对谈预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务工作体会

王金宇等

【摘 要】 文章结合门诊预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务护理工作特点，对预检分诊、医疗保健、健康教育咨询、便民服务工作体会加以分析和阐述，以利于更好持续改进此项工作，对搞好门诊预检分诊、健康教育咨询、便民服务护理人员的培训工作，提出一点体会和建议。在不断持续改进门诊工作的同时，提高了医务人员的工作积极性，增加了病人的满意度。

【关键词】 门诊预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务护理 工作体会 改进和持续改进措施

【中图分类号】 R197.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0356-01

门诊预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务是医院的重要组成部分，是医院面向社会的主窗口。在当今这个“以病人为中心”的经济社会里，专业技术固然很重要，但一个医务人员的综合素质在门诊人员多、流量大、病种多（有心理、情感、精神、躯体疾病等）、病情变化快的当今这个法治的社会，就显得尤为重要。这就要求门诊预检分诊医务人员牢记“文明用语”及 “微笑服务”；善于与病人及时沟通，具备一定的洞察力、良好的服务态度、谈话的技巧、为病人保守秘密等，全心全意为人民服务的思想和理念，主动积极地为病人着想，并及时处理好问题是关键，不好解决的问题及时报告上级领导请求帮助。是门诊护理管理者关心和研究的课题。

1 当前门诊护理管理中存在的问题部分已得到改进

1.1 医务护理人员相对收入较低，已实行奖罚激励措施：门诊部护理组由注射室、收费处、导医咨询及各诊室、门诊预检分诊、医疗保健便民服务等组成。门诊预检分诊、医疗保健便民服务是重要窗口之一，以预检分诊为主、集医疗保健咨询的综合性平台，在及时处理和协调医医、医患关系、协调部分医疗纠纷起到了一定的作用。由于分诊台在二楼大厅接触人员多、流量大，环境复杂，在工作中存在可能因工作忙而语速过快等，导致患者可能出现不必要的误会。故此时礼仪就显得相当重要。

1.2 门诊科室多，在分诊台工作涉及的知识面广，是涉及多科室和专业性很强的护理工作窗口。护理人员知识面有限，需要护理人员有较为全面的专业知识和一定的社会知识，这在工作中可能存在一定的差距和缺陷。

1.3 门诊护理工作涉及面广，对护理人员的综合素质要求较高（在德、智、体、能、勤、服务速度、服务质量、文明用语、协调关系方面）。不仅需要护理人员掌握良好的护理技术，还要有良好的道德观念、心理素质、为人民服务的意识以及协调各部门关系的能力。

1.4 在门诊预检分诊、医疗保健便民服务台工作期间，感到门诊护理人员管理归属部门多，相对具有分散性、繁杂性和不确定性，需要医疗各部门、各护理人员之间互相配合、互相协调：用良好的服务态度、过硬的技术水平及专业知识、听取患者的主诉，迅速采取可行的建议。及时上报并改进医院的不足之处，不断改进和持续改进工作：如为缩短病人挂号就诊时间，在大厅安放有经验的护理人员利用自己的专业知识迅速准确分诊，使来院就诊的病人得到及时恰当的服务；导诊工作人员每天提前30分钟上岗；增加挂号室和收费室窗口缩短病人应诊检查时间，并实现收费室划价收费一体化；与各诊室医生配合，做到一人一诊，为病人保守秘密；使一些急危重症者能及时提前就诊，挽救患者的生命；门诊分时段预约诊疗服务；增加了门诊医生出、停诊通知；就诊高峰期专科门诊、医技科室人力资源调配和延时服务；增加导诊片区维汉双语服务；为残疾人提供引导标示和服务设施；需住院的患者有导诊护士用轮椅或平车护送到位；为患者在医技楼一楼、二楼大厅备有纸杯，大厅安放放大镜、胶水、针线、纸杯、体温计等为患者服务；门诊开展了6有服务：入院有人迎、问路有人指、咨询有人答、住院有人送、困难有人助、诊疗有人管；对需要帮助的病人提供三测（免费测体温、血压、体重），三代（代挂号、缴费、取药），三送（送就诊、检查、住院）；长期开展无节假日门诊等。使病人来我院看病有信任感和放心感；减少患者就诊环节多、候诊时间较长、应诊时间过短等引起的心理不适，从各方面增加患者满意度。

