浅谈护士如何防范医患纠纷

邢红霞 徐亚利

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）04-1998-02

要想谈如何防范医患纠纷，就必须先知道什么叫医患纠纷。医患纠纷就是指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费的纠纷等等）。

护士的工作就是和病人及病人家属打交道，正因为这种医患关系的存在，所以如果在工作中做不好或者跟病人或病人家属沟通不好，难免就会产生医患纠纷。

随着人们医学知识的普及，公民用法律维护权力意识的增强，尤其是医保改革的正式启动，举证责任倒置，2002年9月1日《医疗事故处理条例》的实施，使医患纠纷数量明显上升，这不仅直接影响到护理工作的正常秩序和造成的不良社会影响，同时也严重影响责任人的事业和生活，因此我们必须加以控制和防范。

根据20多年的工作经验，我觉得护士在工作中应该注意以下几点：

1 学习有关法律法规和规章制度

随着社会的进步，多媒体及各种知识信息化的普及，人们法律意识在不断加强，医患纠纷呈逐年上升趋势。因此，护士要认真学习有关法律法规和规章制度，做到知法懂法，改变目前法制观念淡薄、法律知识匮乏的状况，遵纪守法，自觉维护医患双方的合法权益，强化主动服务意识和责任心，从而提高风险管理意识。

2 提高个人素质

在工作中要严格遵守医德规范。要热爱护理事业，热爱本职工作，热情亲切、礼貌待人；对工作有强烈的事业心和高度的责任心，忠于职守；做到“五心”，即爱心、耐心、责任心、关心和细心。增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者的满意率。护理人员要主动与自己的患者建立彼此平等的关系，要以实际行动赢得对自己的理解和支持，要改进工作方法，讲究言谈艺术，做到既关心体贴患者，又能坚持医疗原则，就能取得事半功倍的效果，建立良好的护患关系。

在工作中，要忠于自己的岗位职责。坚守工作岗位，认真、细致地观察病情，精心地治疗护理，耐心和蔼地做好健康教育工作和入院指导，做好抢救机械、抢救药品的备用。

严谨求实，勤奋博学。现代科学技术正日新月异地向更深更广的方向发展，护理知识和技术的发展也不例外。这就要求护理人员应不断学习，以改变现有的知识结构，才能进一步做好护理工作。随着新技术、新项目、新药不断应用于临床，护士只有不断加强自身的学习，才能不断提高自己的技术水平，以适应现代护理工作的需求。

3 强责任心，严格执行操作规程，是防止医患纠纷的根本保证

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。在工作中任何疏忽大意，都可能铸成大错，损害患者的身体健康，甚至危及患者的生命。如果是这样，那必然会引起医患纠纷。因此，我们应对工作高度负责，并严格执行规章制度及操作规程。同时加强巡回工作，做好患者的病情观察，输液进度观察及安全教育等，确保医疗安全。

严格执行三查七对及无菌操作原则。三查七对是护理工作的法宝，是护士保护自己的重要手段，要字字查清。无菌操作技术是防止医源性感染的关键，工作再繁忙也不能淡化无菌操作观念。

规范护理文件的书写。护理文件是医疗事故处理中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据。因此，必须高度重视护理文件的书写，严禁漏记、错记、提前记、涂改、删除、丢失、主观臆造、随意篡改等，做到做自己所写的，写自己所做的，先做再写，同时保留与举证责任倒置有关证据。

4 加强护患之间的交流和沟通

护患之间的交流与沟通是以病人为中心，交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的认识。交流要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院和医护人员有充分的信任感。在交流中了解患者及其家属的心理特点与需求，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效的沟通。

4.1 加强语言交流，预防护患纠纷 在临床工作中因语言不规范、過于简单、生硬而引起护患纠纷的例子很多。我就曾见一护士去给病人打针引发的医患纠纷。护士到病人床边后生硬地说：“把裤子脱下来，打针！”病人是一位老年患者，动作很慢。这时候护士就有点不耐烦，就对陪护老人家的儿子吼道：“你傻站那干嘛，不知道帮忙脱裤子啊！”本来患者家属就对她的服务态度不满意，这一吼麻烦大了，患者儿子发怒了：“你什么态度？！”护士又來一句：“就这态度，怎么着吧？”结果护士挨揍了，纠纷也就这样产生了。像这样语言生硬引起的纠纷非常多见，如果这个护士注意语言和语气，就可以避免与陪床家属的争执。因此在临床工作中，护士应学会语言沟通技巧，与患者及家属建立良好的护患关系。

.2非语言交流也是不可缺少的沟通方式 护患之间的交流有一种是语言形式的交流，另一种是非语言形式的交流，即身体姿势、眼神、手势、面部表情、护士的态度及行动。护士必须加强自身素质的培养，增强患者的信任感。一个情操高尚、衣着整洁、动作轻柔、具有心理学素养的护理科技人员，其本身对患者就是一种重要的治疗和安慰，往往能唤起患者的乐观情绪，从而使患者树立起战胜疾病的信心。因此护士应该注意仪表、审美等综合能力的培养，亲和护患关系，好地塑造护士形象。

5 在护理工作中要熟练掌握本专业理论知识和操作技能

加强理论知识的学习，提高技术操作水平，是护士的工作职责，也是防范医患纠纷，保护自我的一种方法。在临床护理工作中， 常常遇到这样的情况：尽管护士态度和蔼，对患者提出的问题解释到位，但是如果操作技术不熟练、手法不轻柔，也容易引起患者的不满甚至反感，以致工作中的小小不当不能得到谅解，甚至引起患者的强烈不满。因此我们要苦练基本功，提高理论知识，熟练操作技能。

6 要做好和大夫的沟通交流

跟病人做病情、治疗、护理、化验、影像检查等解释时，要符合实际情况，跟大夫保持一致。以免因解释不统一，引起医患纠纷。

总之，护士要有扎实的理论基础、过硬的操作技术科学、严谨的工作态度、高度责任心、良好的沟通能力、优质的服务和必要的法律知识，才能有效预防医患纠纷的发生。