整体联动式企业社会工作模式及应用

摘要：员工援助计划（EAP）旨在提升企业的组织绩效和员工的身心健康，其应用在当前中国企业人力资源管理中呈展开之势。基于EAP的企业社会工作也成为时代发展的必然要求。然而，传统的以企业、员工、社会工作者为主体的企业社会工作模式在中国实践中屡屡碰壁。文章结合我国的经济社会体制和传统文化，提出了“整体联动”的本土化企业社会工作介入模式，并对其组织方式和工作手法进行了总结。为促进这一模式的有效运用，本文进一步对其策略性方向提出了建议。

关键词：企业社会工作；EAP；整体联动；人力资源管理

在经济社会迅速变革的今日，企业员工面临经济、文化、心理、制度等各个方面的困境，影响着员工的工作绩效和企业的可持续发展。国际上越来越多的企业通过员工援助计划（Employee Assistance Program，简称EAP）来提升员工的工作和生活健康，关注人的成长，推动以人为本的企业运营，实现经济和社会效益的双重发展。其中企业社会工作是员工援助计划的重要手段。员工援助计划和企业社会工作作为一种人道主义的关怀，在西方的企业实践中成效显著。随着国际化日益深入，我国的一些企业也逐渐引入这些做法并取得了一定的成果。但是由于中西方在经济社会与传统文化方面存在差异，因此中国企业在引入EAP和企业社工的过程中也面临本土化的困境。本文总结了国际企业开展EAP的经验，提出符合中国国情的企业社会工作运作模式，并对可能出现的问题的解决对策进行了分析。

一、 EAP与企业社工的国际经验总结

EAP旨在通过帮助员工解决经济、社会、心理和健康等方面的问题来提高企业人力资本，是一种人力资源管理与开发的新手段。EAP起源于美国，以人本管理的理念为依托，逐渐发展成为一种企业内部对员工全方位支持的福利方案。据统计，世界500强企业中，有80%的企业采用员工援助计划；在美国，有1/4的企业员工享受着员工援助计划服务（葛斐，2008）。20世纪70年代始，EAP关注于治疗取向，聚焦于员工的情绪或者行为问题（如酗酒、药物滥用），通过对员工个体及其家属的心理治疗服务来解决上述问题，进而提高员工的工作绩效和企业生产力。随着EAP的不断完善和发展，到20世纪80年代～90年代，EAP服务与企业的体制和文化相结合，关注于预防和发展取向，更加有效的提升企业人力资本。在这一时期，EAP服务通过促进员工的身心健康、工作环境和社会关系的发展和个性化需求的满足，减少员工在工作和生活中出现问题的可能性。

企业社会工作是实施EAP服务的重要载体。社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务的活动（王思斌，1999）。20世纪30年代后，社会工作被引入到企业管理当中，用以开展EAP服务，解决员工个人与家庭问题。此后，企业社会工作在西方商业人力管理领域兴起，涉及人力资源管理、企业社会责任、职业健康和安全、家庭生活、维权行动、裁员和退休服务以及日间照顾等项目（Maiden，2001；Sarkar，2008）。1978年美国企业社会工作研讨会对企业社会工作下了如下定义：“企业社会工作是指运用社会工作的专业知识和技能，满足工人的需要，并达到整个企业组织的目标，社会工作者从多元的环境系统中去影响员工个体，为其提供直接或间接的服务，包括咨询、团体服务、实质性服务方案、为员工辩护、社区和个人的联结服务、协助员工与管理部门人才培训等，并成为工业社群与工会的决策顾问”（苏景辉，1989）。

通过企业社会工作来开展和实施员工援助计划，已经成为国际企业常用的管理工具，为提高其员工工作效率提供了重要支持，成为一种有效的企业人力资源管理手段。但是，由于我国人力资源极大丰富，社会人际关系复杂，工作环境竞争激烈，加之企业管理与员工福利体制等均不完善，所以照搬国外做法不一定取得好的成效（周晓，2006）。EAP被逐渐引入中国的现代企业管理体系过程中，在提升员工工作绩效和身心健康，以及改善企业的组织气氛与管理效能方面面临一系列挑战（俞文钊，2005）。

二、 整体联动的企业社工运作模式

1. 传统企业社工的局限性。党的十六届六中全会提出了要“构建一支宏大的社会工作队伍”的号召，加之近年来我国企业劳资关系和员工压力突出，企业社会工作在EAP服务中开始兴起，其中以珠三角地区的企业社工发展最为迅速。例如作为世界500强企业的伟创力公司与社工服务机构合作，在珠海工业园成立社区服务中心，为员工提供情感关怀、心理和法律咨询、紧急援助、个案救助、文化学习、文娱活动等多元服务；再如东莞裕元集团从2000年起聘请专业的社工人员进驻企业，为员工提供生命辅导、安全、环保、保健等方面的服务（李晓凤，2011）。企业社工服务机构也如雨后春笋般成长起来，如东莞普惠社会工作服务中心，深圳市新现代社工服务中心以及佛山博睿社会工作服务中心，都积极为本地区的企业员工和跨区域的企业员工服务，并展开行业内部交流和學习。

