提升客运服务综合质量的措施探析

张会珍

摘 要：随着经济的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，人们的出行率也越来越高，因此人们对客运服务业提出了更高的要求，包括车站的服务需求和列车服务需求。但是在发展的过程中，客运的服务质量却存在很多问题。如何提高客运服务质量成了人们重点关注的问题。文章简要分析了旅客对客运服务需求，并提出了提升客运服务综合质量的具体措施，旨在为客运服务质量的综合提升提供参考意见。

关键词：客运；服务质量；提升；措施

中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）5-0123-01

随着时代的发展，人们生活水平得到一定程度的提高，出远门旅行或者探亲成了家常便饭，人们对于铁路、汽车等运输方式的需求也越来越大，对客运服务重量也提出了更高的要求。客运服务质量的综合提升一直是相关人员重点研究的课题，文中进行了简要的探讨。

1 旅客对客运服务需求

随着经济的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，人们的出行率也越来越高，因此人们对客运服务业提出了更高的要求。一方面是车站的服务需求。当今时代，乘客更需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，乘客需要的是便捷的电话购票、网络购票等方式，当然还有自动售票机。车站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服务是人们的迫切需求。另一方面是列车服务需求。乘客对于列车服务需求主要体现在餐饮服务、列车清洁服务、乘务服务等[1]。列车的清洁服务尤为重要，所有乘客都希望能有一个干净、清洁、舒适的列车环境，在这样的环境下，乘客们才能更好的享受旅程。良好的乘务服务也是乘客的迫切需求，乘务服务包括检票、广播、补票等内容。良好的乘务服务有利于提高客运服务质量，提高乘客满意度。

2 提升客运服务综合质量的具体措施

2.1 大力培养乘务员团队建设，提高人性化服务

随着时代的发展，人们生活水平得到一定程度的提高，出远门旅行或者探亲成了人们的迫切需要，人们对于铁路、汽车等运输方式的需求也越来越大，对客运服务重量也提出了更高的要求。要想提升客运服务综合质量，首先要强化乘务员的培训。首先是职业道德的培养。车厢里汇集了四面八方的旅客，这些乘客由于道德修养不同、受教育程度也不同，因此乘务员对待这些乘客要持平等的态度，热情帮助乘客提供帮助，使乘客感觉到满意的服务。因此，对于乘务员的职业道德的培养相当重要。其次要培养乘务员的业务技能。由于不同的乘客需要不同的服务，因此乘务员要具备多种服务能力，包括疏导能力、紧急处理问题的能力。才能满足不同乘客的需求。另外还要培养乘务员的语言沟通能力。乘务员服务工作的顺利展开需要良好的语言沟通能力，特别是在好乘客沟通交流时，乘务员要能清晰的表达，同时还要做好言语亲切，语义清晰，使旅客感觉舒适。乘务员最好能进行粤语、英语等语言的培训，以便和不同语种的乘客进行交流。最后还需要培养乘务员的心理素质。无论处在什么样的情况下，乘务员都应具备处理不乱，不急不躁，冷静处理问题的素质和能力，为乘客提供人性化的服务。只有乘务员拥有强大的心理素质，才能提高客运服务质量。

2.2 加强建设客运基础设施

要想提高客运服务质量，需要加强客运基础设施的建设。客运运输业在我国经济发展中占据着重要的地位，但是在发展的过程中，客运的设施设备却出现了很多问题。不稳定的设施设备和不及时的维修的降低客运服务质量的主要原因。例如，自动售票机不完善，常常会出现故障明确没有在第一时间得到维修。洗手间的供水系统不完善，偶尔会出现断水的情况，给旅客造成了很大的不便。另外车厢内的气温调整不当，导致旅客存在很多不满。因此在经济实力允许的情况下，一定要强化客运基础设施的建设。一方面要强化列车的基础设施建设，包括车厢气温控制系统的完善、洗手间供水系统的建设。另一方面要强化车站的基础设施的建设。首先要增设更多的自动售票机，避免旅客等待买票的时间过长，其次要完善检票系统，可以利用自动检票和人工检票相结合的方式，提高检票效率。

2.3 满足旅客个性化服务的需求

列车上的旅客来自天南地位，年龄、身份、文化程度等方面都有很大的差别，因此乘务员要能根据不同的旅客提供个性化服务。例如对于残疾人，乘务员要帮助他们上下车，并帮助他们找到自己的位置，这些乘客需要上厕所时，乘务员要带领他们到指定地点。同时还需要帮助他们解决饮水和用餐等问题。对于老年人，乘务人员要尽可能提供周到的服务，必要时可以和他聊聊天，帮助老年人打发长长旅途上的无聊时光。对于孕妇乘客，乘务人员要尽量安排最佳的位置给她们，避免周围过于嘈杂影响孕妇的情绪，为孕妇创造一个良好舒适的车厢环境。需要注意的是，在列车上一定要储备有常用和应急药品，一旦患病旅客出现问题，可以及时救治。最好在裂成配备医务人员，以便能够应付突发事件。当然，乘务人员并不是越主动提供帮助越好，而是要根据旅客的需求，当旅客有需求时乘务人员要及时满足他们的需要，当旅客需要服务时，乘务人员就尽量不要打扰他们，让旅客得到更好的休息以及放松。

2.4 通过有关部门的合作提高客运服务质量

虽然在列车上，乘务人员是和旅客接触最多的，但是有关部门的工作也能在很大程度上影响客运服务质量。例如列车的司机操作技术如果不过关，不能进行平稳的操纵，很在很大程度上引起列车的晃动，不利于提高乘客的舒适度。另外，列车的调度员如果调度不当，会造成晚点现象，不利于列车的正点。此外，如果相关维修人员不能及时进行列车的维修和维护，则有可能引起安全事故，难以却确保乘客的安全。因此，要想提高客运服务质量，一定要相关部门的积极配合。首先，在选择列车司机的问题上，一定要确保司机的操作技术娴熟，只有通过严格考核并且考核合格之后，列车司机才能上岗。其次，调度人员一定要正当指挥，避免出现严重的晚点现象，减少乘客的怨言。最后，维修人员一定要及时进行列车的维护和维修，列车在检查故障之前，坚决不能上路，只有确保不存在安全隐患后才能上路。列车一定要重视保养和维护，否则会缩短列车的使用寿命，也不利于确保列车的安全。

3 结 语

综上所述，客运服务质量的综合提升，首先要大力培养乘务员团队建设，特别是乘务员职业道德、业务技能、语言沟通能力以及心理素质的培养，从而提高人性化服务水平。其次要加强建设客运基础设施。另外要满足旅客个性化服务的需求，最后需要有关部门的紧密合作，特别是维修部门一定要及时进行列车的维护和维修，确保列车的安全。客运服务质量的综合提升并不是一个简单的过程，它需要社会各界人士的共同努力，只有全民配合才能全面提高客运服务质量。

参考文献：

[1] 田志强，韩君，潘金山.铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究[J].铁道运输与经济，2010，（3）.

[2] 苏顺虎.抓住机遇开拓创新以优质服务打造客运品牌[J].铁道运输与经济，2010，（4）.

[3] 张秀敏，姚建明.基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价模型研究[J].铁道运输与经济，2012，（3）.

[4] 刘晓佳，孔祥臣，施其洲.灰色关联投影法在各种运输方式客运质量综合评价中的应用[J].交通运输工程与信息学报，2013，（3）.

[5] 胡雄虎.努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径[J].铁道运输与经济，2010，（4）.