基于行动导向的航空服务专业服务礼仪课程设计与实施

廖正非

摘要：航空服务专业服务礼仪课程设置的基础立足于专业人才培养方案，对接专业对应岗位群典型工作分解重组之后的知识能力素质目标，课程内容选取承载本专业人才培养目标，同时支撑专业课程体系后期课程的需要。教学内容安排符合学生认知规律及服务岗位工作实际，采用行动导向的课堂教学方法及与之匹配的教学组织形式，设计多形式多方式的训练考核以衡量课程教学目标的完成度。

关键词：服务礼仪行动导向课程设计

职业教育的目标就是“以就业为导向、以服务为宗旨”。伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。保守估计，“十一五”期间，我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人，每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。

成都双流国际机场2013年旅客吞吐量预计达到3300万人次，目前有国航西南公司，四川航空公司，东航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集团的祥鹏航空也将在成都建立基地。服务区域经济发展是高职院校最重要的功能之一。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运等航空类现代服务人才，提高人才培养质量，既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是航空业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。

一、服务礼仪课程建设思路

成都航空职业技术学院航空服务专业通过企业调研、专家顾问会议等多种方式，根据企业需求确定人才培养目标，明确人才培养素质要求，确立了专业人才培养目标：具有较高服务意识和职业素养，从事空中服务、客运服务与机票销售等航空服务及其它现代服务的专科学历层次的高素质技能型人才。

在确认专业人才培养目标的基础上，航空服务专业成功探索并实践了基于工作过程系统化的课程开发，形成系统开发方案。按照“3343”课程开发理论和模式，在充分调研的基础上进行岗位工作分析，通过专业顾问委员会的论证产生培养目标和业务规格，提炼知识能力素质，进行岗位综合能力分解，序化专业课程，进行教学设计、实施、资源建设（图1）。由此确定了服务礼仪课程的主要教学目标是需要解决专业就业面向的岗位群——民航乘务员、民航客运员以及民航售票员等服务类岗位中的行业通用能力：“应用服务礼仪相关知识完成航空运输服务岗位相关工作的能力”。例如参照民航乘务员职业技能鉴定中对于“乘务员专业形象”的要求：仪表、发型、化妆、饰物、着装、礼貌礼仪、标准动作等内容，将企业岗位的要求分解重组归纳为课程的教学目标要求。

当然，服务礼仪课程的教学目标实际涵盖了“知识-能力-素养”等三方面的要求。例如：“基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良好的职业道德素质”。

服务礼仪课程并非孤立的，它必须依存于专业课程体系之中才具有实际意义。服务礼仪在航空服务专业开设于第一学期，一是专业招收学生绝大多数为普通高中毕业，很少有人接受过类似的学习训练或者职业体验，急需尽早规范服务礼仪运用能力和职业素养的培养，以留给学生更多的实践时间优化固化学习成果；二是服务礼仪课程承载的岗位能力目标需求属于行业基础通用能力范畴，需支撑后续的多门岗位专项能力课程及实习实训的前期能力素质要求，开设宜早不宜迟。因为服务礼仪课程安排的时间比较早，课程教学内容选取方面应有对应的考量。

二、课程内容选取

服务礼仪课程内容选取岗位标准操作规程作为载体，针对学生的特点，按照科学的认知规律，对服务礼仪课程中的知识技能要点以项目任务的形式进行联系实际、面向工作过程、拓展性地学习训练。通过目的明确的训练，在实习实训及生活中有意识地遵从礼仪标准，具备较高的礼仪应用水平，对于培养适应民航发展所需的航空服务相关岗位以及其他服务类岗位的高素质人才，使其具有必需语言行为规范，具备岗位所需的职业道德和职业素养，有着非常重要的意义。课程内容见表1。