在上述例子中，企业社会工作的运作主要采取内设和外包的服务模式，即社会工作人员进入企业的人力资源部门或者成立外部的专业EAP服务机构，开展员工援助计划。但是我国企业社会工作与EAP服务发展处于起步阶段，社会工作者的专业知识和能力有待进一步提升，企业在这方面的资源、能力和意识也相对薄弱。传统的以企业、员工和社会工作者为主体的介入模式在中国实际操作中屡屡碰壁。在以政府为主导的经济发展环境下，政府成为一个绕不开的主体。同时，近年来工会在企业与员工之间的桥梁作用也逐渐显现出来。从长远来看，企业社会工作的运作不仅涉及到企业、员工与专业社会工作人员的互动，更与政府、工会等相关主体密不可分。鉴于此，整体联动的企业社会工作运作模式成为大势所趋。

2. 整体联动的企业社工运作模式。所谓整体联动是指政府提供阶段性的经费支持，倡导建立社区为依托的企业社会工作服务中心，推动社工服务人员与工会合作，整合资源，为一定数量的企业员工提供个案、小组、社区服务。在初期，由政府发挥资源整合的作用，搭建企业、员工、社会工作者/机构、工会合作的平台（如图1）。经过一段过渡期后，政府可以鼓励企业逐渐承担出资购买社工服务的责任。

在整体联动的运作模式下，企业作为服务的购买方，其利益和绩效是企业社会工作服务的重要目标；与此同时如何将企业利益与员工利益相结合，实现企业与员工的双赢局面是企业社会工作的重中之重。社会工作者作为服务提供者，需要具有专业背景和知识，能够独立承担个案、小组、社区工作，并在专业督导老师的带领下展开工作。社会工作服务机构需是具有一定经验的、具有独立法人资格的社会工作机构；据统计，美国已有2000多个民间专业机构的社会工作者运用个案、团体、社区工作等直接方法来开展工作，还运用咨询、督导、研究、行政等间接方法帮助企业员工解决难题（王瑞华，2008）。政府主要是在政策层面扶持企业社工的发展，在经费上给予初期支持，参与服务效果评估，并出台相关福利政策来改善企业员工的福利待遇和社会处境。工会是介于政府和企业之间的非营利组织，在西方的商业社会发展成熟，工会作为员工的利益代言人，主要关注员工的福利待遇和工伤处理，通过有组织的沟通、谈判和妥协等和平方式解决劳资冲突（王瑞华，2008）。现阶段中国的工会组织在起到的作用有限，因此将工会纳入到企业社工服务中来，有助于促进我国工会组织的发展。

这样的运作模式，降低了企业启动社工服务计划的成本，同时增加了企业和社会工作者的社会资源；对于员工而言，工会和政府的参与，有助于保障EAP服务“以人为本”的价值取向，检视社会工作者的专业态度和价值，以防社工在企业“追求最大利益”的目标下，背离其“公平”和“正义”的专业目标；对于政府而言，扶持企业开展社会工作有助于减少社会矛盾（尤其是劳资矛盾）、促进社会和谐和人本社会的可持续发展。

3. 整体联动的企业社会工作的实施手法。企业社工服务主要采取内设和外包的组织方式。所谓内设是指企业内部设立专职部门或者与人力资源部门合作，聘请专业社工人员为员工提供援助计划。内设的企业社工服务模式的优点是社工人员作为企业的成员，对企业环境、文化和管理体制更为熟悉，这有助于他们同理员工的不利处境。但是内设的社工服务模式也存在弊端，一方面是企业内部的社工人员可能存在经验不足、社会资源有限等问题，难以应对多元化的商业环境下的员工问题；另一方面，员工碍于面子、隐私，或者出于保住工作的考虑，会对同企业的社工人员存在芥蒂心理，从而影响援助方案的实施效果。与内设的社工服务模式相对的是外包，是指企业与外部的社工服务机构合作，企业采取付费方式，由外部专业团队提供社工服务方案或者实施整套服务流程。部分中小企业会采取企业联合的方式，共同购买社工机构的服务，从而节约成本、共享资源。专业的社工服务机构具备更为丰富的知识、经验、资源，能够更好的针对企业员工的問题提出和实施解决方案。但是这些服务机构也面临对企业文化与体制不熟悉所带来的局限。在整体联动的运作模式下，无论是内设还是外包的组织方式，都强调企业、员工、社工、政府与工会这五方主体的共同参与和协商合作。

企业社会工作主要采用个案、小组和社区工作方法，从员工的个人层面、企业组织层面以及社区三个层面展开介入。个案工作是指为员工提供一对一的咨询服务，开展心理测评及行为测评，并通过物质和情感支持，化解员工的困境，满足员工个性化的需求。小组工作是指在员工内部组建互助小组，针对组员共同关心的议题开展相应的小组促进活动，使组员在共同学习和相互支持的环境下成长。社区工作是指组织员工参与社区活动和服务，其内容涉及企业责任、社区互助、社会法规、职业培训、兴趣爱好、人际交往等多方面。通过社区活动可以培养员工的社会责任感、促进其人际关系，并提升企业的社会形象。整体联动的运作模式下要求：首先，社会工作者要与政府、工会、企业一起合作开展这三大工作手法，整合力量和资源，使其发挥最大效能；其次，社会工作者要整合个案、小组和社区工作方法，即通过小组和社区活动发掘个案并解决其面临的困难问题，也通过跟进个案来提升小组和社区活动的效果。

