供电企业虚拟服务团队研究

周丽 莫伦旺 李玉佳 李海旺 谢文昌 谭万艳

摘要：提升供电企业的客户满意度需要从系统角度整合各部门资源并进行管理。虚拟服务团队具有独特的优势，可以利用现代网络技术和通信手段将处于供电企业内部不同的职能部门、服务岗位以及地理節点上的人连接起来组成一个新型组织，共同协作完成一项指定的供电服务任务，是供电企业客户服务系统创新领域的一个重要组织形式。

关键词：虚拟团队;服务;供电企业;客户满意度

中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）33-0160-02

一、问题的提出

自2009年以来，广东电网全面开展创建先进省级电网的工作，并树立了“经营型、服务型、一体化、现代化，国内领先、国际著名”的战略目标。“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。为此，广东电网特别邀请了盖洛普公司作为独立第三方开展调研。盖洛普公司以客户体验为切入点，追踪广东电网供电服务工作水平和客户关系状态的变化，并与国际水平对标研究，以便发现供电服务工作的优势与不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议，并通过持续的监测和整改，实现广东电网供电服务水平的提高。

盖洛普的报告为各地级市供电局客户满意度水平以及变化情况给予清晰的指引，但是也由此引发了一个新的思考：客户满意度水平的决定因素是什么？哪些部门对于提升客户满意度水平发挥作用？这些部门之间应该建立什么样的工作机制？本研究尝试对供电企业客户满意度的关键影响因素进行深入研究和剖析，试图通过导入供电企业虚拟服务团队（virtual service team）的概念，初步探讨了供电企业建设跨部门的客户服务虚拟团队的实施策略，并就虚拟客户服务团队管理模式、管理制度、工作流程、培训体系及支撑平台建设等方面提出了具体的策略建议。

二、供电企业虚拟服务团队概述

学者汤森（Townsend，1998）是这样描述的：虚拟团队由一些跨地区、跨组织的、通过通讯和信息技术的联结、试图完成组织共同任务的成员组成。[1]虚拟团队的构建需要以下条件：一是现代网络技术和通讯手段;二是团队成员中间的相互信任以及协同服务意识;三是谨慎挑选团队成员。在这三大要素中，人员是其中最为重要的因素。虚拟服务团队产生的诱因主要包括：企业的服务重点是跨组织的职能才能实现的;任何一个独立的内部组织机构都需要与其他平行机构之间建立共同承担、协同工作的组织关系;较低的沟通或传输成本使得许多工作人员和组织机构具有用电子方式工作的愿望;客户的急迫需求需要服务人员快速做出反应并制订解决方案;组织从系统的角度降低整体服务成本的动机等。

在供电企业整体服务绩效的形成过程中，提升顾客满意度是一个系统工程，设计多个职能机构、层级关系复杂。因此，从全系统的角度整合企业的人力物力资源成为必然。供电企业虚拟服务团队可以界定为“具有独特的优势，可以利用现代网络技术和通信手段将处于供电企业内部不同的职能部门、服务岗位以及地理节点上的人连接起来组成一个新型组织，共同协作完成一项指定的供电服务任务，是供电企业客户服务系统创新领域的一个重要组织形式”。在真实的供电工作环境和具体的供电服务任务中，虚拟服务团队由开展实际工作的、分布在不同服务岗位和地理位置的团队人员组成，并通过有效的信息沟通，促进成员之间的相互协作，以满足客户在各个用电环节的需求，从而提升客户在各个体验点上的满意度。

执行客户服务任务的难点体现在客户需求的多元化、紧迫化以及服务人员的流程化、程序化操作之间的矛盾。在各个节点上工作的人员地理位置分布分散，而客户服务的任务却高度集中。供电企业虚拟服务团队在组织机制上更加灵活，柔性化的运作机制更加适合客户服务的任务特征。

三、供电企业虚拟服务团队的优势分析

1.用电客户八大服务体验点责任分解

在当今供电企业的市场发展趋势中，构建虚拟服务团队十分必要。根据盖洛普的研究，客户满意度的八大体验点分别分布在供电稳定性、供电安全性、供电信息沟通、缴费服务、业务办理、营业厅服务、95598服务热线、问题处理等方面，涉及的业务管理部门包括生技部、安监部、办公室、市场部、计划部、工程部、调度中心、信息部、财务部、监审部等多个部门。现代网络技术与通信技术的进步，促成了服务工作的跨时空性，即团队成员不再局限于组织架构上的任何一个层级和节点开展工作。信息技术的发展改变了供电企业的组织运行方式，同时也使虚拟服务团队的构建从构想变成现实。

2.虚拟服务团队具备的优势

作为一种新型的组织形态，虚拟服务团队与传统服务团队相比，具有更加明显的优势：

（1）资源整合优势。虚拟服务团队集聚了供电企业内各个职能部门、职位层级、处于不同地理位置（城区与乡镇、机关与基层）的工作人员，是各个职能领域的骨干和精英分子，他们在各自的岗位上积累了丰富的经验，形成了各自的专业特长，也拥有各自的人脉资源优势。虚拟服务团队可以将分散在个人的优势进行整合，从而凝聚成为强大的团队整体优势。在虚拟服务团队内，成员之间可以通过经验整合、信息整合、知识整合、技术整合等途径，重构团队的知识节点和组织范围，通过学习型组织的构建，使得成员间的知识、经验甚至点子（即解决小问题的方案或建议）等能够快速得以推广和运用，从而提升团队的整体能力优势。

（2）交互性优势。虚拟服务团队具有交互性强的优势，这是互联网络媒体赋予团队的优势。网络不同于传统媒体的信息单向传播，而是信息互动传播。虚拟服务团队中每一个成员都是网络上的节点。网络为虚拟服务团队提供了良好的知识、信息、经验、建议等的采集、整理、分析和即时传递的平台功能，可以帮助团队成员更好地服务客户的个性化需求。