从上表可以看出，服务礼仪的课程教学内容选取都与航空服务专业就业（实习）对应岗位实际工作内容相关：包括乘务员、客运员、前台接待及服务员等，学生学习的知识技能及职业素养的要求均符合专业人才培养目标的要求，整个课程内容选取完全涵盖了课程教学目标的要求，每一个学习情境均来源于岗位实际工作中的典型工作，既是一个真实岗位的完整工作流程，又是服务礼仪知识系统当中相对独立的一个单元。每一个学习情境确定了一个或多个相关的学习训练任务，易于营造符合实际的模拟工作场景，为行动导向的教学设计奠定基础。

内容排序是遵从由易到难，由简单到复杂的排序过程，从一开始贴近学生认知水平的“校园礼仪” 引入服务礼仪课程学习，到要求明确统一的仪容仪表着装、标准身体姿态的“礼宾迎接”，完成简单“服务语言”学习后再进入到需要有语言表达能力配合的“客户拜访与接待”，再上升到需要有一定组织协调能力及应变能力的“会议（庆典）服务”，以及最后的需要从一个准服务人员角度换位思考、体会服务者与被服务者的不同服务及心理需求的“乘务出勤”部分学习。阶梯式层层递进的教学内容安排，使得前期教学成果支撑后期教学实践，后期教学实践复习巩固前期教学成果，环环相扣形成良性循环。

而且，由于此时的学生并不具备岗位专项技能作支撑，因此并未选取类似“客舱服务礼仪”、“登機口服务礼仪”等与岗位操作联系过于紧密的学习框架。

三、课堂教学设计与实施

服务礼仪的基本课堂教学设计指导思想是课程教学方式是让学生在训练当中学习知识，让学生在老师为其创设的活动情境中进行自主性、体验式的学习。

1.营造职场氛围，实践行动导向的教学方法

服务礼仪课程主要是以具体岗位工作的工作内容作为载体，强调的是在完成典型工作过程中需要遵循的语言和行为的规范，这也是本门课程的教学目标的核心。选择的载体既符合实际工作过程，又能够在实际教学中完成，教学方法和学习情境的能力目标要求同步于学生的认知水平和技能水平的逐步提高。

在服务礼仪的课程教学中，主要采用了工作任务引导下的“模拟教学法”中的“情境教学法”，利用现场设备设施，老师及学生共同模拟服务工作场景。通过情境教学让学生在接近现实的社会环境氛围中，对部分服务行业的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面了解和熟悉。從高中生对社会及服务岗位的懵懂的感性认识，逐渐过渡到有意识地遵从岗位工作要求完成简单工作任务，从而认识服务行业及服务岗位，有利于学生职业素养的全面提高。例如，学生从一开始的一般高中毕业生，通过设定好的工作任务步骤，学习训练、逐步强化，到“礼宾迎接”学习情境结束的时候就已经可以基本按照乘务员岗位的一般要求准备好自己的仪容仪表着装，然后在乘务模拟舱完成乘务工作迎客阶段的工作任务。

再比如利用礼仪实训的机会，教师指导学生联系校外实习场所，到真实场景当中体验课堂上的知识——“西餐礼仪”。首先，学生自主完成场所联系，锻炼了学生的交流沟通和谈判能力；然后，企业老师有着丰富的实际经验，同时非常愿意将自己的所知所学传递给学生，讲授时非常认真；同时，企业提供了完全真实的就餐环境，同学们在讲授过后马上进行实践，强化西餐礼仪知识，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展学生实习实训锻炼渠道，学以致用，用以促学

服务礼仪课程利用“礼仪实训”及“服务实习”的形式，结合校外实习基地，教、学、做三者结合，强调学生在“学”中做“做”以及在“做”中“学”。学生积极参与企业实践锻炼，既在工作中收获学以致用的快乐，又从实践中体会到自身与企业标准的距离，从而理解老师、学校严格要求的出发点，更主动地投入到专业课程学习当中。

专业结合学院及区域经济发展需要，组织学生参加校内礼仪实践，为学院及所在区市甚至省级的大型会议、签约仪式、展览提供礼仪服务，受到各界好评。例如2013年航空服务专业学生参加2013财富论坛的晚宴服务，圆满完成了任务，受到主办方及承办方的一致好评。学生通过形式多样的实习实践活动，既实践了课堂所学，又为学院专业树立了良好形象。