三、 整体联动式企业社工建设策略

在整体联动的企业社会工作运作模式下，要求实施者把握正确的策略性方向，否则将会陷入更大的误区并造成不可挽回的损失。鉴于此，笔者结合中国的实际情况，提出了实施整体联动式企业社会工作的四个策略性方向：社会工作者的专业能力建设、企业服务意识和服务能力提升、加强服务评估、以及不同利益相关者的协商合作。

1. 社会工作专业能力建设。首先要在学校教育中重视企业社会工作人才的培养，提升社会工作学生在心理行为测评、个案辅导，心理咨询，社区组织和关系建设等方面的实务知识。在此基础上，企业社会工作学生的专业实践不可忽视，建议社工学生深入企业基层，真实参与企业人力资源工作，将所学知识应用于实践，并不断检验知识和发展实践；与此同时，社工学生要尽量与员工同吃同住同劳动，深刻体会企业员工的生存处境，摆脱主客对立的“专家-案主”关系。社工学生还应具有政治经济敏感性，密切关注与企业员工相关的政策法规，将微观的企业个人发展与宏观社会经济环境相结合，在更大范围内为解决企业员工困境寻求出路。另外，政府、企业、工会要提供一定的资金支持或者搭建平台，促使企业社会工作者之间以及社工机构之间相互借鉴和学习，提升其专业实践能力并建立社会关系网络。

2. 企业服务意识和服务能力的提升。中国企业在现代企业体制下的发展还处于摸索阶段，人力资源管理制度不成熟，多数企业对企业社会工作这个新生事物还未完全接纳或者缺乏正确的方式。例如频发的富士康工人的跳楼事件，尽管富士康管理层引入了心理咨询团队对员工展开拉网式的心理咨询服务，但是由于心理咨询服务的形式相对被动与单一，许多员工因得不到积极关注和缺乏社会支持系统而轻生。如何重视并合理的发展企业社会工作对企业来说迫在眉睫。企业的资金来源不足也成为限制其发展社工服务的关键因素。另外，企业之间在引进社工服务方面缺乏相互联系，还处于单打独斗的阶段，这在一定程度上限制了企业发展社工服务的能力和资源。通过整体联动的模式，可以部分的缓解企业的资金压力，并增强企业的社会资本，有助于促进企业服务能力和服务意识。

3. 加强企业社会工作服务评估。服务评估是我国企业社会工作的一个薄弱环节。在整体联动的模式下，社工服务的评估需要综合社工、企业、员工、政府、工会的意见，评估指标也会更加多元化。服务评估既要对项目的产出和成效进行量化的考核，也要动态的考察服务过程中人的思想和行为的改变以及人际关系的改变，并且涵盖过程效果和目标效果评估。合理的评估有助于企业和社工服务人员对项目的运行进行总结和反思，推广企业社工服务经验。

4. 利益相关者的协商合作。采取整体联动模式的企业社会工作将会面临一个新的问题：如何推动不同利益相关者的合作。政府、企业、员工、社工以及工会，作为行动的主体，他们各有其利益出发点。政府致力于社会稳定和经济良好发展，企业以利益为本，员工更多关注自我的工作和身体健康，工会和社工都是非盈利性质的，但是社工是服务的实施者，而工会则更多的是作为第三方提供支持性的帮助。在这其中，政府作为主导力量应该起到协调作用，但不可大包大揽或者一手包办，应该注重其他主体的行动力和合作能力。

四、 结论

随着现代企业管理制度的深入发展和应对新时期经济社会剧烈变革下的需求下，企业社会工作的应用推广在中国势在必行。中国社会工作的发展以西方为蓝本，缺乏本土化的理论研究和实务经验。然而西方的社会经济环境、制度文化等方面与中国存在巨大差异，照抄照搬西方的EAP服务和企业社工发展模式必然带来诸多的不适应。因此中国社会工作者需要在借鉴西方经验的基础上，进行理论创新，深入了解中国企业的发展环境、员工的生存现状、劳资关系特点以及相关的政治经济政策，有的放矢的開展员工援助计划。本文提出的集企业、员工、社工、政府和工会五位一体的整体联动运作模式有助于处于起步阶段的企业社工在中国特殊国情下的发展。在此基础上，本文总结了企业社工在整体联动模式下的“内设和外包”的组织方式和“个案、小组、社区”的工作手法，并提出了社工能力建设、企业服务意识和能力提升、加强服务评估、及不同主体的协商合作等策略性方向建议。

参考文献：

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作者简介：马玉娜，香港理工大学社会工作哲学博士。

收稿日期：2013-12-18。