（3）信息流通优势。提高信息流通效率是虚拟服务团队应付客户需求变化的有效手段之一，而团队成员可以利用最新的微信、邮件、移动电话、可视电话会议等技术实现快速的信息交流，从而提高了信息使用效率，确保团队成员能够正确判断客户诉求的急迫性并及时响应。

（4）组织形式的创新优势。虚拟服务团队是一种新型的组织形式，是对传统组织形式的创新和拓展。由于不需要设置新的层级或增加组织结构的复杂程度，虚拟服务团队具有组织形式的创新优势。虚拟服务团队重塑了组织构架原有的传统观念，使各个职能机构、各个网络节点的工作人员朝有利于供电企业提升服务质量的方向流动，促使服务组织的整体结构进一步扁平化。

四、供电企业虚拟服务团队的管理方式

1.设计虚拟服务团队的调度平台

虚拟服务团队的建立将加速电力服务业务的系统互通，打造各个服务节点间应对即时调度、急迫调度和协同调度等符合未来智能电网需求的新模式。这个工作规则的设计机构又被称为虚拟团队调度平台。调度平台具有人员的综合协同能力和实时调配能力，在虚拟服务团队的组建、运行、发展过程中扮演着非常重要的角色。在组建虚拟服务团队之前，调度平台要负责建立标准以甄别成员的综合能力，建立协同服务制度以及沟通机制，建立标准去估价团队的工作绩效。首先，调度平台不仅要包括企业高层管理者，而且还应该包括人力资源部门的以及未来的一些团队管理成员，确保决策的正确性;其次，应该选择具有创新精神、沟通意愿和团队合作精神的员工来做调度平台的成员，确保决策得到有效执行。

2.挑选具有服务意愿的员工进入团队

团队成员服务意愿的高低直接关系到团队的整体服务绩效。组建虚拟服务团队必须挑选具有服务意愿的员工进入团队。一方面，他们本身拥有各自领域的专业知识、专业特长，具备服务客户所需的技术和能力;另一方面，他们以进入团队为荣耀，具有极高的责任心，对团队的服务目标有很强的奉献精神，愿意为实现这个服务目标奉献自己的时间、知识和经验。

3.设置有效的虚拟服务团队目标

由于供电企业员工的分工和工作职责更加精细，同时服务的客户具体情况各不相同，供电企业的协同服务目标在任何组织中都很重要。建立供电企业虚拟服务团队的目标是“为民服务，创先争优”，即让群众满意，保障可靠供电、服务经济发展和民生需要。围绕这一目标，虚拟服务团队必须从各个不同的角度服务客户，立足供电服务行业特点。例如，在科技进步方面，通过打造坚强的智能电网，力促配网自动化;在电网建设方面，完成“一户一表”改造任务，全面启动新一轮“农网改造”升级工程;在提供增值服务方面，实行95598服务热线联动机制，24小时轮流值班，为附近居民提供用电咨询、线路抢修、故障排查、用电宣传、爱心帮扶服务等。

随着社会的进步与发展和现代企业制度的建立，供电企业已经高度重视企业目标的确立。尽管供电企业较早就开始实施了目标管理制度，但这是以目标逐级分解的层级式绩效管理，与虚拟服务团队相比，其目标的凝聚作用、导向作用以及激励作用都存在差距。这种差距体现在参与度上，虚拟服务团队的全体成员都参加了目标的制订、对于目标有更加高的认同度，因而更加容易接受目标框架内的任务。

4.建立虚拟团队成员间的信任文化

随着组织结构的虚拟化和人员结构的多元化，信任文化就显得十分重要。增进团队成员之间的信任无疑有利于促进信息流通的效率，降低管理成本，提高组织对外的吸引力和内部的工作效率。虚拟组织的有效运作很大程度上依赖团队成员之间的信任。信任文化对于团队成员的行为有很大的正面影响，团队崇尚信任文化以及精诚合作的行动原则，同时鼓励员工分享信息，促进信任文化的形成。

5.建立虚拟团队成员间的伙伴关系

虚拟团队优于一般传统组织的地方是層级关系模糊，组织边界可调节，人员分布节点广泛。在这个前提下，团队成员必须通过构建平等、互信、协作为主要特征的人际合作关系，重塑传统组织内部人员之间管理与被管理、控制与被控制、发布指令与接受指令等基于森严组织层级的人际行政关系。最理想的方法是让团队成员享有相应的权利和责任，例如团队成员有权力参与重大决策，共享关键信息，使得每位成员具有服务工作承担者兼管理者的双重身份。

五、结论

以计算机网络通信技术为主的信息技术革命以及互联网的迅猛崛起，推动了企业组织形式的创新。为了满足供电企业在信息化的新工作背景下解决新问题的要求，供电企业服务团队的组织结构逐渐虚拟化，人员结构变得多层级化、多部门化，虚拟服务团队在传统供电企业的组织结构形式上衍生出来。供电企业虚拟服务团队具有组合优势、网络优势、效率优势和成本优势，是供电企业协同服务的新路径。

参考文献：

[1]杰西卡·利善耐克，杰弗里·斯坦善斯著，何瑛译.虚拟团队管理——21世纪组织发展新趋势[M].北京：经济管理出版社，2002.

[2]Townsend，A. M.，Demarie， S.M. & Hendrickson， etc. Virtual Teams： Technology and the Workplace of the Future [J]. The Academy of Management Executive， 1998， 12（3）.

[3]邓靖松.虚拟团队的信任形成机制及其绩效关系研究[D].杭州：浙江大学，2004.

（责任编辑：王意琴）