3. 隐性知识显性化，职业道德职业素养贯穿课程

服务礼仪课程在课堂教学设计之初，就有意识地将职业道德和职业素养的培训融入到每一次课，学生在学习训练中逐渐获得并强化职业道德素养。

服务礼仪课程的教学内容将民航服务的职业道德和职业素养贯穿在整个课程当中，每次课均会明确所涉及的职业道德职业素养方面的教学要点。在课堂教学中注意引导学生的职业岗位代入感，倡导学生以实际岗位的要求来对待自己的学习训练。例如服务岗位要求的服务意识，教师在模拟训练过程中有意识地通过设定引导文问题或模拟场景设置，培养学生慢慢地改变以自我为中心的思维方式，先代入被服务者视角，提出自我的服务需求；再转而站在服务者角度，反思自己有没有做到“关注他人感受，通过细节深入理解他人的细微、潜在需求”；继而需要通过自己的主动沟通和影响，满足和超越服务对象的期望。学生通过一次又一次地在教师引导提醒下完成服务思维的转换，到慢慢地自觉自主地固化自我的服务思维模式，通过实践完成了隐性知识显性操作再隐性固化的过程，提升了学生的服务岗位职业素养。

四、建立多元化评价体系

1.服务礼仪课程考评方式方法多样化

在“服务礼仪”课程进行课堂教学设计的时候，就将课程的评分考核分成了过程考核和终结考核两大部分，并且在过程考核当中又分为专业素质考评和专业技能考评两大部分。其中终结考核为笔试，仅占总成绩的40%。专业技能考核为实际操作类考核、任务完成类考核以及大型作业完成等，占总成绩的60%，专业素质考核为对学生考勤、仪容仪表着装、课上表现等的综合评价，占总成绩的10%。

2.多种评价方式共举，强化学生自评与互评

目前“服务礼仪”课程考核评价的主体包括：教师、学生、学生小组等，而企业评价主要是在礼仪实训和服务实习过程中有企业教师给出，这种考核评价不仅仅是专业性的，还具有很强的实际指导意义。

“服务礼仪”课程的过程考核中有意识地在学生完成训练项目后，由学生对过程进行自评与互评（详见表2）。学生如果要完成对他人或者自身的评价，一是需要对训练任务的考核点有比较清楚全面的了解掌握，具备基本完成考核操作的能力；二是需要在训练过程中认真观察，给出评价，或者是参与自我完善评价，进行自我诊断。由学生参与到考核评价的过程当中，不仅仅可以利用不同的方式强化学生的专项能力，更重要的是学生需要观察、思考、评价和表述，整个教学过程学生自始至终都有参与，极大的提高了学生的自主学习能力和表达能力。

3.完善终结考核的内容，注重知识应用

面向工作过程的课程内容和行动导向的教学设计其着眼点在于培养学生动手能力和在实际工作中解决问题的能力，强调学生的学习内容与岗位一线的情境一致，以提高学生的岗位适应能力。既然如此，即使是以书面考试为形式的终结考核的内容也要注重考察学生掌握知识、尤其是应用知识的能力，否则就会出现目标与结果的背离。“服务礼仪”试卷命题时注重考核内容与题目方式的选择，设计岗位活动中需要实际应用的真实问题来考量学生掌握及运用知识的能力，采用了“应用场景”、“案例分析”、“情景语言运用”等题型，检验学生在所学知识的引导下，对岗位工作的领悟能力、工作能力和创新能力。

服务礼仪课程是高职院校航空服务专业一门典型的专业基础课程，结合专业人才培养目标要求，从实际工作出发确定课程内容，采用行动导向的教学方法，结合校内外的实习实训践行课堂教学内容，建立与课程教学目标匹配的考核评价方式。一定可以完成课程教学目标，保障学生的学习效果，为培养符合时代要求的高端技能型服务人才奠定基础。

参考文献：

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[3]王华. 基于工作过程的银行服务礼仪课程教学改革[J]. 职教论坛， 2010（36）.