网易VIP邮箱：邮箱中的“头等舱

叶小果

“世界杯期间，网易VIP邮箱为用户送上超贴心的管！家！美！女！叫！早！有甜美的管家叫您起床看球，还不快来预约？”6月14日，巴西世界杯开幕第二天，一项网易VIP邮箱用户专属的“私人定制”服务隆重推出。

说起这个创意，网易VIP邮箱负责人肖钰妍的语气充满兴奋。“世界杯第一天晚上，网易VIP邮箱的一个小伙伴在微信朋友圈询问：明天早上3点钟有人叫我起床看球吗？马上就有同事意识到，客户也应该有这样的需求。”她告诉《新营销》记者，当时已是晚上12点多，但网易VIP邮箱的“管家”却一拍即合，并在6月14日当天就把“邮管家叫您起床看世界杯啦”活动做上线，引起众多客户纷纷点“赞”。

从1997年11月至今，网易自主研发推出国内首个全中文免费电子邮件系统，被誉为“中文邮箱第一品牌”，是中文网民邮箱应用的首选。尤其是赢得高端用户称道的网易VIP邮箱，面向那些对邮箱有更高品质、安全性、稳定性和更多衍生需求的精英用户，有针对性地推出精品邮箱+管家服务。网易的免费邮箱+三大VIP邮箱双轮驱动战略，让网易邮箱居于领导地位，总用户人数超过6.5亿。能吸引6.5亿用户，网易VIP邮箱的黏性是如何产生的？

邮箱中的“头等舱”

2001年，网易CEO丁磊有一次乘坐飞机头等舱旅行，看到时尚的空姐、舒适的空间，体验着随叫随到的服务，他想：飞机有经济舱，为何还要有头等舱，且价格相差悬殊，头等舱有市场吗？丁磊得出的结论是：有一些客户需要更舒适的环境。那么，网易能不能基于免费邮箱，推出VIP收费邮箱？

很多企业高管、商务人士对外沟通，需要区别于普通免费邮箱、具有鲜明的高端、精英标签、“拿得出手”的电子邮箱。基于客户洞察与分析，丁磊果断决定，并亲自召集技术专家、面试客服人员，在当时资金紧张的情况下，不计成本进行硬件投入，采购高端服务器，筹备推出VIP邮箱。

2002年9月，网易推出新一代收费邮箱vip.163.com。2005年2月，188财富邮上线运营，188的谐音是“要发发”，简洁且好记。2010年9月，网易正式发布VIP126尊享邮，这是国内第一个可以收传真、理财、获取商业资讯的邮箱。相对于免费邮箱，VIP邮箱无论是安全性还是功能，都做了深度优化。比如电子传真、邮件分析平台等功能，是中小企业日常工作必须用到的。网易VIP邮箱还为用户开设积分专区，推出IPAD版、WAP版的移动版本。

“始终专注高端商务人群，为他们提供极致的邮箱服务。”肖钰妍说，无论是过去还是现在，网易VIP邮箱的定位就是邮箱中的“头等舱”，服务企业主、高管、市场销售等高端商务人士，同时那些非常注重个人品牌形象人士也在使用，比如律师、作家、主持人等。

肖钰妍说，网易VIP邮箱的用户来自于三个渠道，其一是网易免费邮箱的忠诚用户，当免费邮箱无法满足他们的需求，他们升级为VIP客户；其二是企业高管人群，“了解网易VIP邮箱的优势后，他们自然而然地成为我们的客户”；其三是微博大V和公众人士，他们把VIP邮箱当作个人品牌的一部分。

关于用户形态，网易VIP邮箱曾做过一次有趣的调研，其中一道题是：如果VIP邮箱选代言人，你觉得哪位明星最合适？其中80%的用户选择濮存昕，其他选择分别为丁磊、陈道明、崔永元等。由此可见，网易VIP邮箱的社会化形象越来越鲜明，品牌个性越来越突出，其与具有社会责任感、睿智、务实的精英人士呈现强烈的关联性，是高端粉丝忠诚度很高的品牌。

感人的高品质邮箱

“品质和服务再好的头等舱，如果飞机经常失事，那还不如乘火车。”肖钰妍打比方说，网易比任何一家邮件运营商都更懂中国用户。安全和超强的反垃圾邮件能力，是很多用户选择网易VIP邮箱的重要原因。

的确，随着用户对互联网越来越依赖，用户使用的终端设备、地区环境、网络状态、使用习惯也越来越复杂，越来越多的用户希望邮箱有更多、更强大的功能。针对此，网易VIP邮箱专注于高品质的邮箱，其品牌诉求为“安全、稳定、价值”。

“网易VIP邮箱团队是一个有理想的团队，他们对这个行业和邮箱产品极为热爱和专注，有着鲜明的IT工程师气质，不喧嚣，不闹腾，踏实而务实。”肖钰妍如此评价网易VIP邮箱团队。

