基于新技术的服务营销管理创新探讨

曾玉玲

【摘 要】21世纪，在信息技术和互联网技术的快速推动下，服务营销管理模式也在发生着翻天覆地的变化。服务能够在无形中直接渗入到人们的生活中，所以服务营销管理涉及的方面也十分广泛，面对这种现象就需要服务企业在营销管理方面要实现全新的突破和创新。本文深入地分析了在新技术的推动下，服务企业在互动营销管理、外部营销管理、内部营销管理等方面实现的创新发展。

【关键词】新技术；服务营销；管理；创新

在以知识经济为主导的21世纪，各企业间的竞争愈演愈烈，服务营销作为在营销过程中为满足消费者服务需求所采取的营销组合要素，成为企业应对新竞争的最有效的战略工具。而服务拥有无形和直接渗入的特征，著名的服务营销管理金字塔模型指出了公司、技术、雇员与雇员、技术、顾客之间的动态关系，其中技术对服务营销管理的影响变得越来越深远。服务营销管理涉及的内容要远远超过了商品营销管理，在管理上也存在着一定的难度。

本文笔者结合工作实践，从以下几个方面探讨了基于新技术的服务营销管理创新策略：

一、基于新技术的互动营销管理创新

服务企业的互动营销就是为了在减少企业与顾客沟通成本的同时还能够加强企业雇员与顾客之间的互动。近年来，随着信息技术和互联网技术的快速发展，自助式服务和遥控式服务普遍出现在服务企业的互动营销管理中，对于促进企业的营销具有很好的推动作用。

1.自助式服务

自助式服务是一种顾客自主直接进行服务产出的技术平台，凭借该平台顾客可以脱离对企业雇员的依赖。近年来，许多的服务行业都开始推出自助式服务技术，进而取代目前主流的面对面的人工服务。自助式服务不仅增加了服务的稳定性、便利性和快捷性，同时还能够节省企业的人工成本。随着计算机技术的快速发展，自助式服务技术已经渗入到服务行业的方方面面，比如：网上银行、自助取款机、自助式加油、自助式餐饮、自动售货机等等。

与有形的产品通过机器设备进行流水线生产相比，服务企业的服务多数都是由人来完成的，所以随着服务企业的逐渐壮大，将会面临着许多难题，比如：服务企业的运营成本会逐渐增加，增加了企业雇员的劳动强度，人的情绪影响服务的质量，顾客等待服务的时间变长等等。但是，随着自助式服务的广泛应用，这些问题将会很好地得到解决，使服务企业的服务质量得到新的发展。

2.遥控式服务

遥控式服务就是服务企业通过远程控制顾客正在使用的设备设施来实现为顾客提供服务的目的。在这种服务技术中，服务提供者能够及时发现设备存在的问题，并及时对设备提供保养和维修措施，比如：高楼的电梯、IT数据中心等等，这些地方无法容忍设备停止工作。与自助式服务相比，遥控式服务对技术的要求更高，同时整个服务过程中还需要有人为的参与。

如今，随着计算机科学技术的快速发展，企业仅仅依靠有形的产品在竞争中取得优势地位是很难的，将计算机等科学高端设备运用其中，企业和人员则将摆脱时间和空间的限制，随时随地地为顾客提供优质的服务。

二、基于新技术的外部营销管理创新

服务企业外部营销管理的目的就是要提高企业的声誉和形象，主要目标是实现企业与顾客之间的顺利沟通，以便能够达到企业的销售目标。目前，在信息技术和互联网技术的推动下，外部营销管理的新模式主要有“精准营销”和“博客营销”，这两种模式对于服务企业外部营销管理目标的实现具有非常大的作用。

1.精准营销

精准营销就是企业在信息技术和网络技术的帮助下，捕捉、挖掘和分析顾客的各种数据，从分析结果中找到有利于企业营销管理的战略见解，通过这些战略提高外部营销管理的效率，进而增加企业的利益。以精准营销模式为手段的营销管理就是要在正确的时间中通过正确的途径将正确的产品或服务传递到正确的顾客手中去。企业的外部营销管理在由最初的大规模营销发展今天的精准营销的过程中，营销管理的针对性也变得越来越强，在精准信息的引导下，企业能够为顾客提供定制的产品和服务。