1.5 门诊工作人员要树立良好的服务态度：善于应用文明用语，站在3个角度考虑问题：站在老板的角度我应该怎么做，站在我医务人员的角度要会自我保护帮病人处理好问题，站在患者的角度需要哪些帮助。医院面临形形色色的患者，人流量大，病人病种多，建议医务人员不要只限于自己的专业知识，可选看此类书籍如：《态度胜于能力》《细节决定成败》等书籍，增加社会知识及应变能力，提高自身修养和处事能力。

2 对门诊护理工作的建议措施

2.1 奖惩并举方案，建立有效的奖罚激励机制，由各部门负责人制定。为提高护理人员的工作积极性，提高医务人员在预检分诊台的应变能力和素质：医院或门诊部要明确各岗位的职责，制定考核奖罚制度。定期进行考核量化和公示，整个环节要做到公平、公正与公开。并针对发现的问题及时与相关人员沟通，做到及时反馈。尤为重要的是，按照检查考核的数据发放护理人员的劳务费或工资，体现按劳分配原则。将事业心强、工作积极肯干的人员安排在重点科室，对个别不合格者多提建议并适当培训以提高其工作能力。让每一个人的能力与岗位要求相匹配，这样收入拉开了差距，做到了奖优罚劣、奖罚分明，也就提高了医务人员的工作积极性。

2.2 搞好门诊预检分诊台、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务护理的培训工作，提高业务能力：针对门诊部分护理人员业务素质较低，知识面狭窄，应急能力不够的问题，医院要对门诊护理人员进行一系列有计划的培训。培训方式灵活多样：如分期分批现场授课；理论知识学习考试；现场演示、观摩；就某一问题与相关人员进行讨论、座谈会交流经验，以多方式、多渠道提高护士业务素质和工作能力；；开展实际操作训练；通过網络进行学习；定期轮岗的方式让护理人员不断地在不同岗位工作，掌握各专科的特点和了解各科业务以提高预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务护理的服务质量。

2.3 优质护理服务水平是医院在竞争中取胜的法宝之一。优质的护理服务对患者选择医院起着一定的引导作用。因此，做好护理优质服务培训，提高护理服务水平对提升医院的整体管理水平有至关重要的作用。为提高预检分诊的质量，先在门诊大厅入口处设立“导诊人员”，及时、快捷地给需要帮助的患者或陪同人员提供帮助，分诊台护士利用医疗专业知识迅速准确分诊患者，给患者提供了便捷服务；门诊开展了便民服务、在优质护理的基础上改进、持续改进门诊工作得到了病人一致好评，提高了护理质量。

2.4 我院开设了分时段预约挂号优先就诊服务，预约方式有4种：电话预约、诊间预约、出院复诊预约、现场预约。为远地患者、出院复诊患者、诊间定期复查患者及慢性病复诊患者实行分时段预约挂号优先看病服务，电话是0997—2130315，为一部分患者解决了实际问题、同时发放温馨卡片，将看病需求拓展为养生、保健、预防指导，留住了一部分病人和扩大了医院优质服务的内涵。

2.5医务人员在工作中应在我院各级领导的管理和指导带领之中，工作中团结一致、齐心协力、劲往一处使、互帮互助的将工作协调处理好，有问题及时将问题处理好并讨论分析找出可行的改进协调措施是上策。永远相信团结就是力量，3个好汉一个帮的道理。

此外，根据各科室的不同特点设置了不同的健康教育宣传资料，放置到门诊大厅预检分诊台及各片区分诊台以及各专科诊室，便于患者参考阅读以增加相关医疗知识。

3 结论

综上所述，门诊大厅预检分诊、、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务护理服务窗口是医院门诊服务的重要主窗口，它是以预检分诊为主（部分分流）、兼医疗保健及咨询的综合性平台，在及时处理和协调医务人员之间、医患之间关系上起到了一定的调节纠纷、衔接各环节、主窗口的作用，被称为医疗工作 “前线”和医院面向社会的窗口。鉴于它的特殊地位，一支高素质的护理队伍是医院科学发展的前提和保证。医院应该在重视和干好本职工作的同时，及时处理好门诊护理工作中出现的问题，认真细致地加以分析研究，提出可行的解决方案和改进措施，以提升门诊管理水平和护理水平以及各科室、各部门配合沟通协调能力（如在工作中方法得当及时处理好每一件工作中的事、工作中在保护好自己的前提下及时处理好问题是关键，工作中要时刻保持礼仪非常重要），力争让每一位前来就诊的患者得到及时准确地检查、诊断、治疗的同時，获得一部分相关医疗知识。对来我院看病能划上满意的句号。