专注的IT工程师气质，踏实而务实的产品开发精神，这个团队开发的网易VIP邮箱采取了18项安全措施，拥有9项独家安全服务，在登录、收发、存储三个关键环节确保邮箱安全。比如，通过海外服务器预防国际邮件丢包，以双重服务器备份资料应对突发故障；用户误删文件，10天内可以恢复；如果邮件遭到大量删除，用户可以收到即时短信提醒；VIP邮箱独有的自动转发短信验证，预防恶意设置的自动转发风险。“我们开辟的文件误删恢复等四项特权，至今在业内仍是独家拥有。近两年，我们发布了管家5.0版本和极致6.0版本，把VIP邮箱的体验和服务提升了一大截。”肖钰妍说。

正是由于网易邮箱安全、稳定、反垃圾能力强大，2013年“国考”四大类招考机关，把网易邮箱作为首选联系邮箱。在总共532家公布邮箱的招录机关中，使用网易免费邮箱或VIP邮箱作为联系邮箱的有233家，使用比例为43%，远远超过其他邮箱品牌，网易邮箱已连续3年成为“国考”招考机关的首选联系邮箱。

群发邮件是中小企业推广的重要工具，但由于邮件地址杂乱无章、邮件投放效果无从追踪等，众多企业对邮件营销既爱又恨。为了帮助中小企业“创造更多沟通价值”，2012年网易VIP邮箱推出“邮件分析平台”，提供专业的商务邮件发信模板，适用于企业开展各种营销活动，尤其是它具有精准、专业的发信状态追踪和数据分析功能，方便用户进行邮件管理，挖掘潜在客户，创造更大的价值。

2013年初，网易VIP邮箱率先推出国内首个邮箱商务黄页，提供各大政府机构热线电话、酒店预订、医院挂号等资讯。为了方便用户与国外联系，网易VIP邮箱特别架设海外独立服务器，通过多层权限控制等，精准拦截垃圾邮件和病毒。

而在人性化、个性化和人机交互智能化方面，网易VIP邮箱想用户所想，思用户所思，不断进行细节优化。肖钰妍说，重新编排VIP邮箱欢迎页的问候语后，很多用户表示很受感动。比如用户加班很晚，VIP邮箱问候说“有空要回家陪陪家人”，有用户留言说：听到这样的问候让自己“泪奔”，这么人性化的邮箱，邮箱团队的良苦用心，自己深深体会到了。

管家式的极致服务

今年1月下旬，一组网易VIP邮箱的美女在年会上穿着旗袍的照片流向网络，网友发现，网易“邮箱管家”原来一些声音甜美、身材长相一等一、摆起pose有模有样的靓妹子。肖钰妍正是这些靓妹子中的一位，她已在网易工作8年。她的切身感受是：“网易VIP邮箱特别接地气，做VIP邮箱客服感觉特别务实。”她最自豪的是，管家团队细心、专业而充满活力，工作好评率达到99.8%。

对于邮箱中的“头等舱”，总有客户希望享受更舒适的体验、更周到的服务。2008年，基于VIP邮箱用户人群注重高效、服务的需求，网易VIP邮箱率先推出“30秒电话快捷注册”和“一对一专属管家式服务”，前者侧重新用户注册时的服务元素，后者主打对老用户进行更人性化的关怀管理。推出这两项服务让网易VIP邮箱美誉度大增，用户口口相传。肖钰妍认为，推出“邮箱管家”服务，“突然发现用户离我们更近，我们也有能力提供更加精细化的服务了。”其实细究其原因，正如世界营销大师菲利普·科特勒所指出的，从产品到顾客再到人文精神，营销3.0就是企业与用户在价值观和精神上形成共鸣。

菲利普·科特勒强调，企业应当主动发现未来的顾客，抓住消费者的心，和他们一起成长。拥有顾客之后，企业要做的工作就是努力维持和他们的良好关系，对每个顾客都做到如亲友般熟悉，这样才能全面了解他们不同的需求、期望、爱好和行为模式，才能促进企业可持续发展。网易VIP邮箱的“邮箱管家”服务正是对用户使用过程高度负责，以责任心让品牌形象更具体化、更有“人”性。

肖钰妍表示，网易VIP邮箱的“邮箱管家”提供的是前瞻性的人性化服务。管家平时不会打电话骚扰用户，但会提前发现用户需要解决的问题帮他们解决掉。比如管家始终监控着邮箱，如果有异常登录、异常删信，管家就会发短信告知用户。如果商务用户使用网络不便，则可以委托管家客服处理邮件。为了方便外贸用户，网易VIP邮箱吸纳英语、日语等专业人才，为用户提供相应的邮箱服务。

网易VIP邮箱的服务不仅仅停留在VIP邮箱使用上，还深入到用户的生活中。在国内网民中，有很多年龄较大的用户，他们使用计算机设备、互联网的能力较弱，而邮箱管家则可以协助他们处理一些常见的问题。邮箱管家还举办线下“会员交流沙龙”活动，让用户相互交流，共同促进、提升。

“现在大家都在讲互联网思维，关注用户体验、精益求精、量变引起质变等。这些理论在我们这里不是概念，而是我们每个人每天都在实践的。”肖钰妍表示，服务的价值是永恒的。“基于十多年积累的大数据分析，针对不同用户需求衍生的精细服务以及邮箱的高品质，才成就了网易VIP邮箱13年来在高端邮箱中始终保持第一的地位。”