与制造业企业向顾客提供的产品相比，服务企业向顾客提供的产品有很大的不同，产品的质量好坏与顾客的本身是密切相关的，服务产品的生产和传递过程需要顾客直接参与其中。根据性别、年龄、文化程度、教育水平等条件可以将顾客分为不同的类型，服务企业可以根据不同类型的顾客选择合适的服务程度由顾客进行参与。与制造企业生产的产品不同的是，服务企业生产的产品的质量的好坏没有客观和可测量的标准，服务质量的好坏由顾客本身对服务过程的感受和评价来决定，而不同类型的顾客对一个相同服务的感受是不同的。由此可知精准营销能够帮助企业更准确地了解顾客的信息，对于提高服务企业外部营销管理水平具有极大的促进作用。

2.博客营销

顾名思义，博客营销就是以“博客”为平台而进行的一种网络营销方式。近年来，随着网络和计算机技术的快速发展，越来越多的企业和公司将“博客”作为与顾客之间的交流渠道，通过“博客”，企业可以向顾客介绍企业生产的产品，向顾客推销自己产品或服务的特点。与传统的营销中与顾客沟通的方式相比，“博客营销”在提升企业与顾客的沟通效率上更有优势，对于推广企业的产品和服务具有很好的促进作用。企业博客与个人博客相比又有着很大的区别，个人博客的写作风格和写作内容会根据自己的内心感受而改变，比较随意，而企业博客则是以企业为中心，博客的内容主要以企业的产品和服务以及公司的推广和宣传内容为主。

服务和实物產品最大的区别，就是服务是无形的，正式服务的这种特点使得企业难以向实物产品那样可以采用广告等方式对产品的款式和色彩等特征向顾客进行展示。在这种情况下，正式网络博客为服务企业与顾客之间建立了一座沟通的桥梁，企业可以通过博客与顾客进行双向沟通，同时博客也成为了顾客与顾客之间的口碑传播。

三、基于新技术的内部营销管理创新

服务企业内部营销管理主要是针对增强企业雇员的生产力进行，为的是增加单位时间内雇员所服务的顾客的数量和质量。随着信息技术和互联网技术的快速发展，服务企业内部营销管理取得了巨大的进步。

1.远程培训系统

远程培训系统是当学习者与信息员在受到时间或空间的限制时，服务企业为员工提供的一种培训和学习的有效途径，包括：卫星电视、压缩视频、因特网等等远程培训的媒体和平台。远程培训系统能够突破传统的培训方式中时间和空间的限制，能够在任何时间任何地点展开对员工的培训工作，使那些距离较远的员工也能够有机会在第一时间接收到全方位、高层次培训。

与有形产品制造企业相比，服务业本身就具有一定的分散性，服务业在进行推广的过程中，在地理范围上是高度不集中的，对员工实行集中培训显然是不科学的。所以今后，在信息技术和互联网技术为基础上的远程培训系统将成为服务企业为员工进行学习和培训的主要途径。

2.顾客互动评价系统

服务企业通过顾客互动评价系统来收集顾客对服务的反馈信息，顾客可以通过顾客互动评价系统来为企业的员工进行现场评级。企业推行顾客互动评价系统的目的就是要通过该平台来了解员工对顾客的服务质量以及顾客的满意程度。

要想提高员工的生产力，在加强对员工的培训工作的同时还要提高员工的能动性。而提高员工的能动性，而提高员工能动性的最有效的方式就是对员工实行业绩评价机制，而顾客的评价则是最公正最合理的。所以，在信息技术的推动下，顾客互动评价系统将是提升员工能动性的最主要的途径。

四、结论

在新时代下，要做好服务企业的营销管理，就必须要在新技术的推动下，同时加强服务企业互动营销、外部营销、内部营销的管理，制定合理的营销策略，实现服务企业营销管理的创新，大力推动我国服务行业的快速发展。

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