，本文主要讨论了一种专用于汽车营销企业的客户关系管理的解决方案，为汽车营销企业的客户关系管理提供一个切实可行的解决方案。

3 客户管理在汽车营销企业中的应用实施

3.1 制约汽车营销企业客户关系管理系统投入使用的主要因素

我国客户关系管理系统还处于萌芽阶段。旧的管理机制阻滞了新模式的推广进程。我国汽车营销企业的营销市场在发展进程中面临着巨大的挑战，其中影响企业客户关系管理系统投入使用的因素主要包括以下几点：（1）落后的营销理念。我国大部分汽车营销企业在运营过程中采用的是陈旧的管理和管理方法，在这种运营模式下其实质是以企业为中心的，客户只能围着企业转。往往企业和消费者都存在这样一种错误观念，消费者和企业只在的关系只在购买的那一瞬间，而其他时刻二者之间是没有关联的。企业在落后经营管理模式的影响下没有正确认识与客户之间的关系，二者之间缺乏有效的沟通，在这种情况下消费者在购买产品时可能被价格所左右，无法形成固定的消费关系，而企业自身也是在不了解客户需求的基础上进行营销策划的，企业所策划的销售模式是盲目不可取的，无法真正打开产品的销售市场。随着市场经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，企业要想在众多同行中立于不败之地，就要深入的了解客户、分析客户并且要与客户进行充分的沟通，企业要了解客户的需求以此来满足应和客户，这样才能使企业自身得到长远的发展。（2）依旧采用传统的经营方式。如今大多数汽车营销企业采用的是传统的经营模式，企业的运营过程中也会策划少量的营销活动，而这些活动都是在以盈利的前提下举办的，他们会尽可能的减少企业的投资成本。这些企业认为维护好与客户之间的关系所投入的与自身收获的是不成正比的，没有为企业带来理想的经济效益。其实企业这种观念是错误的，从短期来看，企业刚开始为维护与客户之间的关系需要大量的资金、物力等物质投入，却没有获得理想的成效，但是从长远来看，企业只有深入了解客户、客户需求，在此基础上维护好与客户之间的关系，才能吸引更多的客户，在激烈的市场竞争中使自身得到更好的发展。（3）基础设施不完善，人才匮乏。想要在企业内部实施客户关系管理系统就要具备良好的设施基础，而客户关系管理系统是在网络环境下进行的，企业必须具备良好的网络基础设施，实际情况是，大多数企业内还不具备这种环境基础。很多企业缺乏雄厚的资金基础，在技术和基础设施上也存在很多缺陷，此外企业缺乏构建客户关系管理系统的专业人才。

3.2 客户关系管理在汽车营销企业中的创新举措

良好的客户关系管理可以为汽车营销企业的营销创新提供坚实基础，家电企业可以采取以下一系列措施处理好在营销过程中的客户关系管理问题：（1）汽车营销企业为客户提供个性化服务。一般可以将客户可以被细化为多种类型的群体，汽车营销企业应该做好这一分类工作，并针对不同类型的客户群体策划出符合该类群体的个性化服务项目，为不同层次的客户群体提供具有针对性的营销活动，而且汽车营销企业应该已满足客户要求为行动指南，为其提供相关的服务，充分开发潜在的客户资源。汽车营销企业在划分客户类型时可以根据是否与自身产生过交易关系而定，将客户划分成几下几种类别：已经建立交易关系的客户群体、潜在的客户群体、竞争对手的客户群体。已经建立了交易关系的客户群体指的是企业自身已经拥有了的客户;潜在的客户群体指的是那些尚未和企业建立交易行为的人群，但是企业可以通过采取一系列措施将其转变为企业自身客户源的人群;竞争对手的客户群体指的是这些属于企业竞争对手所拥有的客户人群。在此基础上，汽车营销企业还应该对已经建立交易关系的客户群体、潜在的客户群体、竞争对手的客户群体这三种类型的客户人群进行进一步的细化处理，企业将其细化处理后再针对不同层次类别的客户，提供具有针对性的营销活动。汽车营销企业通过为客户提供具有针对性、个性化的管理措施，将客户关系管理工作落实到实处，提高企业在同行中的竞争实力。（2）汽车营销企业应该针对客户意见实施改善措施。客户在进行产品选购过程中会有自己的心理活动，客户可能对某商品有更高的要求，往往客户提出的要求越高、越多其购买欲望越强烈。汽车营销企业可以针对客户提出的意见建议实施改良措施，汽车行业应该额外重视这些提出意见建议和对企业进行投诉的顾客，提高客户对企业产品的满意度。汽车营销企业应该建立健全相应的投诉机制，通过客户的投诉意见发现企业自身在日常生活中的不足之处，深入研究找出问题的原因所在并采取有效的改良措施，使企业的服务系统更为完善。客户投诉机构可以根据客户反馈的意见采用有效预防措施避免事态扩大，进而降低客户的不满意程度，避免了问题的升级。此外，汽车营销企业还应该总结客户的投诉意见，从这些投诉意见中总结经验，提高企业的信誉额度，避免在同样的问题上出现失误，降低企业的投资成本。（3）建立完善的客户关系管理团队。建立一支高强度的客户关系管理项目团队是在企业中有效地实施客户关系管理的前提条件，一直健全的客户关系管理项目团队主要有以下几部分构成：一个健全的汽车营销企业包括项目领导人、项目的执行者、产品销售人员、市场代表、为客户提供服务的服务人员、客户关系管理软件商以及系统的实施人员。这一团队在建立之前应该确保项目人员的稳定性，不容许较大人员流动情况的发生，因为人员的流动对项目的实施具有不利影响。

3.3 客户管理在汽车营销企业中的应用实例

我国某一大型汽车营销企业，它同时销售多种型号的车型，企业本身具有上亿的资产，可以满足消费者的多元化需求。该企业的销售业务增长迅速，在增长过程中出现了很多问题。消费者反映咨询汽车资讯、购车咨询、寻求售后服务等项目分别对应不同的电话号码，想要得到对应的项目服务需要经过繁琐的程序。公司在存储客户信息时也存在很多弊端，有些客户信息被存储在总公司，有的被存储于各地经销分公司、服务站，各地之间的信息互不相联，使客户资源不能得到充分利用。客户关系管理系统的投入使用可以有效解决以上问题，具体实施步骤如下所示：首先，在公司内建立一个以客户为中心的服务系统，从企业文化和系统资源两方面进行客户关系管理系统的资源整合，主要从以下三方面进行策略实施：（1）制定策略。合理划分客户群体，将必要的客户信息收入在内。（2）制定流程。根据策略制定并优化服务流程，确定企业客户关系管理系统的主要功模块。（3）改进思维方式。帮助员工改进思维方式，让销售和服务人员愿意去用CRM的销售流程。然后帮助企业了解用CRM来运作的结果。

通过客户关系管理系统的深入实施，优化准客户的信息注册工作流程、销售跟踪工作流程、合同签订工作流程、产品发送工作流程、客户信息交接工作流程和服务工作流程。据双方评估，客户关系管理系统的实施使客户信息、销售信息以及相关产品反馈信息都实现了即时监控和有效管理，降低了该企业客户的挖掘成本、销售成本、技术支持成本、客户关怀成本，提升了客户信息传递速度和客户满意度。

【参考文献】

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