医患关系恶化的因素及措施

钱建中

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）02-0869-01

随着社会经济的发展和医学卫生知识的普及，人们对健康及生命的质量更加重视，患者及其家属对医疗服务和医疗质量提出了更高的要求，期望医疗后效果更理想、更完善。但由于医疗活动具有很大的风险性.其后效果受多方面因素的影响和制约。一些难以预料和难以避免的不良后果，使医患双方在不良后果发生原因上出现分歧而形成矛盾.这使得原本比较紧张的医患关系进一步恶化。认清造成医患关系紧张的原因及带来的后果，有利于在医院各项诊疗过程中注意防范.减少矛盾和纠纷。

1 医患关系恶化的原因

1.1 患者及其家属方面①对医疗效果的期望值过高。长期以来，人们一直认为医院能包治百病.不能出现治不好或死亡的结果，如果出现，医生就应承担责任。②法制观念和维权意识的增强。对医疗结果及服务质量不满意、或认为自身的权利被侵害时，仅从单方面考虑，而忽略医疗法规的存在。③生活水平提高，保健知识增强，对生命与健康广泛重视，对医疗的要求越来越高。由于对医学科学的发展现状不了解，对医疗工作的性质和特点缺乏认识.对在医疗工作中出现的意外、疾病的转归、并发症等不理解。④从自身的经济利益出发，寻找各种借口，提出各种苛刻要求，达到经济索赔的目的。

1.2 医院自身及医疗方面①医院和医务人员对新的市场形式认识不足。医疗市场同样存在竞争机制，患者对医疗机构和医务人员有高度的选择权，过去患者“求医”的格局逐渐转变为“选医”模式。患者对医务人员的医疗技术、服务态度及医院的收费标准等尤为关注，而有的医务人员对此并未引起高度重视。②对生物医学模式向生物一心理一社会模式转变的服务的方式尚不适应，这种“以人为本”的全程服务观念的转变，需要扩展服务职能，适应患者新的需要。③服务不到位，态度生硬，讲话随便，工作漫不经心，对患者缺乏同情心。④虚假广告宣传，无科学依据及不负责任的承诺，出现问题时推卸责任。⑤工作中法制观念淡漠，病历记录不全、不及时或不完整，病情交代不清，执行规章制度不严.操作不规范等责任或技术原因造成的不良后果，或在医疗上未造成不良后果，但患者认为结果不满意等。

1.3 社会方面①医疗费用过高致社会不理解，虽然国家多次调整药品价格，但多种因素的影响，老百姓尚不能完全体会到实惠。此外，由于公费医疗、医疗保险制度的改革，患者仍需支付一定比例的医药费，也在一定程度上造成医药费用高。但随着人民生活水平的提高，医疗、保健等卫生费用支出必然会不断增加。②某些新闻媒体的炒作及消协的介入。新闻媒体因对医学专业的风险性和特殊性不太了解，对某些报道不够全面、客观。易误导社会舆论，使患者失去对医院、对医生的信任.一定程度上损害了医院的形象和声誉。

2 加强医疗管理。提高防范意识

2.1 查找薄弱环节.排除不安全因素医务人员应该不断加强法律和自我保护意识，在思想上加强“五种观念”，即坚持以患者为中心.关心患者的精神、心理、生活及社会各方面的全程服务；在医患关系上坚持交流和沟通、理解与尊重；在诊治工作中坚持高度负责精神、技术上不断钻研和精益求精：在各项医疗活动中坚持严格遵章守纪、操作规范：在医德医风建设上坚持精神文明、以德行医的行风。

2.2 加强规章制度教育。提高遵纪守法观念严格规章制度，规范医疗操作是医院管理的重要措施。医院的规章制度是长期医疗实践的经验总结。

2.3 加强管理，维护医院正常工作加强医德医风教育，强化行风建设，真正做到廉洁行医、合理收费，开展以患者为中心的优质服务活动.把真诚的爱心和高超的技术献给患者.加强法制教育.提高法制观念。

2.4 加强业务学习。提高业务水平先进的科学技术，高档的医疗设备需要高技术水平的人去掌握和操作。因此提高医务人员技术水平，组织人员外出学习，培养技术骨干，参加学术活动，开拓视野，开展新技术、新療法，以提高医疗诊治活动的高效率

2.5 建立平等的医患关系在医疗活动中，医务人员与患者、家属的目标是一致的，但由于多方面因素的差异，对医疗活动的行为方式、效果有不同的理解。医生应该具有高尚的道德情操，尊重患者及患者的权利。患者及家属也应遵守就医道德，遵守医院的规章制度，尊重医生权利。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅，平等协调的医患关系，才能有效地减少各种矛盾和纠纷。

2.6 加强沟通加强和社会与媒体的沟通，为医院创造一个良好的社会环境，消除人民群众对医院工作认识上的偏差.同时加大对医院的正面宣传，树立医院良好形象。